D公司中小客户关系管理策略研究

发布时间：2022-01-27 12:11

　　D公司成立于20世纪70年代,是美国的一家国际快递运输企业。历经40余载的发展,公司建立了强大成熟的全球空运运输网络。千禧年后,D公司在信息技术方面加大了投入,力求为客户提供卓越的服务。随着国际贸易和信息技术的发展,D公司的签约客户和承运货量都在不断增长,依靠原有的客户关系管理和标准操作流程很难满足中小客户市场日益变化的需求。从委托第三方机构调查中小客户满意度的数据上看,客户满意度指标总体在下降,而且在具体运输服务环节有较大波动;另外,客户的流失率也有浮动。通过走访公司管理人员和一线操作人员后,发现D公司客户关系管理理论知识滞后,客户信息系统不能共享,市场细分方面存在不足,业务部门软件和硬件设备不够完善等问题。本文结合当下中小客户的特征和快递运输市场的需求,对D公司客户关系管理中的市场部、销售部、地面操作部和口岸操作部、客户服务部的运营现状进行了分析;发现了D公司一线相关部门在客户关系管理中存在的问题,进而分析出D公司在客户关系管理中业务部门和职能部门需要改进的部分,并对客户关系管理的理论需求、客户信息系统和目标客户系统分类等方面进行分析,提出了改进策略。为了更有效的实施客户关系管理,... 

【文章来源】：电子科技大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

调查对象认为D公司需要提升的项目的比重

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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[2]物流服务质量对跨境进口零售电商企业顾客满意度的影响研究[D]. 权春妮.华侨大学 2019
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本文编号：3612466