论顾客忠诚导向的服务质量管理（原版论文）.pdf文档全文免费阅读、在线看

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安徽大学 硕士学位论文 论顾客忠诚导向的服务质量管理 姓名：陆红 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：管信林 2003.5.1 安徽大学硕士论文摘要 摘 要 ㈨艮务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带 来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎 的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求 也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让顾客满意，这是企业 在为顾客服务中必须考虑的问题。 服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同 步进行，而且顾客直接参与到服务的生产过程中去，顾客对服务质量的感受不仅 仅包括对服务设施的评价，更多的则是受顾客与服务人员之间的互动关系以及其 它参与服务过程的顾客的影响。服务质量带有很大的主观性，是顾客感知的服务 质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还 要在把握顾客需要的基础上，与顾客建立长期友好的互动关系。 竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视关系的建立，企业越来越认识 到顾客忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚顾客群，企业才能建立特殊的竞争优势， 才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质 量管理要以顾客忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索 顾客忠诚与顾客感知服务质量的关系，提出关于以顾客忠诚为导向的全面服务质 量管理的综合思路。力7 本文的结构主要分为四个部分。 第一章是引言，，主要是说明选题动机，并提出本文将要解

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