MY移动集团客户满意度现状与改进策略研究

发布时间：2021-08-08 23:56

　　经过通信行业的几番重组,中国通信市场上形成中国移动、中国电信、中国联通三足鼎力之势,根据去年12月官方公布最新资料显示,三家运营商均成为全业务服务提供商。面对全业务的市场,三家运营商的产品同质化竞争越来越激烈。为了在整个竞争中取得优势,服务质量及客户满意度的提升变得尤为重要。而面对现在通信市场格局,集团客户的重要程度显得越来越重要,它不仅使我们的产品更具有粘性,而且能深远影响我们的个人客户和家庭客户。基于通信业务市场的快速发展,各重要集团客户之间的业务竞争也将更加白热化,为了在日益激烈的竞争环境中战胜其竞争对手,获得客户的满意与认可,成为重要集团企业获得生存与持续发展的关键。针对集团业务的发展形势,基于集团客户的客户满意度问题的研究同样值得运营商关注,对客户满意度现状的研究与改进策略无论是在实践上还是理论上都有十分重要的意义。本文将深入系统的进行MY移动集团客户满意度与改进策略的研究,首先,本文将阐述客户满意度的相关理论,同时分析集团客户满意度与传统个人用户满意度研究的异同点,在此基础上构建MY移动集团客户满意度指数模型。其次,本文以MY移动集团客户满意度模型为基础,结合集团客户的行为... 

【文章来源】：西南科技大学四川省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究思路和内容框架
    1.4 主要研究方法
2 客户满意度相关理论概述
    2.1 客户满意度理论
        2.1.1 客户满意的概念
        2.1.2 客户满意度的概念
    2.2 影响客户满意的因素和客户满意度特性
        2.2.1 客户满意的影响因素
        2.2.2 客户满意度的特性
    2.3 客户满意度指数模型演化
        2.3.1 瑞典客户满意度指数（SCSB）模型
        2.3.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型
        2.3.3 欧洲客户满意度指数（ECSI）模型
        2.3.4 中国客户满意度指数（CCSI）模型
    2.4 客户满意度指数对企业的重要作用
3 MY移动集团客户现状分析
    3.1 MY移动公司集团客户业务简介
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 MY移动集团客户组织架构
    3.2 MY集团客户发展现状
        3.2.1 MY移动集团客户规模
        3.2.2 集团客户使用集团业务状况分析
        3.2.3 集团客户服务的现状分析
    3.3 MY移动集团客户营销策略
4 MY移动集团客户满意度调查分析
    4.1 影响MY移动集团客户满意度的主要因素
    4.2 MY移动公司集团客户满意度模型建立
    4.3 集团客户满意度调查方案设计
        4.3.1 调查目的
        4.3.2 集团客户满意度调查对象及内容
        4.3.3 调查问卷的主要内容
        4.3.4 满意度分数计算方法
    4.4 调查实施阶段
        4.4.1 调查人员的培训
        4.4.2 访谈及控制
    4.5 客户满意度调查分析
        4.5.1 调查结果总体情况
        4.5.2 调查结果具体分析
5 MY移动集团客户满意度改进策略研究
    5.1 着力集团客户数据研究分析策略
    5.2 提升集团客户营销方案设计能力策略
    5.3 提供差异化的服务营销策略
    5.4 建设高效的渠道推广策略
    5.5 建立强大的集团客户支撑系统策略
结论与展望
参考文献
致谢



本文编号：3330934