鄂尔多斯银行服务质量管理研究
发布时间：2021-11-04 00:35
随我国经济改革深入,特别是金融系统市场化进程加快,我国商业银行竞争日趋激烈,为在市场竞争中立足,作为主要以服务为主的银行业,提高服务质量是关系到商业银行生存发展的重要因素。本文首先提出了该文的背景,对国内外文献进行了综述,并对相关服务理论进行了阐述,以鄂尔多斯银行为例对其当前在服务质量管理方面存在的问题进行了分析,在此基础上,进一步剖析了导致这些问题的成因。认为鄂尔多斯银行在业务流程方面存在不符合客户需求的地方,诸如员工服务意识不足,市场竞争激烈,资源分配不合理,员工素质难以满足市场需求等。本文对如何改进、解决当前该行在服务质量管理中的问题展开了探究,而且提出了如下解决措施:一是立足客户需求,对运营业务流程提出再造,全面强化鄂尔多斯银行服务渠道的综合服务功能;二是根据市场行情,努力进行产品和服务创新,在注重市场、服务、客户三者关系的前提下,不断强化项目推广和创新管理,使得本行综合竞争实力能够得到提升;三是促进服务管理机制的不断完善,将环境构建作为其重要手段,以使得本行服务环境能够得以优化;四是,健全银行的人资管理制度,重视服务质量管理工作。本文通过对鄂尔多斯银行服务质量研究,为加强该银...
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究主要内容
1.5 研究方法与思路
第二章 服务质量管理的相关理论概述
2.1 服务的概念和特点
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务的特点
2.2 服务质量的概念和服务质量的五大维度
2.2.1 服务质量的概念
2.2.2 服务质量的五大维度
2.3 商业银行服务质量的概念
2.4 相关理论基础
2.4.1 服务利润链理论
2.4.2 服务满意理论
2.4.3 服务接触三元组合理论
第三章 鄂尔多斯银行服务质量管理问题分析
3.1 鄂尔多斯银行概况和发展历程
3.2 鄂尔多斯银行服务质量管理工作现状
3.3 鄂尔多斯银行服务质量管理工作调研
3.3.1 调查问卷的设计和内容
3.3.2 调查问卷的发放和回收
3.3.3 调查问卷的结果统计
3.4 鄂尔多斯银行服务质量管理存在的问题
3.4.1 服务质量管理机构设立不合理
3.4.2 柜面智能设备以及线上服务渠道起步晚
3.4.3 银行金融产品创新力度不足
3.4.4 营业网点部分业务流程存在不合理
3.4.5 银行员工主动服务能力不足
3.4.6 客户信息资源处理水平不足
3.4.7 业务后台运营集约化比率低
3.5 鄂尔多斯银行服务质量管理问题原因探析
3.5.1 业务流程的缺陷
3.5.2 员工缺乏系统培训
3.5.3 银行研发创新能力不足
3.5.4 管理经验以及资金实力不足
3.5.5 员工的素质不能满足客户的需求
第四章 鄂尔多斯银行服务质量管理提升方案设计
4.1 优化鄂尔多斯银行的服务质量管理机构
4.1.1 成立鄂尔多斯银行服务质量管理小组
4.1.2 提高服务质量管理工作人员的专业管理水平
4.2 鄂尔多斯银行运营业务流程再造的建议
4.2.1 从横向和纵向上进行运营组织结构重构
4.2.2 从流程间的逻辑关系入手进行流程梳理、简化业务流程
4.2.3 从价值链入手实行战略联盟及非核心业务外包
4.2.4 建立CRM客户关系管理系统提供多样化服务
4.2.5 增强创新意识
4.2.6 强化产品和服务创新
4.2.7 通过创新强化服务能力
4.3 完善体系,深化服务管理
4.4 完善人力资源管理制度
4.4.1 完善团队建设
4.4.2 建全奖惩制度
4.4.3 完善培训体系提高员工综合能力素养
4.5 促进投诉渠道畅通
4.5.1 完善客户投诉处理流程
4.5.2 应对客户投诉处理
第五章 结论与展望
参考文献
附录一
附录二
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业中服务质量管理与顾客满意研究[J]. 何恒,万启生. 现代商贸工业. 2017(07)
[2]大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革[J]. 雷晨光,陈运娟. 金融与经济. 2015(04)
[3]b商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 丁卉雨,顾星昊. 现代商业. 2014(21)
[4]基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究[J]. 董长明,高齐圣. 金融教学与研究. 2014(01)
[5]银行自助设备未来发展的六大趋势[J]. 蔡宁伟. 中国城市金融. 2014(02)
[6]商业银行客户排队系统及其模型研究[J]. 杨兵,左垒. 计算机技术与发展. 2014(04)
[7]深化事业部制改革 推动流程银行建设——以民生银行为例[J]. 龚志坚. 银行家. 2013(12)
[8]我国商业银行服务创新模式的建立与完善[J]. 丰佳栋. 中国乡镇企业会计. 2013(09)
[9]商业银行客服中心服务质量管理的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 河北金融. 2013(06)
[10]商业银行客服中心服务质量管理的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 内蒙古金融研究. 2013(06)
硕士论文
[1]本溪市商业银行服务管理优化研究[D]. 金鑫.吉林大学 2016
[2]中国银行C分行客户关系管理优化研究[D]. 邝妮娜.湘潭大学 2015
[3]数字报刊发行系统的设计与实现[D]. 杨明.北京交通大学 2010
[4]我国商业银行客户关系管理差别化研究[D]. 潘甜.南京农业大学 2007
[5]基于J2EE的银行客户管理系统的研究与实现[D]. 侯军.山东科技大学 2005
本文编号：3474647
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究主要内容
1.5 研究方法与思路
第二章 服务质量管理的相关理论概述
2.1 服务的概念和特点
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务的特点
2.2 服务质量的概念和服务质量的五大维度
2.2.1 服务质量的概念
2.2.2 服务质量的五大维度
2.3 商业银行服务质量的概念
2.4 相关理论基础
2.4.1 服务利润链理论
2.4.2 服务满意理论
2.4.3 服务接触三元组合理论
第三章 鄂尔多斯银行服务质量管理问题分析
3.1 鄂尔多斯银行概况和发展历程
3.2 鄂尔多斯银行服务质量管理工作现状
3.3 鄂尔多斯银行服务质量管理工作调研
3.3.1 调查问卷的设计和内容
3.3.2 调查问卷的发放和回收
3.3.3 调查问卷的结果统计
3.4 鄂尔多斯银行服务质量管理存在的问题
3.4.1 服务质量管理机构设立不合理
3.4.2 柜面智能设备以及线上服务渠道起步晚
3.4.3 银行金融产品创新力度不足
3.4.4 营业网点部分业务流程存在不合理
3.4.5 银行员工主动服务能力不足
3.4.6 客户信息资源处理水平不足
3.4.7 业务后台运营集约化比率低
3.5 鄂尔多斯银行服务质量管理问题原因探析
3.5.1 业务流程的缺陷
3.5.2 员工缺乏系统培训
3.5.3 银行研发创新能力不足
3.5.4 管理经验以及资金实力不足
3.5.5 员工的素质不能满足客户的需求
第四章 鄂尔多斯银行服务质量管理提升方案设计
4.1 优化鄂尔多斯银行的服务质量管理机构
4.1.1 成立鄂尔多斯银行服务质量管理小组
4.1.2 提高服务质量管理工作人员的专业管理水平
4.2 鄂尔多斯银行运营业务流程再造的建议
4.2.1 从横向和纵向上进行运营组织结构重构
4.2.2 从流程间的逻辑关系入手进行流程梳理、简化业务流程
4.2.3 从价值链入手实行战略联盟及非核心业务外包
4.2.4 建立CRM客户关系管理系统提供多样化服务
4.2.5 增强创新意识
4.2.6 强化产品和服务创新
4.2.7 通过创新强化服务能力
4.3 完善体系,深化服务管理
4.4 完善人力资源管理制度
4.4.1 完善团队建设
4.4.2 建全奖惩制度
4.4.3 完善培训体系提高员工综合能力素养
4.5 促进投诉渠道畅通
4.5.1 完善客户投诉处理流程
4.5.2 应对客户投诉处理
第五章 结论与展望
参考文献
附录一
附录二
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业中服务质量管理与顾客满意研究[J]. 何恒,万启生. 现代商贸工业. 2017(07)
[2]大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革[J]. 雷晨光,陈运娟. 金融与经济. 2015(04)
[3]b商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 丁卉雨,顾星昊. 现代商业. 2014(21)
[4]基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究[J]. 董长明,高齐圣. 金融教学与研究. 2014(01)
[5]银行自助设备未来发展的六大趋势[J]. 蔡宁伟. 中国城市金融. 2014(02)
[6]商业银行客户排队系统及其模型研究[J]. 杨兵,左垒. 计算机技术与发展. 2014(04)
[7]深化事业部制改革 推动流程银行建设——以民生银行为例[J]. 龚志坚. 银行家. 2013(12)
[8]我国商业银行服务创新模式的建立与完善[J]. 丰佳栋. 中国乡镇企业会计. 2013(09)
[9]商业银行客服中心服务质量管理的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 河北金融. 2013(06)
[10]商业银行客服中心服务质量管理的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 内蒙古金融研究. 2013(06)
硕士论文
[1]本溪市商业银行服务管理优化研究[D]. 金鑫.吉林大学 2016
[2]中国银行C分行客户关系管理优化研究[D]. 邝妮娜.湘潭大学 2015
[3]数字报刊发行系统的设计与实现[D]. 杨明.北京交通大学 2010
[4]我国商业银行客户关系管理差别化研究[D]. 潘甜.南京农业大学 2007
[5]基于J2EE的银行客户管理系统的研究与实现[D]. 侯军.山东科技大学 2005
本文编号：3474647
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