顾客满意及顾客忠诚影响因素分析 ——基于天翼无线宽带的实证研究
发布时间：2021-08-30 01:58
随着运营商重组,3G牌照的发放,我国无线宽带市场迅速发展。由于各运营商所采用的3G技术制式不同,不同运营商的优势不同,采取的战略规划和营销策略不尽相同。在这样一个竞争激烈的市场中,如何发展忠诚顾客和开发新顾客,扩大市场份额,是所有运营商面临的严峻课题。本文研究主题是基于天翼无线宽带的实证研究顾客满意及顾客忠诚的影响因素。本文在研究关于顾客满意和忠诚的现有文献的基础上,构建了有关宽带市场服务质量、产品质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚等五个潜变量的SEM结构方程模型；通过网上和电信营业厅的随机问卷调查,收集了279个有效样本,采集到了有关天翼无线宽带产品顾客对该产品服务和产品质量的变量数据；并通过运用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相关统计软件的分析,对所有样本进行了描述性统计、探索性因子分析、信度和效度检验以及验证性因子分析,然后对结构方程的模型适配度进行了检验；在对模型进行了最后的修改之后,确定了适配度最好的研究模型；在数据分析的基础上,提出了最终的营销建议。笔者通过文献整理和实证数据分析,得出了如下的结论：在无线宽带市场上,影响顾客满意的因素为服务质量、产品质量及感知价值,...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
来添李珊‘全球:肋州卜发展状况及展叨
3G市场在欧洲、日韩开始启动，全球重新部署3G的时代也到来了。近几年，3G用户更是以几何级数上升。从工信部发表的信息中我们可以见到(图1一3)，在全球3G用户中，WCDMA用户数达到5.45亿，CDMA2000EV-DO用户数达到1.53亿，移动WIMAX用户数大约为300万，TD一SCDMA用户数达到769.5万。WCDMA用户占3G总用户的77%，EV-DO为22%。尽管TD一SCDMA起步较晚，但用户占比已经超过1%=’。各制式3“用户占比}价W亡伪闷八翻C幻翻执枷喊00滋W拟麒翻为心‘OMA%摄曰目缓目.曰砚翔翻魏截翻瀚瀚砂愁胭暇.翻日.日翻圈甩毅瀚胭砚巢︸O目曰............曰.图1一3全球各制式3G用户占比来源’“几诵卜瓣息化汹信研究院通川媳研究所.3中国3G的历史及发展现状2000年5月
北京邮电大学硕士研究生学位论文意度的影响大小，研究是否对某一变量进行重视与提高，最终提出解决方案，以便提高顾客满意度，SEM结构模型基本框架如下:(图2一2)产品期望质量入\\//\/一下一\关产品满意度万厂\一、一/一一一一产品质量…、一一|!|度整体满意服务满{}{{/\\一尸.一气_~~~~咬\、_产品价格入一~~-一\/一入价一-一_/一期望价格一声格满意图2一 2sEM结构模型基本框架械:侯杰级纳耀浏”Jt)叫月闭·教台’.学出瞰·2()()I图中所示了两种形状的图形，菱形的是观测变量，即可以通过问卷调查或访谈的方式所收集观测到的变量，椭圆形中的变量无法直接观测到，他只能通过一前面的观测变量推测出，这种变量叫做潜变量，潜变量的量化需要观测变量作为基础，来计算出潜变量的值。SEM结构模型方法现在为许多企业所用，因为这种方法逻辑清晰，易于理解，结构简单，研究起来比较方便。美国顾客满意度指数模型:美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fomell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的，该模型是在SCSB(瑞典顾客满意度晴雨表指数)模型的基础上经过改进重新建立的，其中包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标、巧个观测变量和9个关系
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J]. 陈永愉,凃家彬. 物流技术. 2010(09)
[2]新型顾客满意度指数模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孙聚兴,赵玉娇. 现代交际. 2010(05)
[3]满意顾客的忠诚度影响因素研究[J]. 何艳,欧绍华. 求索. 2010(04)
[4]基于读者满意度的职业院校图书馆服务质量调查研究[J]. 力致鸣. 教师. 2010(08)
[5]浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J]. 周运国. 科学咨询(决策管理). 2009(09)
[6]创新、服务质量与绩效:B2C电子商务业实证研究[J]. 鲁琨,高强. 科学学研究. 2009(07)
[7]基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究——一个个案研究的启示[J]. 林峰. 旅游学刊. 2009(07)
[8]顾客满意度发展及模型综述[J]. 余峻峰. 经济论坛. 2009(09)
[9]顾客满意度研究述评[J]. 魏伟. 大众商务. 2009(04)
[10]企业顾客满意度评价及实证研究[J]. 王颖,乔梅,张研. 情报科学. 2008(12)
本文编号：3371829
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
来添李珊‘全球:肋州卜发展状况及展叨
3G市场在欧洲、日韩开始启动，全球重新部署3G的时代也到来了。近几年，3G用户更是以几何级数上升。从工信部发表的信息中我们可以见到(图1一3)，在全球3G用户中，WCDMA用户数达到5.45亿，CDMA2000EV-DO用户数达到1.53亿，移动WIMAX用户数大约为300万，TD一SCDMA用户数达到769.5万。WCDMA用户占3G总用户的77%，EV-DO为22%。尽管TD一SCDMA起步较晚，但用户占比已经超过1%=’。各制式3“用户占比}价W亡伪闷八翻C幻翻执枷喊00滋W拟麒翻为心‘OMA%摄曰目缓目.曰砚翔翻魏截翻瀚瀚砂愁胭暇.翻日.日翻圈甩毅瀚胭砚巢︸O目曰............曰.图1一3全球各制式3G用户占比来源’“几诵卜瓣息化汹信研究院通川媳研究所.3中国3G的历史及发展现状2000年5月
北京邮电大学硕士研究生学位论文意度的影响大小，研究是否对某一变量进行重视与提高，最终提出解决方案，以便提高顾客满意度，SEM结构模型基本框架如下:(图2一2)产品期望质量入\\//\/一下一\关产品满意度万厂\一、一/一一一一产品质量…、一一|!|度整体满意服务满{}{{/\\一尸.一气_~~~~咬\、_产品价格入一~~-一\/一入价一-一_/一期望价格一声格满意图2一 2sEM结构模型基本框架械:侯杰级纳耀浏”Jt)叫月闭·教台’.学出瞰·2()()I图中所示了两种形状的图形，菱形的是观测变量，即可以通过问卷调查或访谈的方式所收集观测到的变量，椭圆形中的变量无法直接观测到，他只能通过一前面的观测变量推测出，这种变量叫做潜变量，潜变量的量化需要观测变量作为基础，来计算出潜变量的值。SEM结构模型方法现在为许多企业所用，因为这种方法逻辑清晰，易于理解，结构简单，研究起来比较方便。美国顾客满意度指数模型:美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fomell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的，该模型是在SCSB(瑞典顾客满意度晴雨表指数)模型的基础上经过改进重新建立的，其中包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标、巧个观测变量和9个关系
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J]. 陈永愉,凃家彬. 物流技术. 2010(09)
[2]新型顾客满意度指数模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孙聚兴,赵玉娇. 现代交际. 2010(05)
[3]满意顾客的忠诚度影响因素研究[J]. 何艳,欧绍华. 求索. 2010(04)
[4]基于读者满意度的职业院校图书馆服务质量调查研究[J]. 力致鸣. 教师. 2010(08)
[5]浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J]. 周运国. 科学咨询(决策管理). 2009(09)
[6]创新、服务质量与绩效:B2C电子商务业实证研究[J]. 鲁琨,高强. 科学学研究. 2009(07)
[7]基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究——一个个案研究的启示[J]. 林峰. 旅游学刊. 2009(07)
[8]顾客满意度发展及模型综述[J]. 余峻峰. 经济论坛. 2009(09)
[9]顾客满意度研究述评[J]. 魏伟. 大众商务. 2009(04)
[10]企业顾客满意度评价及实证研究[J]. 王颖,乔梅,张研. 情报科学. 2008(12)
本文编号：3371829
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