基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2024-02-15 02:32

　　随着中国加入WTO以及金融市场的开放,银行业面临有着多方面竞争优势的国外大金融机构的白热化竞争。银行的经营模式从过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”转化,CRM目前在国内商业银的建设正呈方兴未艾之势,CRM建设和实施的意义和目的是提升客户的忠诚度和银行的市场竞争能力。这说明了二者之间密不可分的关系。CRM先进的理念以及技术优势为企业发展自己的客户忠诚度创造了绝佳的条件。客户忠诚度问题自关系营销理论诞生以来,不断得到理论研究和企业实践层面的重视,随着客户关系管理理论的提出和不断发展,客户忠诚度问题的研究和实践也日益发展。也将客户忠诚度的研究和实践探索推进到了一个新的阶段,客户关系管理为增强顾客忠诚度及为企业竞争力提高创造了极为有利的条件。本文通过调查问卷获取浦发银行某支行客户忠诚度数据,对影响银行客户忠诚的因素进行了实证分析,在此基础上通过模型评价体系对浦发银行某支行的客户忠诚度进行了评估分析,分析影响客户忠诚度的各要素之间的关系,研究发现了浦发银行某支行目前客户忠诚度状况存在的问题,并且得出了浦发银行某支行需要建立基于CRM的客户忠诚度提升的策略。本文从首先对客户关系管理和客户忠...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-3顾客满意和顾客价值双因素驱模型

图2-2价值-忠诚度模型（2）顾客满意和顾客价值双因素驱模型Ryan等（1999）以能源服务机构为例，提出了顾客满意和顾客价值双驱模型，如图2-3，该模型认为，顾客满意与顾客价值同等作用于顾客忠诚。感知利失感知体验个人偏好忠诚行为情景顾客价值

图2-4顾客忠诚基本关系驱动模型

图2-4顾客忠诚基本关系驱动模型以往研究中，通常认为满意对顾客忠诚度有很大关系，严浩仁认为除了信任和转换成本同样对顾客忠诚有很大影响。（4）服务利润链模型詹姆斯.赫斯克特等人提出服务利润链理论（1994）：具有忠诚度的客户对利润和回报的增长提供帮助，而这些忠诚度又来自于客户....

图2-6CRM利润链模型

图2-6CRM利润链模型这个驱动模型直观的显示了CRM建设，通过CRM价值链上的各种要素和环节对于客户忠诚度的推动作用。在这个驱动模型中，有很多环节和因素各自发生作用，它们综合影响其价值创造的总结果，即顾客忠诚度和顾客盈利率的提高。在正常情况下，这一传导机制正常发生....

图2-7CRM价值

企业内部管理和外部顾客需要、客户的满与企业内部管理和外部客户价值提升是一同时并重，不能偏废，只有这样构建出新客户忠诚度不足的问题和优化改进方向。对CRM的价值分别作用于内部的企对客户关系管理价值、效果、作用机理、各价值链模型，更具实用性。如下图2-7所内部管理反复验证及确....

本文编号：3899045