基于ITIL的贝迪公司IT服务管理体系优化研究

发布时间：2020-05-08 17:38

【摘要】：随着信息技术的应用越来越广泛及信息技术本身的不断发展,越来越多的组织运营依赖于IT系统及相关基础设施,在此背景下努力满足客户对于IT服务的规范性、质量一致性的需求与期望也就成为IT服务提供者生存与发展的基本游戏规则。权威的IT研究机构调查发现,在IT项目生命周期中,只有20%的问题来自于技术或产品,另外40%来自于流程失误,40%来自于人员疏忽。这表明,IT运维的问题更多的不是来自于技术方面,而是来自于管理方面。IT服务管理(Information Technology Service Management,简称ITSM)的应用,让我们认识到要搞好IT,不仅仅是从技术着手,也同时需要从管理着手。IT服务管理(ITSM)是一种“以客户为中心,以流程为导向”的IT管理理念,而信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL)是一套让这种管理理念得以实现的具体操作方法。信息技术基础架构库(ITIL)目前是被国际认可的基于流程的IT服务管理方法,是一套IT服务管理最佳实践的标准和规范。许多组织都在借鉴IT服务管理理念和ITIL实践框架,思考并实践着如何将他们的IT部门从技术型转变成服务型。本文分析了贝迪公司作为一家典型的国际性制造企业,随着信息系统越来越复杂出现了IT管理方面的问题,这些问题对公司的业务支撑造成了负面影响,然后基于IT服务管理相关理论,对公司的IT服务管理体系现状进行分析,找出关键问题点及原因,最终基于IT服务管理行业的最佳实践ITIL框架,再落脚到IT服务管理的人员、流程与技术三要素,通过对IT组织结构及人员安排、IT服务管理流程及制度、IT技术及安全架构三个维度进行优化,形成新的IT服务管理体系优化方案。新的服务管理方案付诸实施,并在服务运营过程中进行着持续的改善。新的IT服务管理体系将会解决贝迪公司的很多IT管理问题,为全球的客户提供了更规范、更高质量和更高效的IT服务。期望贝迪公司新的IT服务管理体系会对类似的组织有借鉴作用。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F49

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本文编号：2654970