ZY保险湖南分公司车险理赔管理优化研究
发布时间：2022-01-13 21:41
随着居民生活水平的不断提高和汽车保有量的逐渐增高,使得保险公司车险业务的发展异常迅速,机动车辆保险在各财产保险公司业务中已占据举足轻重的位置,直接关系着财产保险公司保费收入和市场占有率,车险业务经营的好坏也直接影响到了各公司的经营结果及长期发展。近年来,随着车险费改的不断推进,车险市场竞争的日益加剧,受车险费率管控的影响,车险产品趋于同质化,客户的需求却更加多样化。商业车险费率改革规章倒逼财险公司将车险竞争由价格竞争转向品牌竞争和服务竞争。故而车险理赔作为保险保障的本源与最终价值体现,直接关系着客户的忠诚度和续保率。然而由于前期行业内都存在着“重承保轻理赔,重业务轻服务”的现象,车险业务的持续发展与目前车险理赔服务能力之间的矛盾日益突出。理赔各环节暴露出来的问题往往加大了保险公司的经营开拓成本,同时也带来了一定程度的道德风险,反过来成为了制约保险公司车险业务发展的重要因素。因此,本文正是基于商业车险大规模费率改革的背景下,对车险理赔管理存在问题的优化改进进行研究的。本文在国内外文献综述的基础上,运用理论与实际相结合的方法,分析相关数据、参考大量文献,首先简述了研究背景及相关理论基础。其...
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
ZY保险湖南分公司2016-2019年车险报案量（单位：元、件）
23理时效较长，尤其定损环节的时效，这也是降低分公司理赔时效性的主要原因。这一现象发生的原因主要有两点：一是车险行业的内在原因，主要表现在车险理赔涉及的专业领域较多，涉及的相关主体也较多，如医院、交警部门、修理厂等，理赔从业人员往往缺乏这方面的储备知识，需要各领域之间协同合作，而这往往需要较长的时间来联系磋商。另外，在车险理赔过程中，维修纠纷是比较容易发生的现象，这也是客户与保险公司之间矛盾较大的地方。二是ZY保险湖南分公司的自身原因，在ZY保险湖南分公司理赔的整个环节中需要沟通的环节较多，由于机构权限小，定损后提交总公司核损未通过退回修改或重新定损情况较多，这一反复操作也是非常的浪费时间；再就是ZY保险湖南分公司的行业影响力较弱，合作的修理厂家太少。3.3.2公估依赖度高当前我国车辆出险的第一现场查勘率标准为95%以上，ZY保险湖南分公司离这个标准还相差甚远。这也就意味着当客户出险后，ZY保险湖南分公司往往很难第一时间响应，派遣员工赶赴现场进行查勘处理，而案件过后反应的信息的多少、准确程度与到现场时间有非常重要的联系。并且不能第一时间赶赴现场也为欺诈事件的发生预留了时间窗口。从图3-4中可以发现2019年ZY保险湖南分公司车险理赔共现场查勘案件3772件，其中69%由公估公司代为现场查勘。完成定损件数4856件，60%由公估公司处理，在车险理赔查勘定损环节对公估依赖度非常高。图3-4ZY保险湖南分公司车险查勘定损情况图数据来源ZY保险统计报表系统单位：件
32赔人员权限较小，所有案件不管金额大小都没有审核权限，全部需要从系统上报审核。特别是当遇到非小额简易案件或人伤案件时，机构只能在资料搜集完整后向上级公司上报，逐层审批，每一层有对应的处理流程，冗长而又缓慢，极大的限制了处理效率，理赔运营管理集中后没有起到加快理赔时效的作用。如ZY保险湖南分公司株洲中心支公司一车险人伤案件案例：该案件为车险人伤理赔案件，出险报案日期为2018年7月13日，结案日期2019年11月6日。除因人伤案件自身理赔周期长的原因外，更重要的影响因素是车主及伤者均对我司核定理赔金额不满引发的纠纷从而导致复杂的理赔及审批流程。从系统处理流程图可以看出，该案件从报案到结案赔款所需审批流程多，且同一流程多次反复处理、审批。虽系统中核损核赔均提交总公司运营中心处理，但除系统流程外还需在OA系统中进行大案通报，在分公司层级逐层审批后再由总公司审批，才能在系统中进行流转。此外还需上报纸质《车险案件审批表》由查勘定损员填写后，交有机构负责人签字审批，再快递或扫描至分公司由车险工作小组负责人审批，最后再上报总公司车险部审批，各个层级的审批流程完结后，才流入正常的案件理赔流程。图4-1车险案例系统流程图
【参考文献】：
期刊论文
[1]保险公司风险管理与内部控制探究[J]. 刘彤. 企业改革与管理. 2018(14)
[2]探究财产保险公司车险理赔问题的改革与发展[J]. 王涛. 中国商论. 2018(08)
[3]保险欺诈的风险防范及处理——以车辆保险欺诈为路径[J]. 尤冰宁. 上海保险. 2018(03)
[4]基础建设促车险转型升级[J]. 郭红. 中国金融. 2018(04)
[5]互联网时代我国反保险欺诈工作研究[J]. 唐金成,薛珂. 浙江金融. 2018(01)
[6]保险欺诈的合理性问题研究[J]. 刘轶. 中国市场. 2017(21)
[7]车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析[J]. 施欢欢. 中国市场. 2017(14)
[8]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英. 科技创业月刊. 2017(05)
[9]机动车辆保险欺诈检测系统及团伙识别研究[J]. 喻炜,冯根福,张文珺. 保险研究. 2017(02)
[10]加强和改善车险理赔服务问题探析[J]. 姚馨琬. 经贸实践. 2017(01)
硕士论文
[1]基于智能化理赔流程的车险理赔风控和反欺诈研究[D]. 何宝晶.兰州交通大学 2018
[2]中银保险车险欺诈风险管理研究[D]. 曲振涛.西安理工大学 2017
[3]R财产保险公司车险理赔流程优化研究[D]. 孙旭.河北工业大学 2016
本文编号：3587185
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
ZY保险湖南分公司2016-2019年车险报案量（单位：元、件）
23理时效较长，尤其定损环节的时效，这也是降低分公司理赔时效性的主要原因。这一现象发生的原因主要有两点：一是车险行业的内在原因，主要表现在车险理赔涉及的专业领域较多，涉及的相关主体也较多，如医院、交警部门、修理厂等，理赔从业人员往往缺乏这方面的储备知识，需要各领域之间协同合作，而这往往需要较长的时间来联系磋商。另外，在车险理赔过程中，维修纠纷是比较容易发生的现象，这也是客户与保险公司之间矛盾较大的地方。二是ZY保险湖南分公司的自身原因，在ZY保险湖南分公司理赔的整个环节中需要沟通的环节较多，由于机构权限小，定损后提交总公司核损未通过退回修改或重新定损情况较多，这一反复操作也是非常的浪费时间；再就是ZY保险湖南分公司的行业影响力较弱，合作的修理厂家太少。3.3.2公估依赖度高当前我国车辆出险的第一现场查勘率标准为95%以上，ZY保险湖南分公司离这个标准还相差甚远。这也就意味着当客户出险后，ZY保险湖南分公司往往很难第一时间响应，派遣员工赶赴现场进行查勘处理，而案件过后反应的信息的多少、准确程度与到现场时间有非常重要的联系。并且不能第一时间赶赴现场也为欺诈事件的发生预留了时间窗口。从图3-4中可以发现2019年ZY保险湖南分公司车险理赔共现场查勘案件3772件，其中69%由公估公司代为现场查勘。完成定损件数4856件，60%由公估公司处理，在车险理赔查勘定损环节对公估依赖度非常高。图3-4ZY保险湖南分公司车险查勘定损情况图数据来源ZY保险统计报表系统单位：件
32赔人员权限较小，所有案件不管金额大小都没有审核权限，全部需要从系统上报审核。特别是当遇到非小额简易案件或人伤案件时，机构只能在资料搜集完整后向上级公司上报，逐层审批，每一层有对应的处理流程，冗长而又缓慢，极大的限制了处理效率，理赔运营管理集中后没有起到加快理赔时效的作用。如ZY保险湖南分公司株洲中心支公司一车险人伤案件案例：该案件为车险人伤理赔案件，出险报案日期为2018年7月13日，结案日期2019年11月6日。除因人伤案件自身理赔周期长的原因外，更重要的影响因素是车主及伤者均对我司核定理赔金额不满引发的纠纷从而导致复杂的理赔及审批流程。从系统处理流程图可以看出，该案件从报案到结案赔款所需审批流程多，且同一流程多次反复处理、审批。虽系统中核损核赔均提交总公司运营中心处理，但除系统流程外还需在OA系统中进行大案通报，在分公司层级逐层审批后再由总公司审批，才能在系统中进行流转。此外还需上报纸质《车险案件审批表》由查勘定损员填写后，交有机构负责人签字审批，再快递或扫描至分公司由车险工作小组负责人审批，最后再上报总公司车险部审批，各个层级的审批流程完结后，才流入正常的案件理赔流程。图4-1车险案例系统流程图
【参考文献】：
期刊论文
[1]保险公司风险管理与内部控制探究[J]. 刘彤. 企业改革与管理. 2018(14)
[2]探究财产保险公司车险理赔问题的改革与发展[J]. 王涛. 中国商论. 2018(08)
[3]保险欺诈的风险防范及处理——以车辆保险欺诈为路径[J]. 尤冰宁. 上海保险. 2018(03)
[4]基础建设促车险转型升级[J]. 郭红. 中国金融. 2018(04)
[5]互联网时代我国反保险欺诈工作研究[J]. 唐金成,薛珂. 浙江金融. 2018(01)
[6]保险欺诈的合理性问题研究[J]. 刘轶. 中国市场. 2017(21)
[7]车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析[J]. 施欢欢. 中国市场. 2017(14)
[8]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英. 科技创业月刊. 2017(05)
[9]机动车辆保险欺诈检测系统及团伙识别研究[J]. 喻炜,冯根福,张文珺. 保险研究. 2017(02)
[10]加强和改善车险理赔服务问题探析[J]. 姚馨琬. 经贸实践. 2017(01)
硕士论文
[1]基于智能化理赔流程的车险理赔风控和反欺诈研究[D]. 何宝晶.兰州交通大学 2018
[2]中银保险车险欺诈风险管理研究[D]. 曲振涛.西安理工大学 2017
[3]R财产保险公司车险理赔流程优化研究[D]. 孙旭.河北工业大学 2016
本文编号：3587185
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