ITIL视角下互联通公司客户满意度提升研究
发布时间：2021-09-02 15:08
随着中国经济的进一步发展,中国电信业的竞争变得越来越激烈,自2008年电信业重组以来,形成了移动、电信和联通三足鼎立的局势,加上国外电信企业的进入,电信行业已经进入全面竞争的时代,其他中小型企业的市场份额不断被蚕食。在面对电信市场相对饱和、服务和产品同质化现象严重的情况下,各企业为了保持一定的市场占有率,必须要服务好现有客户,且不断提高客户满意度,从而提高客户忠诚度。本研究的主题是,通过实施基于ITIL的IT服务管理提高客户的满意度,帮助企业赢得客户。北京互联通网络科技有限公司（以下简称互联通）作为一家拥有全方位完整电信数据通信服务执照的跨平台信息通信综合服务运营商,近年公司面临的压力日益增大,其中一个重要原因就是客户不满意。因此,如何快速提升客户满意度是互联通公司面临的挑战。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法,对互联通公司通过IT服务的优化实施提升了客户满意度进行系统研究。首先论文对客户满意度的发展过程及ITIL服务管理相关理论进行了归纳和阐述,并说明了两者的关系,即IT服务质量的高低将直接影响客户满意度。其次论文采用了文献研究法、系统分析法、问卷调查法、统计分析法,找出影响客户...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
CCSI模型图
MBA 学位论文 作者：伍孝宁 ITIL 视角下互联通公司客户满意度提升研究（6）用户报怨：电信用户不满情绪的表现行为，原因可能包括所接收到的服务质量不好或者期望与现实不符。（7）用户忠诚度：电信用户对电信服务质量感到满意从而形成对该品牌或该企业的忠诚，通常表现为对该产品和服务的重复购买的可能性提高、消费增加的可能性的提高，并对相应产品及服务的价格敏感性变低。上述 7 个指标均为潜变量，与此同时，每个潜变量都有能够给出具体衡量方式的观测变量。通过基于专业的调查问卷所获得的基础数据都可以得出观测变量。综上所述，电信用户满意度测度模型（包含指标间路径及关系），如下图所示。
图 2-5 ITIL 整体架构ITIL 总体架构一共包括如下内容：服务提供的流程（共五个）、服务支持的流程（共五个）、以及服务台的流程（一个）。如果将企业的 IT 战略定义为 略层 ，服务就可以定义为 战术层 ，服务支持则定义为 运作层 。每个ITIL 流程都共含有五个要点：分别是流程目标、流程的基本概念、流程的主活动、流程的好处与风险，以及流程所关心的关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：
【参考文献】：
期刊论文
[1]内蒙古联通传输应急预案管理的研究与应用[J]. 韩旭东. 电信技术. 2013(05)
[2]ACSI模型在顾客满意度测量上的应用[J]. 陈曦,李冰. 科技创新与应用. 2013(02)
[3]IT服务管理体系实践之服务级别管理[J]. 杨建国,葛泓. 中国教育信息化. 2011(17)
[4]国有企业IT服务体系优化创新详探[J]. 李金城,张明庆,史双全. 中国信息界. 2011(07)
[5]顾客满意度测评指标的量化[J]. 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 航空标准化与质量. 2003(05)
[6]顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法[J]. 苗敬毅,顾卫. 山西经济管理干部学院学报. 2003(03)
[7]顾客满意度评价指标体系的构建[J]. 谢立仁,张明亲. 西安邮电学院学报. 2003(03)
博士论文
[1]基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D]. 孟庆红.电子科技大学 2012
硕士论文
[1]肇庆供电局客户满意度调研报告[D]. 黄雄烈.兰州大学 2015
[2]基于ITIL的IT服务管理模式在HS公司的应用研究[D]. 胡旭平.浙江理工大学 2015
[3]S公司顾客满意度指标体系分析与构建[D]. 陈建霞.西南石油大学 2014
[4]ITSS理论在IT运维服务中的应用[D]. 李襄龙.华南理工大学 2012
[5]基于ISO20000的企业IT的服务管理体系实践[D]. 陈茯苓.复旦大学 2012
[6]基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究[D]. 刘报时.河南大学 2012
[7]基于ITIL的物联网业务层管理的研究与设计[D]. 付培培.华中师范大学 2011
[8]辽宁移动公司通信光缆线路维护管理体系研究[D]. 韩野.吉林大学 2011
[9]基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施及优化研究[D]. 孔灵.电子科技大学 2011
[10]成都市TX驾校客户满意度分析[D]. 程晓东.电子科技大学 2010
本文编号：3379231
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
CCSI模型图
MBA 学位论文 作者：伍孝宁 ITIL 视角下互联通公司客户满意度提升研究（6）用户报怨：电信用户不满情绪的表现行为，原因可能包括所接收到的服务质量不好或者期望与现实不符。（7）用户忠诚度：电信用户对电信服务质量感到满意从而形成对该品牌或该企业的忠诚，通常表现为对该产品和服务的重复购买的可能性提高、消费增加的可能性的提高，并对相应产品及服务的价格敏感性变低。上述 7 个指标均为潜变量，与此同时，每个潜变量都有能够给出具体衡量方式的观测变量。通过基于专业的调查问卷所获得的基础数据都可以得出观测变量。综上所述，电信用户满意度测度模型（包含指标间路径及关系），如下图所示。
图 2-5 ITIL 整体架构ITIL 总体架构一共包括如下内容：服务提供的流程（共五个）、服务支持的流程（共五个）、以及服务台的流程（一个）。如果将企业的 IT 战略定义为 略层 ，服务就可以定义为 战术层 ，服务支持则定义为 运作层 。每个ITIL 流程都共含有五个要点：分别是流程目标、流程的基本概念、流程的主活动、流程的好处与风险，以及流程所关心的关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：
【参考文献】：
期刊论文
[1]内蒙古联通传输应急预案管理的研究与应用[J]. 韩旭东. 电信技术. 2013(05)
[2]ACSI模型在顾客满意度测量上的应用[J]. 陈曦,李冰. 科技创新与应用. 2013(02)
[3]IT服务管理体系实践之服务级别管理[J]. 杨建国,葛泓. 中国教育信息化. 2011(17)
[4]国有企业IT服务体系优化创新详探[J]. 李金城,张明庆,史双全. 中国信息界. 2011(07)
[5]顾客满意度测评指标的量化[J]. 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 航空标准化与质量. 2003(05)
[6]顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法[J]. 苗敬毅,顾卫. 山西经济管理干部学院学报. 2003(03)
[7]顾客满意度评价指标体系的构建[J]. 谢立仁,张明亲. 西安邮电学院学报. 2003(03)
博士论文
[1]基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D]. 孟庆红.电子科技大学 2012
硕士论文
[1]肇庆供电局客户满意度调研报告[D]. 黄雄烈.兰州大学 2015
[2]基于ITIL的IT服务管理模式在HS公司的应用研究[D]. 胡旭平.浙江理工大学 2015
[3]S公司顾客满意度指标体系分析与构建[D]. 陈建霞.西南石油大学 2014
[4]ITSS理论在IT运维服务中的应用[D]. 李襄龙.华南理工大学 2012
[5]基于ISO20000的企业IT的服务管理体系实践[D]. 陈茯苓.复旦大学 2012
[6]基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究[D]. 刘报时.河南大学 2012
[7]基于ITIL的物联网业务层管理的研究与设计[D]. 付培培.华中师范大学 2011
[8]辽宁移动公司通信光缆线路维护管理体系研究[D]. 韩野.吉林大学 2011
[9]基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施及优化研究[D]. 孔灵.电子科技大学 2011
[10]成都市TX驾校客户满意度分析[D]. 程晓东.电子科技大学 2010
本文编号：3379231
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