基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统的研究与设计

发布时间：2017-04-18 15:03

  本文关键词：基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统的研究与设计，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：信息技术的迅速发展普及，企业的管理逐步进入了管理信息化的阶段。近年来，国际知名企业在采用ISO9000等国际标准质量体系完善质量管理制度和规范的同时，积极采用以计算机软件为核心的现代信息技术提高质量管理水平。我国企业质量管理信息化始于上世纪80年代，经过多年的发展，已有一定的基础。但几乎所有的质量信息系统都是为制造企业量身制作的，对服务企业信息化尚没有进行过什么有效的研究。2000版ISO9000系列质量体系标准的颁布，为服务业的质量管理指明了道路，很多服务业已经通过了ISO9000标准的认证，在企业内部建立起规范的质量管理体系，为服务企业的信息化打好了管理基础。 基于以上背景，本文在ISO9000标准的基础上，对服务业的质量管理信息化展开了研究，，对服务质量管理信息系统进行分析与设计。论题主要包括五个部分的内容：第一部分指出了课题研究的背景和意义，总结了计算机辅助质量管理的国内外研究状况，并指出了论文的研究方法和研究框架。第二部分对本论文涉及的相关理论进行了综述。第三部分对基于ISO9000质量体系的服务企业质量信息系统进行理论研究，分两步进行，首先研究了ISO9000质量管理体系的信息化方法，然后探讨了服务企业对质量管理信息系统的特殊要求和应对方案。第四部分在第三部分理论研究的指导下，以山东省济南市吉华大厦为研究对象，分析设计了一个实际的系统——吉华大厦服务质量信息系统，这一部分首先对吉华大厦的组织结构、质量职责分配进行介绍，然后对吉华大厦的系统需求、质量信息流程进行了分析，最后构建了吉华大厦服务CAQ的功能模型、软件结构模型和数据模型，并对新系统的功能结构、数据流、数据库和人机交互进行了分析与设计。论文最后一部分，总结了在开发和应用本系统时所需的一些关键技术——信息采集机制、质量评估方法、数据统计方法。 论题有用的结论和主要的创新： (1)对ISO9000质量管理体系划分为三个层次——质量保证层、质量改进提高层和质量管理实现层，并在此基础上设计信息系统的功能框架结构，然后结合企业的组织结构，对信息系统功能结构进行了组织。 (2)以ISO9000质量体系的框架为基础，并结合服务质量管理的特点，从理论上对基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统展开研究。 (3)将理论研究应用于实践，分析设计了山东省济南市吉华大厦的质量信息系统。
【关键词】：质量管理信息系统 服务企业 ISO9000 CAQ系统 功能模型
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 第1章 绪论8-15
• 1.1 研究背景和意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 计算机辅助质量管理在国内外的理论研究与实践9-13
• 1.2.1 理论研究9-11
• 1.2.2 系统开发11-13
• 1.2.3 问题提出13
• 1.3 研究方法与框架13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 第2章 课题研究相关理论综述15-22
• 2.1 服务质量管理相关理论15-19
• 2.1.1 服务质量的概念15
• 2.1.2 服务质量的特征15-16
• 2.1.3 服务质量管理的主要职能16-18
• 2.1.4 利用ISO9000系列标准构建服务质量管理体系18-19
• 2.2 计算机辅助质量管理相关理论19-22
• 2.2.1 CAQ系统的模式结构19
• 2.2.2 CAQ系统的基本构成19-20
• 2.2.3 CAQ系统的组织架构20-22
• 第3章 基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量信息系统的理论研究22-29
• 3.1 ISO9000质量管理体系的信息化22-25
• 3.1.1 ISO9000质量管理体系的模式与关键过程的识别22-23
• 3.1.2 ISO9000质量信息系统的层次结构23-24
• 3.1.3 ISO9000质量信息系统的功能结构24-25
• 3.2 服务企业质量管理信息化的特性和应对方案25-29
• 3.2.1 服务企业对质量管理信息系统的特殊要求25-26
• 3.2.2 服务质量管理信息系统的应对方案26-29
• 第4章 吉华大厦服务CAQ系统的分析与设计29-58
• 4.1 系统的开发方法的选择29-30
• 4.1.1 常见的系统开发方法29-30
• 4.1.2 本系统采用的开发方法30
• 4.2 吉华大厦服务CAQ系统在信息化平台中的定位分析30-31
• 4.3 需求分析31-34
• 4.3.1 组织结构31-32
• 4.3.2 质量职能分布32
• 4.3.3 吉华大厦的质量信息流分析32-33
• 4.3.4 系统需求33-34
• 4.4 软件体系结构设计34-37
• 4.4.1 分布式软件体系结构风格34-36
• 4.4.2 吉华大厦服务 CAQ系统的软件体系结构36-37
• 4.5 系统功能结构设计37-43
• 4.5.1 功能逻辑框架37
• 4.5.2 功能设计37-41
• 4.5.3 系统数据流分析41-43
• 4.6 数据库设计43-52
• 4.6.1 吉华大厦的数据特征与对象关系数据库技术43-44
• 4.6.2 数据库概念结构设计44-49
• 4.6.3 数据库逻辑结构设计49-51
• 4.6.4 数据库物理设计51-52
• 4.7 人机交互设计52-58
• 4.7.1 人机界面的设计原则53-54
• 4.7.2 人机界面的设计过程54-55
• 4.7.3 吉华大厦服务CAQ系统的用户界面设计55-58
• 第5章 关键技术研究58-67
• 5.1 信息的采集方法58
• 5.2 质量评估方法58-65
• 5.2.1 顾客满意度测量59-61
• 5.2.2 员工满意度测量61-63
• 5.2.3 服务差距评价63-65
• 5.3 数据统计分析方法65-67
• 第6章 结论和展望67-69
• 6.1 研究结论67
• 6.2 不足与展望67-69
• 参考文献69-71
• 致谢71-72
• 攻读学位期间发表的学术论文72-73
• 学位论文评阅及答辩情况表73

【引证文献】

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 李鑓;满意度导向的全球供应链质量合作研究[D];同济大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 田雅伟;吉林省乳业集团广泽有限公司质量管理信息系统分析与设计[D];吉林大学;2011年

2 孙莉;基于B/S结构的质量管理信息系统的设计与实现[D];上海交通大学;2011年

3 郎轶姝;虚拟企业环境下质量管理信息系统研究[D];南京理工大学;2007年

4 王迅;四川乐山供电服务品质管理研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

5 田龙;成都倍特科技工业园ISO9000体系的实施及完善[D];西南交通大学;2008年

6 施晓斌;无锡探矿机械厂质量信息管理系统[D];江南大学;2008年

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本文编号：315116