精益六西格玛方法在电信服务质量管理中的应用研究论文.pdf

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北京邮电大学硕士学位论文 精益六西格玛方法在电信服务质量管理中的应用研究 摘要 六西格玛管理法与精益管理法是近年来被企业界广泛关注的两 种行之有效的管理方法。但将这两种方法有机地结合并应用于组织 的变革活动中，其所能发挥的巨大作用还未被大多数人所认识。两 种管理方法侧重点不尽相同，具有互补优势。因此，它们的结合能 够发挥更大的效力，为企业创造出超越对手的竞争优势。 当前，随着中国电信产业的不断发展，运营商面临着重重挑战。 收入与用户增速放缓、ARPU值不断下降、3G时代全业务经营造成 的激烈竞争态势等等问题都是运营商亟待解决的当务之急。因此， 改善服务质量，加强质量管理就成为赢得消费者，取得竞争优势的 有效策略。 本文正是从以上两点出发，，以对精益六西格玛方法的剖析为基 点，探讨了当前电信运营业服务质量管理的一些相关问题。然后深 入分析了将精益六西格玛这种先进的管理方法应用于电信服务质量 管理领域的必要性和可行性。重点介绍了具体开展精益六西格玛改 善项目的实施过程，以及改进电信服务质量的手段。最后，本文引 入运用精益六西格玛改善话费异议率 电信服务质量测评指标之一 的实证研究，用于展示精益六西格玛的具体实践及其显著成果。 虽然精益与六西格玛已为企业界所熟知，但将其有效地结合并 进行系统的研究在国内还较少。另一方面，电信服务质量管理一直 都是业内人士关注的焦点，但以往研究大多集中于服务质量指标体 系的构建、服务质量测评等方面。在服务质量管理改进方法的研究

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