QH公司大客户关系管理研究
发布时间：2023-02-28 19:49
人造草坪业是改革开放后国内的新生行业,其发展初期势头较弱,市场增幅不大。但是随着习近平总书记提出的国民健康战略地位的提升,运动成为日常一部分,人造草坪作为运动场地的重要铺装材料,成为黑马行业。加之奥运会等大型赛事的推动,经济条件的改善,人造草坪成为观赏娱乐、运动赛事的重要产品,民用、商用需求不断攀升。QH公司是一家人造草坪企业,公司拥有自己的生产场地和销售渠道,公司散客相对较少,占比百分之十的大客户占据了公司百分之九十的生产量,因而与大客户的关系好坏成为QH公司的。而随着时代变迁,作为外贸销售经理,明确感受到信息透明度与时效性不再是阻碍,竞争更趋向于完全化,大客户的去留更成为企业较量和存亡的关键。今年健康的话题更为敏感,室外运动不可或缺,这必将带来QH公司的新市场、新活力和新挑战,而客户关系管理成为企业生存的关键,管理大客户关系成为QH公司的制胜法宝。研究者本人在QH人造草坪公司担任销售经理一职,处于客户关系管理的第一线。通过实践与观察,获得了宝贵的一手资料。为本文建立了深厚的理论与实际结合的基础。首先,借鉴了大客户管理理论、客户关系理论、客户关系价值等理论,综述国内外研究情况,并探究...
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究文献综述
1.3.1 国外研究现状分析
1.3.2 国内研究现状分析
1.3.3 研究评述
1.4 论文主要内容与研究方法
1.4.1 论文的主要内容
1.4.2 论文的研究方法
1.4.3 论文的技术路线
1.5 论文的创新点
第2章 相关概念和理论
2.1 相关概念
2.1.1 大客户管理
2.1.2 客户关系管理
2.2 相关理论
2.2.1 客户关系价值理论
2.2.2 大客户关系管理理论
第3章 QH公司概况及大客户关系现状分析
3.1 QH公司概况
3.1.1 发展历程
3.1.2 组织结构
3.1.3 人力资源
3.1.4 企业文化
3.1.5 经营现状
3.2 人造草坪行业分析
3.2.1 竞争者
3.2.2 供应商
3.2.3 采购商
3.2.4 新进入者
3.2.5 替代品和互补品
3.3 外部营销环境概况
3.3.1 政治环境
3.3.2 经济环境
3.3.3 社会环境
3.3.4 技术环境
3.4 QH公司大客户关系管理现状分析
3.4.1 大客户关系管理战略
3.4.2 公司大客户管理实施
3.4.3 大客户管理评价
第4章 QH公司大客户关系管理存在的问题
4.1 问卷调查
4.1.1 问卷调查设计
4.1.2 问卷调查实施
4.1.3 问卷调查得出的结果及分析
4.2 重点客户及QH内部员工深度访谈
4.2.1 重点客户访谈设计与实施
4.2.2 QH公司内部员工访谈设计与实施
4.3 基于问卷和访谈得出的问题
4.3.1 没有准确界定大客户
4.3.2 全员大客户关系理念尚未建立
4.3.3 大客户管理制度及服务团队缺失
4.3.4 针对大客户的营销策略单一
4.3.5 软硬件设备不健全导致大客户服务的盲目性
4.3.6 大客户流失管理机制和应急预案的缺失
第5章 QH公司大客户关系管理问题对策分析
5.1 建立科学的大客户界定标准和定期评判机制
5.1.1 正确识别与选择大客户
5.1.2 建立大客户的定期评判机制
5.2 树立全员大客户关系理念和企业文化
5.2.1 明确公司客户服务意识
5.2.2 将客户管理纳入企业文化
5.3 优化大客户服务及团队建设
5.3.1 完善大客户管理制度
5.3.2 设立大客户关系管理机构
5.3.3 加强大客户服务团队建设
5.4 丰富和优化大客户营销管理及工具开发
5.4.1 建立个性化公司网站
5.4.2 建立友情链接和提高搜索引擎排名
5.4.3 开发并善用客户关系管理工具
5.5 更新和升级公司客户关系管理软硬件设施
5.5.1 更新升级QH公司大客户业务档案
5.5.2 引进客户关系管理软件
5.6 强化大客户流失管理机制和应急预案
5.6.1 加强大客户流失管理
5.6.2 提高大客户危机处理能力
第6章 QH公司大客户关系管理的保障措施
6.1 将大客户关系管理提到战略层面
6.2 调整组织结构及增强人员服务水平
6.3 创新管理平台建设
6.4 利用新媒体加强交流互动
第7章 结论与展望
7.1 结论
7.2 研究不足与展望
参考文献
附录1
附录2
附录3
附录4
致谢
本文编号：3751731
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究文献综述
1.3.1 国外研究现状分析
1.3.2 国内研究现状分析
1.3.3 研究评述
1.4 论文主要内容与研究方法
1.4.1 论文的主要内容
1.4.2 论文的研究方法
1.4.3 论文的技术路线
1.5 论文的创新点
第2章 相关概念和理论
2.1 相关概念
2.1.1 大客户管理
2.1.2 客户关系管理
2.2 相关理论
2.2.1 客户关系价值理论
2.2.2 大客户关系管理理论
第3章 QH公司概况及大客户关系现状分析
3.1 QH公司概况
3.1.1 发展历程
3.1.2 组织结构
3.1.3 人力资源
3.1.4 企业文化
3.1.5 经营现状
3.2 人造草坪行业分析
3.2.1 竞争者
3.2.2 供应商
3.2.3 采购商
3.2.4 新进入者
3.2.5 替代品和互补品
3.3 外部营销环境概况
3.3.1 政治环境
3.3.2 经济环境
3.3.3 社会环境
3.3.4 技术环境
3.4 QH公司大客户关系管理现状分析
3.4.1 大客户关系管理战略
3.4.2 公司大客户管理实施
3.4.3 大客户管理评价
第4章 QH公司大客户关系管理存在的问题
4.1 问卷调查
4.1.1 问卷调查设计
4.1.2 问卷调查实施
4.1.3 问卷调查得出的结果及分析
4.2 重点客户及QH内部员工深度访谈
4.2.1 重点客户访谈设计与实施
4.2.2 QH公司内部员工访谈设计与实施
4.3 基于问卷和访谈得出的问题
4.3.1 没有准确界定大客户
4.3.2 全员大客户关系理念尚未建立
4.3.3 大客户管理制度及服务团队缺失
4.3.4 针对大客户的营销策略单一
4.3.5 软硬件设备不健全导致大客户服务的盲目性
4.3.6 大客户流失管理机制和应急预案的缺失
第5章 QH公司大客户关系管理问题对策分析
5.1 建立科学的大客户界定标准和定期评判机制
5.1.1 正确识别与选择大客户
5.1.2 建立大客户的定期评判机制
5.2 树立全员大客户关系理念和企业文化
5.2.1 明确公司客户服务意识
5.2.2 将客户管理纳入企业文化
5.3 优化大客户服务及团队建设
5.3.1 完善大客户管理制度
5.3.2 设立大客户关系管理机构
5.3.3 加强大客户服务团队建设
5.4 丰富和优化大客户营销管理及工具开发
5.4.1 建立个性化公司网站
5.4.2 建立友情链接和提高搜索引擎排名
5.4.3 开发并善用客户关系管理工具
5.5 更新和升级公司客户关系管理软硬件设施
5.5.1 更新升级QH公司大客户业务档案
5.5.2 引进客户关系管理软件
5.6 强化大客户流失管理机制和应急预案
5.6.1 加强大客户流失管理
5.6.2 提高大客户危机处理能力
第6章 QH公司大客户关系管理的保障措施
6.1 将大客户关系管理提到战略层面
6.2 调整组织结构及增强人员服务水平
6.3 创新管理平台建设
6.4 利用新媒体加强交流互动
第7章 结论与展望
7.1 结论
7.2 研究不足与展望
参考文献
附录1
附录2
附录3
附录4
致谢
本文编号：3751731
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