基于Twitter的SCRM系统研究与实例实现

发布时间：2021-05-21 11:30

　　如今,社交媒体与CRM（Customer Relationship Management）之间日益增长的相互作用促使企业向SCRM（Social Customer Relationship Management）发展和转变,SCRM成为管理科学、市场营销、客户关系管理等领域的研究焦点。然而,SCRM相关的研究尚处于探索阶段,理论研究与实证研究都还较少。宏观上的研究相对分散,少有研究关注具体的SCRM系统构建,也没有学者利用机器学习等新方法实现SCRM系统框架功能,无法为企业SCRM策略提供更好更具体的指导意见。因此,明确SCRM定义、特性,构建SCRM系统并回答企业该如何利用社交媒体数据升级CRM管理范式是非常必要的。为了解决以上问题,本文主要开展了以下研究:1)基于文献综述总结并提炼出SCRM的定义,从沟通方式与客户关系、客户画像与客户管理、数据知识与管理流程、技术工具与价值创造这四大方面阐释了SCRM的特点与内涵;2)在此宏观理论基础之下,本文提出基于Twitter的SCRM系统框架,形成具体的SCRM闭环结构;3)本文基于Twitter的SCRM系统框架,针对Twitter客户服... 

【文章来源】：北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究内容
    1.3 研究方法与技术路线
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技术路线
    1.4 研究意义
        1.4.1 理论意义
        1.4.2 实践意义
    1.5 论文结构
2 文献综述
    2.1 客户关系管理与社交媒体
        2.1.1 客户关系管理
        2.1.2 社交媒体
    2.2 社交客户关系管理
        2.2.1 社交客户关系管理定义
        2.2.2 社交客户关系管理相关研究
    2.3 系统功能实现相关技术
        2.3.1 主题模型
        2.3.2 情感分析
        2.3.3 自动问答
    2.4 本章小结
3 SCRM研究与系统框架构建
    3.1 SCRM特点与内涵
        3.1.1 沟通方式与客户关系
        3.1.2 客户画像与客户管理
        3.1.3 数据知识与管理流程
        3.1.4 技术工具与价值创造
    3.2 基于Twitter的 SCRM系统构建
        3.2.1 基于Twitter构建SCRM系统的重要性
        3.2.2 基于Twitter的 SCRM系统框架构建
    3.3 本章小结
4 基于Twitter的 SCRM系统功能实现
    4.1 基于客户支持对话和主题模型的SCRM产品视角研究
        4.1.1 LDA主题模型
        4.1.2 数据收集与处理
        4.1.3 实验参数设置
        4.1.4 实验结果与讨论
    4.2 基于情感分析和自动问答的SCRM服务视角研究
        4.2.1 基于情感分析的快速响应与满意度关系研究
        4.2.2 基于Seq2Seq自动问答方法的快速响应研究
    4.3 本章小结
5 研究结论与讨论
    5.1 研究结论
    5.2 对策与建议
    5.3 研究创新点
    5.4 不足与展望
参考文献
个人简介
导师简介
获得成果目录清单
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]专业社交媒体中的主题图谱构建方法研究——以汽车论坛为例[J]. 林杰,苗润生.  情报学报. 2020(01)
[2]基于LDA主题模型的社交媒体倦怠研究——以微信为例[J]. 陈嘉钰,李艳.  情报科学. 2019(12)
[3]基于机器学习的消费者品牌决策偏好动态识别与效果验证研究[J]. 钱明辉,徐志轩.  南开管理评论. 2019(03)
[4]融合卷积神经网络与层次化注意力网络的中文文本情感倾向性分析[J]. 程艳,叶子铭,王明文,张强,张光河.  中文信息学报. 2019(01)
[5]微博用户信息个性化推荐主题模型LDA演化分析研究[J]. 崔金栋,杜文强,关杨,罗文达.  情报科学. 2017(08)
[6]基于微博公众情感状态的新产品市场预测研究[J]. 王伟军,黄英辉,李颖,刘辉,张婷婷,刘凯.  情报学报. 2017(05)
[7]品牌关系对消费者行为意向影响研究——基于我国服装品牌的实证分析[J]. 姚杰,黄金凤.  管理世界. 2017(02)
[8]基于社交媒体分析的手机缺陷识别[J]. 张嵩,吴剑云,樊卫国,刘树坤.  计算机集成制造系统. 2016(09)
[9]基于用户网络评论信息的产品创新研究[J]. 张璐,吴菲菲,黄鲁成.  软科学. 2015(05)
[10]客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究[J]. 王小娟,万映红.  科学学研究. 2015(02)

硕士论文
[1]SA电梯公司国际业务部售后服务管理策略研究[D]. 梁彦博.大连海事大学 2019
[2]LH公司客户关系管理研究[D]. 张文广.南京航空航天大学 2018
[3]社会化客户关系管理（Social CRM）系统的设计与实现[D]. 牛洁.电子科技大学 2012



本文编号：3199628