基于顾客满意的服务质量管理

发布时间：2017-10-20 21:23

  本文关键词：基于顾客满意的服务质量管理

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【摘要】：在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。
【作者单位】： 湖北经济学院
【关键词】： 服务质量 顾客满意 差距模型 质量管理
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、服务质量与顾客满意的内涵及其关系(一)服务质量的内涵与属性质量概念是随着科学技术的发展和企业竞争焦点的变化而不断发展的。早在20世纪40年代中期,质量管理大师Joseph M J.uran把质量定义为由顾客决定的“适于使用”。到了70年代,PhilipCrosby综合的Joseph M J.uran

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