全面质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的研究

发布时间：2017-05-03 06:15

  本文关键词：全面质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在市场需求前景比较乐观、市场竞争日益加剧的宏观背景下,如何引入先进的项目质量管理工具和技术,提升物业服务管理企业竞争力,成为物业服务管理领域亟待研究的重要问题。本文基于项目质量管理方法和技术的各类优势,结合物业服务管理自身特点,将面向全生命周期的全面质量管理方法和工具引入物业服务管理领域。采用案例研究和数理分析相结合的方法,以烟台市A物业服务管理有限公司智能化小区物业服务管理案例为例,分析和研究了全面质量管理计划编制、过程考核、顾客满意度评价、因素分析等在实际工作中的应用,对面向全生命周期的质量管理方法和各种调查及分析工具在物业服务管理领域的应用进行了全面展示和分析,为物业服务管理领域加强质量管理提供了应用参考。 主要研究内容如下： (1)对项目质量管理相关理论、方法和工具进行梳理分析,研究了全面质量管理(TQM)、标准化管理(ISO9000族标准)、6Sigma管理和面向全生命周期的全面质量管理等项目质量管理方法的特点、常用分析工具以及各种质量管理方法之间的关系。(2)对质量管理范围和周期进行拓展,形成了基于物业服务全生命周期的质量管理计划,明确管理任务、评价指标、评价标准及质量管理目标。(3)运用内部考核和问卷调查等方法,对物业服务项目管理实施过程考核,并运用鱼骨图、控制图、矩阵图等分析工具,分析导致质量问题的主要因素,提出质量改进对策。(4)采用问卷调查、因子分析、相关分析等方法和工具,对顾客满意度进行调查,并研究提炼影响物业服务质量和顾客满意的核心因素。
【关键词】：全面质量管理 项目生命周期 物业服务 项目管理
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F293.33
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 研究背景与意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 国外物业服务项目管理发展与研究现状10-11
• 1.2.2 国内物业服务项目管理发展及研究现状11-13
• 1.3 论文研究的主要内容13-15
• 第2章 质量管理的基本理论与方法15-22
• 2.1 全面质量管理(TQM)15-17
• 2.1.1 全面质量管理基本概述15-16
• 2.1.2 面向全生命周期的全面质量管理16-17
• 2.2 全面质量管理常用方法17-19
• 2.3 标准化管理(ISO 9000族标准)19-20
• 2.4 6Sigma管理20-21
• 2.4.1 6Sigma管理基本概述20
• 2.4.2 6Sigma管理的主要特征20-21
• 2.5 本章小结21-22
• 第3章 TQM质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的应用概述22-27
• 3.1 物业服务项目管理领域引入项目质量管理方法的必要性22-23
• 3.1.1 物业服务项目管理的服务性特点要求引入质量管理方法22
• 3.1.2 现代物业服务专业化发展要求引入质量管理方法22-23
• 3.1.3 物业服务项目管理市场竞争加剧要求引入质量管理方法23
• 3.2 物业服务管理领域引入项目质量管理方法面临的主要困难23-25
• 3.2.1 物业服务管理领域服务无形化、质量控制要求高23-24
• 3.2.2 质量检查周期长、实时监控难度大24
• 3.2.3 质量影响因素提炼分析难度大24-25
• 3.3 物业服务管理领域引入项目质量管理方法的选择25
• 3.4 本章小结25-27
• 第4章 基于TQM的物业服务项目案例研究27-48
• 4.1 案例背景——烟台市A物业服务管理有限公司案例27-28
• 4.2 智能化小区物业服务生命周期的划分28-29
• 4.3 制定全过程服务质量管理目标及计划29-32
• 4.3.1 全面质量管理计划制定流程29
• 4.3.2 全面质量管理计划制定依据29-30
• 4.3.3 明确物业服务管理任务30-31
• 4.3.4 制定质量管理标准及目标31-32
• 4.3.5 形成质量管理计划32
• 4.4 实施全过程质量管理32-37
• 4.4.1 实施过程考核32-33
• 4.4.2 考核结果分析33-35
• 4.4.3 问题原因分析35-36
• 4.4.4 项目管理计划更新36-37
• 4.5 物业服务管理服务效果评价37-47
• 4.5.1 分析方法37-38
• 4.5.2 样本选取38
• 4.5.3 问卷设计38
• 4.5.4 数据分析38-42
• 4.5.5 因素分析42-47
• 4.6 本章小结47-48
• 第5章 结论及展望48-49
• 参考文献49-52
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及其它成果52-53
• 致谢53-54
• 作者简历54-55
• 附录55-56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 邓怀春;;积极探索物业管理新模式 不断提高企业创新能力[J];北京物资流通;2008年03期

2 谢家瑾;;《房地产这十年》系列连载之一 房地产风雨兼程起起伏伏之内幕[J];城市开发;2009年12期

3 李焕喜;;改进物业管理企业经营模式和税收[J];北京观察;2012年01期

4 王玉明;;传统的物业管理模式面临挑战[J];中华建设;2011年04期

5 谢家瑾;;谢家瑾:今后十年是物业管理产业升级的新阶段[J];城市开发;2010年09期

6 郭俊伯;;谈物业管理的发展及对策分析[J];山西建筑;2012年05期

7 周军;;浅谈居民小区自治式物业管理及模式[J];淮海文汇;2009年06期

8 谢浩甫;;中国物业管理现状分析[J];内蒙古科技与经济;2011年22期

9 王方舟;;北京物业管理产业发展战略与对策研究[J];现代物业(上旬刊);2012年01期

10 黄小斌;;物业管理企业服务品质管理探讨[J];现代商贸工业;2011年24期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 邓军;面向产品生命周期的全面质量管理系统建模及实现技术研究[D];浙江大学;2009年

  本文关键词：全面质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：342503