国家自然科学基金基础研究知识库: 服务质量管理研究的回顾与现状探析

  本文关键词：服务质量管理研究的回顾与现状探析，由笔耕文化传播整理发布。

服务质量管理研究的回顾与现状探析

作者

洪志生;   苏强;   霍佳震

期刊名称

管理评论

发表日期

2012

作者单位

同济大学经济与管理学院

关键词

服务质量 形成机制 服务质量评价 服务质量管理 网络环境

中文摘要

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。

资助类型

青年科学基金项目

项目编号

71002020

项目名称

高顾客接触型服务业服务质量评价和控制策略研究

研究机构

同济大学

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成果所属学科

管理科学

使用许可

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