智能电子锁基于客户投诉的质量管理研究
发布时间：2022-02-22 07:06
尽管很多企业管理者和学界学者做过很多有关客户投诉和质量管理研究,但笔者要做些不同的尝试,即以客户投诉为起点对质量管理进行研究。智能电子锁作为智能电子产品的一种,被许多公司生产并销售到世界各地,选为智能电子锁作为研究的出发点和落脚点具有一定的代表性,所以本论文研究内容从A公司在中国区生产并销售的智能电子锁为例展开。本论文首先介绍了质量管理相关理论知识和学术对相关课题的研究现状,其次通过分析现有数据进而挖掘找到本论文的研究方向和落脚点,至此确定论文的研究方向侧重于通过客户数据分析找到产品质量问题的症结,使用数理统计分析、精益分析工具,最终通过建立模型找到可以推广的质量管理经验和方法。文中使用的具体方法和逻辑如下,首先笔者通过对A公司客户投诉、客户使用、安装运输、生产和供应商来料等环节的数据分析挖掘,应用数理统计分析工具分析论证客户投诉与质量管理各环节之间的相关性,进而建立一个有实用价值的数学模型;接着,论文使用精益&6西格玛的分析逻辑和改善工具来探讨A公司在质量管理中的经验。理论的正确性需要实践验证,本论文在通过分析和建模找到改善措施后,使用实践案例验证了数学模型和改善措施的有效性...
【文章来源】：上海交通大学上海市211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
前言
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究的思路和方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
1.3 论文主要内容和框架
1.3.1 主要内容
1.3.2 论文框架
第二章 文献综述
2.1 关于客户投诉的研究现状
2.1.1 客户投诉概念
2.1.2 国外研究现状
2.1.3 国内研究现状
2.2 关于质量管理的研究现状
2.2.1 质量管理的概念
2.2.2 国外研究现状
2.2.3 国内研究现状
2.3 基于客户投诉的质量管理研究现状
2.3.1 国外研究现状
2.3.2 国内研究现状
2.4 文献综述小结及论文的差异化研究
2.4.1 文献综述小结
2.4.2 论文的差异化研究
第三章 智能电子锁质量管理现状分析
3.1 智能电子锁介绍
3.1.1 产品介绍
3.1.2 客户投诉现状概述
3.1.3 智能电子锁质量管理现状
3.2 A公司现状分析
3.2.1 公司概况
3.2.2 经营环境分析
3.2.3 业务及产品介绍
3.2.4 质量管理现状
3.3 A公司智能电子锁介绍
3.3.1 产品的类别及性能
3.3.2 产品的成本与利润
3.3.3 产品的价值流程图
3.3.4 客户投诉情况分析
第四章 A公司质量管理模型
4.1 模型构建的前提
4.1.1 统计学中的一般原因和特殊原因
4.1.2 客户投诉原因的专家访谈
4.1.3 确定模型的自变量
4.2 客户使用问题分析
4.2.1 数据的搜集和整理
4.2.2 数据分析及其结果
4.2.3 客户使用与客户投诉的相关性
4.3 运输安装情况分析
4.3.1 数据的搜集和整理
4.3.2 数据分析及其结果
4.3.3 运输安装与客户投诉的相关性
4.4 生产情况分析
4.4.1 数据搜集及整理
4.4.2 数据分析及其结果
4.4.3 生产情况与客户投诉的相关性
4.5 供应商来料情况分析
4.5.1 数据搜集及整理
4.5.2 数据分析及其结果
4.5.3 供应商来料与客户投诉的相关性
4.6 因子间的相关性分析
4.6.1 数据整理与汇总
4.6.2 相关性结果分析
4.7 回归拟合数学模型
4.7.1 相关性分析结果汇总
4.7.2 模型构建和结果分析
第五章 模型实用性验证
5.1 用于验证模型的案例介绍
5.1.1 提升产品质量项目背景
5.1.2 改善项目实施步骤
5.2 代入数据验证模型
5.3 模型实用性分析
第六章 结论与展望
6.1 论文的结论
6.2 论文研究方法的普适性
6.3 可继续研究的方向
参考文献
附录1
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]全面质量管理之父:阿曼德·费根鲍姆（下）[J]. 格雷戈里·沃森. 上海质量. 2015(11)
[2]关于顾客不满意调研的思考[J]. 孙忠群. 科技管理研究. 2011(02)
[3]六西格玛DMAIC方法在产品质量改进中的应用[J]. 张素姣,田霞,冯珍. 科技管理研究. 2010(11)
[4]基于用户满意度的信息服务质量管理研究[J]. 常金玲. 情报理论与实践. 2007(04)
[5]探索卓越绩效准则和管理体系的整合途径[J]. 虞立箴. 上海质量. 2006(06)
[6]什么是质量[J]. 沈云交. 世界标准化与质量管理. 2005(08)
[7]客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 杨永恒,王永贵,钟旭东. 南开管理评论. 2002(02)
[8]FMEA在过程管理中的应用[J]. 奚立峰,徐刚. 工业工程与管理. 2002(01)
[9]企业应建立顾客抱怨管理体系[J]. 尤建新,王艳. 世界标准化与质量管理. 2001(01)
[10]抽样检验方案信息量的研究[J]. 王莹,李硕. 科学学研究. 2000(02)
硕士论文
[1]商业银行客户投诉管理系统的研究与设计[D]. 张静.华北电力大学 2012
[2]六西格玛在售后服务团队的应用研究[D]. 须益华.华东师范大学 2011
[3]Y公司质量管理改进研究[D]. 张淑红.西北大学 2009
本文编号：3638943
【文章来源】：上海交通大学上海市211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
前言
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究的思路和方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
1.3 论文主要内容和框架
1.3.1 主要内容
1.3.2 论文框架
第二章 文献综述
2.1 关于客户投诉的研究现状
2.1.1 客户投诉概念
2.1.2 国外研究现状
2.1.3 国内研究现状
2.2 关于质量管理的研究现状
2.2.1 质量管理的概念
2.2.2 国外研究现状
2.2.3 国内研究现状
2.3 基于客户投诉的质量管理研究现状
2.3.1 国外研究现状
2.3.2 国内研究现状
2.4 文献综述小结及论文的差异化研究
2.4.1 文献综述小结
2.4.2 论文的差异化研究
第三章 智能电子锁质量管理现状分析
3.1 智能电子锁介绍
3.1.1 产品介绍
3.1.2 客户投诉现状概述
3.1.3 智能电子锁质量管理现状
3.2 A公司现状分析
3.2.1 公司概况
3.2.2 经营环境分析
3.2.3 业务及产品介绍
3.2.4 质量管理现状
3.3 A公司智能电子锁介绍
3.3.1 产品的类别及性能
3.3.2 产品的成本与利润
3.3.3 产品的价值流程图
3.3.4 客户投诉情况分析
第四章 A公司质量管理模型
4.1 模型构建的前提
4.1.1 统计学中的一般原因和特殊原因
4.1.2 客户投诉原因的专家访谈
4.1.3 确定模型的自变量
4.2 客户使用问题分析
4.2.1 数据的搜集和整理
4.2.2 数据分析及其结果
4.2.3 客户使用与客户投诉的相关性
4.3 运输安装情况分析
4.3.1 数据的搜集和整理
4.3.2 数据分析及其结果
4.3.3 运输安装与客户投诉的相关性
4.4 生产情况分析
4.4.1 数据搜集及整理
4.4.2 数据分析及其结果
4.4.3 生产情况与客户投诉的相关性
4.5 供应商来料情况分析
4.5.1 数据搜集及整理
4.5.2 数据分析及其结果
4.5.3 供应商来料与客户投诉的相关性
4.6 因子间的相关性分析
4.6.1 数据整理与汇总
4.6.2 相关性结果分析
4.7 回归拟合数学模型
4.7.1 相关性分析结果汇总
4.7.2 模型构建和结果分析
第五章 模型实用性验证
5.1 用于验证模型的案例介绍
5.1.1 提升产品质量项目背景
5.1.2 改善项目实施步骤
5.2 代入数据验证模型
5.3 模型实用性分析
第六章 结论与展望
6.1 论文的结论
6.2 论文研究方法的普适性
6.3 可继续研究的方向
参考文献
附录1
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]全面质量管理之父:阿曼德·费根鲍姆（下）[J]. 格雷戈里·沃森. 上海质量. 2015(11)
[2]关于顾客不满意调研的思考[J]. 孙忠群. 科技管理研究. 2011(02)
[3]六西格玛DMAIC方法在产品质量改进中的应用[J]. 张素姣,田霞,冯珍. 科技管理研究. 2010(11)
[4]基于用户满意度的信息服务质量管理研究[J]. 常金玲. 情报理论与实践. 2007(04)
[5]探索卓越绩效准则和管理体系的整合途径[J]. 虞立箴. 上海质量. 2006(06)
[6]什么是质量[J]. 沈云交. 世界标准化与质量管理. 2005(08)
[7]客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 杨永恒,王永贵,钟旭东. 南开管理评论. 2002(02)
[8]FMEA在过程管理中的应用[J]. 奚立峰,徐刚. 工业工程与管理. 2002(01)
[9]企业应建立顾客抱怨管理体系[J]. 尤建新,王艳. 世界标准化与质量管理. 2001(01)
[10]抽样检验方案信息量的研究[J]. 王莹,李硕. 科学学研究. 2000(02)
硕士论文
[1]商业银行客户投诉管理系统的研究与设计[D]. 张静.华北电力大学 2012
[2]六西格玛在售后服务团队的应用研究[D]. 须益华.华东师范大学 2011
[3]Y公司质量管理改进研究[D]. 张淑红.西北大学 2009
本文编号：3638943
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