S公司客户关系管理的改进研究

发布时间：2021-11-26 02:15

　　面对如今越来越激烈的市场环境,企业战略已经从“产品为中心”转化为“客户为中心”,客户已经成为企业的核心资产,属于企业的核心竞争力,所以争取新客户,保留老客户已经成为企业必须要加强的一项工作。而客户关系管理可以再造公司的业务流程,提升客户价值,增加客户满意度,所以加强客户关系管理成为企业增强客户关系的首选。在电梯行业经历了多年的高速发展后,S公司也开始面临着巨大的竞争压力,包括成本压力、销售压力等。在这样的大环境下,S公司需要通过改进客户关系管理来获得和保留更多的客户,提高客户忠诚度和企业的核心竞争力,实现企业长远发展的目标。本文阐述了客户关系管理对企业的意义,以及S公司客户关系管理的现状,对相应的现状进行了分析,指出目前S公司在客户关系管理方面存在的问题,并利用客户关系管理的相应知识对这些问题进行了改进,包括客户关系管理理念的转变、客户分类、业务流程改善和客户满意度等方面的内容。另外,本文还设计了客户关系管理的绩效评估方式,保证S公司的客户关系管理可以持续有效进行。 

【文章来源】：苏州大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

营销观念的发展目前客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）的具体定义有众

客户关系管理的改进研究 第二章 客户关系管（二）相关理论综述1. 客户满意度满意度是客户满足情况的反馈，是对产品或者服务性能以及产品或者服评价，给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过水平。9顾客满意度是顾客满意水平的量化，如果感知的效果低于期望，不满意；感知的效果与期望值相匹配，顾客就会满意；如果感知的效果值，那么顾客就会高度满意（如图 2-2）。顾客感知价值与顾客预期的差顾客的满意程度。

系管理理论 S 公司客户关系与客户互动的要素、情感因素。忠诚度忠诚度是指客户信任某企业和其产品，表现为与企业保程度。11客户的忠诚度越高，其所感知的产品价值越大，户对企业的忠诚取决于态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚产品和服务的积极的情感，是客户对产品或服务的相当为忠诚，是指客户对企业的产品和服务的不断重复购买忠诚可以分为图 2-3 的四种类型，企业应该根据不同忠诚出能增加客户忠诚度的政策。

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]BS公司客户关系管理研究[D]. 张淑琴.天津大学 2010



本文编号：3519223