A教育培训公司服务质量管理体系研究
发布时间：2022-01-16 08:25
近年来,教育培训行业表现出惊人的发展速度,但与此同时,竞争形势变得越来越严峻。首先,经过几十年的发展,我国教育培训行业发展很快,出现了很多优秀的民办教育培训机构。其次,我国的教育培训行业涌入很多国外教育培训机构,国内教育培训机构的市场份额出现了不同程度的下降。各家教育机构为了不被市场所淘汰,想方设法提高自身核心竞争力,如重视教师队伍建设、打造教育培训品牌、开设更加丰富的培训项目、加强质量管理力度、教育教学中应用信息技术以及采用灵活的教学手段等。如何应对当前竞争白热化的教育培训市场,是当前A教育培训公司亟待解决的主要问题,鉴于此,本文以A教育培训公司为案例研究对象,阐明当代国内、国际学界对服务质量问题的研究现状,对与教育培训服务质量相关的概念与理论进行概述,接着分析了A教育培训公司服务质量管理现状,找出A教育培训公司服务质量管理当前所存在的主要问题,并深挖问题产生的根源,进而在此基础上结合A教育培训公司实际情况,从企业形象提升策略、师资力量增强策略、管理强化策略、服务创新策略、员工培训创新等方面提出了A教育培训公司服务质量管理体系的构建,最后结合A教育培训公司实际情况,提出了A教育培训公...
【文章来源】：首都经济贸易大学北京市
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
A教育培训公司的服务组织结构图
首都经济贸易大学硕士学位论文14然后采用改进后的模型对A教育培训公司服务质量进行测评。3.3.2程序构建针对教育行业的特点对教育行业服务质量进行诊断，需要建立完善的诊断体系，具体来讲其主要的流程为：首先，对SERVPERF模型进行改进，通过改进提高其在教育行业的适用性。结合目前相关的研究文献对模型中的量表进行不断的优化。借助专家打分得出指标权重，最后得出正式的诊断问卷。其体系构建的流程如图3-2所示。图3-2服务质量评价体系的构建流程3.3.3体系构建（1）对SERVPERF模型的适应性改进本文结合我国的实际情况对SERVPERF模型进行了优化，得出如表3-2所示的测评体系。表3-2SERVPERF模型的适应性改进维度项目1.有形性P1：培训公司环境的舒适性及客户体验的好坏。P2：培训公司能够很好的展示品牌、形象及培训公司的文化。P3：员工展现从胡来的仪表仪容整洁。P4：培训公司提供的培训服务及其他服务能够满足顾客的需求。2.可靠性P5：培训公司在培训服务的过程中能够及时兑现公司的承诺。P6：培训公司能够及时解决在学习中所遇到的问题。P7：培训公司获得了您的信任。P8：培训公司能够可靠的履行所承诺的责任和义务。P9：员工能够准确的记录相关的信息。3.响应性P10：获得准确的服务时间。P11：能够得到及时服务。P12：能够得到热情的服务。
首都经济贸易大学硕士学位论文22图3-3A教育培训公司服务质量各维度的得分3.5.4A教育培训公司服务质量体系评价根据李克特五级量表，从1到5分别表示“十分不满意”“不满意”“一般”“满意”“十分满意”5个程度等级。以李克特5级尺度对服务质量进行划分，具体为：（1，2)很不满意，[2，3)不满意，[3，3.5)感觉一般，[3.5，4)基本满意，[4，4.5)满意，[4.5，5)非常满意。在诊断中以3.5为临界点，按照以上的划分对A教育培训公司服务质量进行评价，得出不同维度的得分，通过这种方式能够较好的评价得出公司服务质量。（1）有形性通过评价得出A教育培训公司的服务质量在“有形性”方面的得分为3.88分，表明顾客对A教育培训公司服务质量的“有形性”方面的评价不高。从具体的得分来看，“地理位置”、“交通便利度”、“环境安全性”、“教学设施”几个方面的得分较低，特别是“培训中心靠近学校或学生住址”的得分仅仅为3.58。服务质量的“有形性”直接关系到顾客对其的感受，这也是顾客最为关心服务之一，通过评价得出A教育培训公司在这方面的得分过低，在很大程度上影响到了A教育培训公司的服务质量，对提高其市场竞争力产生较大的负面影响。（2）可靠性A教育培训在“可靠性”方面的得分为4.16分，表明顾客对A培训公司服务质量“满意”。具体来讲，履行承诺、宣传可靠、记录真实三个维度方面的得分较高，均高
【参考文献】：
期刊论文
[1]教育培训应提高站位 力促强化培训效果[J]. 胡树青. 职业. 2018(25)
[2]服务转型背景下高校学生感知质量与满意度影响因素研究[J]. 范爽. 现代营销(经营版). 2018(06)
[3]云南省高危人群艾滋病外展和同伴教育服务质量控制工具的研究[J]. 李佑芳,李志晴,张琬悦,章任重,王珏,马婧,潘颂峰,马艳玲,贾曼红. 中国公共卫生管理. 2018(02)
[4]论少儿艺术培训的教育回归[J]. 富丽. 当代音乐. 2018(04)
[5]邮政服务质量的提升研究[J]. 吴玲菲. 现代商贸工业. 2018(10)
[6]浅析星级酒店服务质量的制约因素[J]. 王晓君,马骁飞. 时代金融. 2018(06)
[7]当前电力企业职工教育培训需求中存在的短板及对策[J]. 方华. 现代国企研究. 2017(24)
[8]井冈山干部培训对成人教育培训工作的启迪[J]. 吴益群. 湖北成人教育学院学报. 2017(06)
[9]南京中小学培训机构顾客感知服务质量研究[J]. 陈鹏. 市场周刊(理论研究). 2017(09)
[10]电力企业人力资源教育培训方面问题的探究[J]. 李红玲. 计算机产品与流通. 2017(08)
硕士论文
[1]A少儿英语教育培训机构市场营销策略研究[D]. 刘江勇.陕西师范大学 2015
[2]培训机构品牌定位研究[D]. 郑敏.山东财经大学 2014
[3]派迪教育机构服务营销策略研究[D]. 侯倩婷.湖南大学 2014
[4]海伦教育集团少儿英语培训业务营销策略改进研究[D]. 袁菲.湖南大学 2013
本文编号：3592288
【文章来源】：首都经济贸易大学北京市
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
A教育培训公司的服务组织结构图
首都经济贸易大学硕士学位论文14然后采用改进后的模型对A教育培训公司服务质量进行测评。3.3.2程序构建针对教育行业的特点对教育行业服务质量进行诊断，需要建立完善的诊断体系，具体来讲其主要的流程为：首先，对SERVPERF模型进行改进，通过改进提高其在教育行业的适用性。结合目前相关的研究文献对模型中的量表进行不断的优化。借助专家打分得出指标权重，最后得出正式的诊断问卷。其体系构建的流程如图3-2所示。图3-2服务质量评价体系的构建流程3.3.3体系构建（1）对SERVPERF模型的适应性改进本文结合我国的实际情况对SERVPERF模型进行了优化，得出如表3-2所示的测评体系。表3-2SERVPERF模型的适应性改进维度项目1.有形性P1：培训公司环境的舒适性及客户体验的好坏。P2：培训公司能够很好的展示品牌、形象及培训公司的文化。P3：员工展现从胡来的仪表仪容整洁。P4：培训公司提供的培训服务及其他服务能够满足顾客的需求。2.可靠性P5：培训公司在培训服务的过程中能够及时兑现公司的承诺。P6：培训公司能够及时解决在学习中所遇到的问题。P7：培训公司获得了您的信任。P8：培训公司能够可靠的履行所承诺的责任和义务。P9：员工能够准确的记录相关的信息。3.响应性P10：获得准确的服务时间。P11：能够得到及时服务。P12：能够得到热情的服务。
首都经济贸易大学硕士学位论文22图3-3A教育培训公司服务质量各维度的得分3.5.4A教育培训公司服务质量体系评价根据李克特五级量表，从1到5分别表示“十分不满意”“不满意”“一般”“满意”“十分满意”5个程度等级。以李克特5级尺度对服务质量进行划分，具体为：（1，2)很不满意，[2，3)不满意，[3，3.5)感觉一般，[3.5，4)基本满意，[4，4.5)满意，[4.5，5)非常满意。在诊断中以3.5为临界点，按照以上的划分对A教育培训公司服务质量进行评价，得出不同维度的得分，通过这种方式能够较好的评价得出公司服务质量。（1）有形性通过评价得出A教育培训公司的服务质量在“有形性”方面的得分为3.88分，表明顾客对A教育培训公司服务质量的“有形性”方面的评价不高。从具体的得分来看，“地理位置”、“交通便利度”、“环境安全性”、“教学设施”几个方面的得分较低，特别是“培训中心靠近学校或学生住址”的得分仅仅为3.58。服务质量的“有形性”直接关系到顾客对其的感受，这也是顾客最为关心服务之一，通过评价得出A教育培训公司在这方面的得分过低，在很大程度上影响到了A教育培训公司的服务质量，对提高其市场竞争力产生较大的负面影响。（2）可靠性A教育培训在“可靠性”方面的得分为4.16分，表明顾客对A培训公司服务质量“满意”。具体来讲，履行承诺、宣传可靠、记录真实三个维度方面的得分较高，均高
【参考文献】：
期刊论文
[1]教育培训应提高站位 力促强化培训效果[J]. 胡树青. 职业. 2018(25)
[2]服务转型背景下高校学生感知质量与满意度影响因素研究[J]. 范爽. 现代营销(经营版). 2018(06)
[3]云南省高危人群艾滋病外展和同伴教育服务质量控制工具的研究[J]. 李佑芳,李志晴,张琬悦,章任重,王珏,马婧,潘颂峰,马艳玲,贾曼红. 中国公共卫生管理. 2018(02)
[4]论少儿艺术培训的教育回归[J]. 富丽. 当代音乐. 2018(04)
[5]邮政服务质量的提升研究[J]. 吴玲菲. 现代商贸工业. 2018(10)
[6]浅析星级酒店服务质量的制约因素[J]. 王晓君,马骁飞. 时代金融. 2018(06)
[7]当前电力企业职工教育培训需求中存在的短板及对策[J]. 方华. 现代国企研究. 2017(24)
[8]井冈山干部培训对成人教育培训工作的启迪[J]. 吴益群. 湖北成人教育学院学报. 2017(06)
[9]南京中小学培训机构顾客感知服务质量研究[J]. 陈鹏. 市场周刊(理论研究). 2017(09)
[10]电力企业人力资源教育培训方面问题的探究[J]. 李红玲. 计算机产品与流通. 2017(08)
硕士论文
[1]A少儿英语教育培训机构市场营销策略研究[D]. 刘江勇.陕西师范大学 2015
[2]培训机构品牌定位研究[D]. 郑敏.山东财经大学 2014
[3]派迪教育机构服务营销策略研究[D]. 侯倩婷.湖南大学 2014
[4]海伦教育集团少儿英语培训业务营销策略改进研究[D]. 袁菲.湖南大学 2013
本文编号：3592288
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