以客户满意为导向的房地产项目工程质量管理研究
发布时间：2022-08-11 14:59
近年来,房地产行业竞争日益激烈,可以预见在不久的未来,中国房地产市场进入供给相对过剩的买方市场环境已不可避免,而客户逐渐成熟的购房心理及理性消费意向的加强,使得外部竞争环境更加激烈。如何更好了解和吸引客户,并在艰难的困境中生存并成长,房地产企业不仅要要在产品质量、产品价值、企业形象上下功夫,更重要的是必须让客户满意,实现客户忠诚,这样才能为企业创造持续的利润,并能持久的发展。因此,房地产企业提升客户满意度将成为其生存和发展的重要因素。本次研究的主要目的是找到住宅质量造成客户不满的关键因素,并针对这些因素,探讨ZH公司质量管理体系改进的方法。本次研究对大型房地产公司完善质量管理体系,提高房屋质量有一定的参考意义,同时对降低质量投诉,在工程项目维修阶段提升客户满意度也有一定的参考价值。本次研究首先通过文献研究和公司层面的满意度调查,找到客户满意度提升工作的重点是提升房屋本身质量和维修服务质量;其次对ZH公司已交付的G项目业主投诉的质量问题和维修服务问题进行研究,分别采用帕累托法、因果图法和模糊综合分析法及等方法,找出影响质量和维修问题的关键管理因素是目前的质量管理体系可操作性不强以及缺乏相...
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 质量管理理论发展及现状
1.2.2 房地产客户满意度相关研究现状
1.2.3 追求客户满意的全面质量管理
1.2.4 研究评述
1.3 研究目的
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
第二章 相关理论基础
2.1 工程质量管理相关理论
2.1.1 质量和质量管理
2.1.2 质量管理工具
2.1.3 产品质量形成过程
2.1.4 建筑工程关键影响因素
2.2 房地产客户满意度
2.2.1 客户满意和客户满意度
2.2.2 客户满意度指数模型
2.2.3 房地产客户满意度及影响因素
2.3 利益相关者理论
2.3.1 房地产项目利益相关者
2.3.2 项目不同阶段利益相关者角色分析
2.4 本章小结
第三章 ZH公司满意度现状
3.1 ZH公司质量管理体系
3.1.1 质量管理架构
3.1.2 质量评估体系
3.2 ZH公司客户满意度现状分析
3.2.1 客户整体满意度分析
3.2.2 房屋质量满意度分析
3.2.3 维修服务质量满意度分析
3.3 本章小结
第四章 ZH公司某住宅项目质量客户满意度分析
4.1 研究项目概况
4.2 客户投诉房屋质量问题分析
4.2.1 分析方法
4.2.2 房屋质量问题统计分析
4.2.3 房屋质量问题原因分析
4.3 交付后维修服务满意度评价
4.4 房屋质量问题和维修服务问题管理原因分析
4.5 本章小结
第五章 客户满意度提升的对策和建议
5.1 质量管理体系优化
5.2 加强利益相关者管理
5.2.1 对承包商及材料供应商的管理措施
5.2.2 对监理单位的管理措施
5.3 管理标准化
5.4 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 主要研究结论
6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]房地产精装房交付管理[J]. 王磊,焦峰华,顾友文,吴海龙. 住宅与房地产. 2018(22)
[2]全面质量管理的演进(上)[J]. 段一泓. 中国质量. 2018(05)
[3]国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见[J]. 机械工业标准化与质量. 2018(04)
[4]提升沈阳市住户居住满意度的措施思考[J]. 王梓祎,刘亚臣. 辽宁经济. 2017(09)
[5]住宅工程质量问题及引起质量投诉分析[J]. 黄德和. 安徽建筑. 2017(04)
[6]工程项目管理国际期刊研究热点及趋势[J]. 程碧华,吴翔华. 土木工程与管理学报. 2017(03)
[7]产品生产中全面质量管理的策略探究[J]. 罗阳. 企业改革与管理. 2017(06)
[8]全面质量管理与企业创新能力、竞争优势的关系——基于资源和动态能力视角[J]. 张光明,徐飞. 科技管理研究. 2017(02)
[9]区域质量满意度影响因子分析（下）——以江苏13省辖市为例[J]. 蒋晶. 上海质量. 2016(09)
[10]2014～2015年度我国各地区居民质量满意度调查状况分析[J]. 冯蕾,王昱. 标准科学. 2016(05)
博士论文
[1]基于利益相关者的建筑工程质量保障机制研究[D]. 彭永芳.天津财经大学 2016
[2]工程建设总承包商与分包商合作关系管理研究[D]. 杨晓林.哈尔滨工业大学 2010
[3]中国住宅工程质量问题的循证管理方法研究[D]. 关罡.西安建筑科技大学 2008
硕士论文
[1]HB公司全面质量管理体系优化研究[D]. 刘宏恩.哈尔滨工业大学 2018
[2]A公司客户满意度提升策略研究[D]. 胡杨波.华东理工大学 2018
[3]C公司全面质量管理优化研究[D]. 蔡昌文.吉林大学 2017
[4]基于APQP的天津碧桂园公司客户满意度提升策略研究[D]. 祁铭晨.沈阳建筑大学 2016
[5]基于结构方程模型的商品房住户满意度影响因素实证研究[D]. 李营.深圳大学 2016
[6]房地产项目客户满意度研究与实证分析[D]. 李全丰.华南理工大学 2016
[7]房地产豪宅项目的客户满意度研究[D]. 蔡萍莉.广西大学 2015
[8]住宅工程施工阶段业主方的质量管理研究[D]. 彭华.中国科学院大学(工程管理与信息技术学院) 2013
[9]PDCA循环在吉林省房地产公司TQM中的应用研究[D]. 陶艺鑫.延安大学 2013
[10]房地产企业成交客户满意度研究[D]. 何海东.电子科技大学 2011
本文编号：3674877
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 质量管理理论发展及现状
1.2.2 房地产客户满意度相关研究现状
1.2.3 追求客户满意的全面质量管理
1.2.4 研究评述
1.3 研究目的
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
第二章 相关理论基础
2.1 工程质量管理相关理论
2.1.1 质量和质量管理
2.1.2 质量管理工具
2.1.3 产品质量形成过程
2.1.4 建筑工程关键影响因素
2.2 房地产客户满意度
2.2.1 客户满意和客户满意度
2.2.2 客户满意度指数模型
2.2.3 房地产客户满意度及影响因素
2.3 利益相关者理论
2.3.1 房地产项目利益相关者
2.3.2 项目不同阶段利益相关者角色分析
2.4 本章小结
第三章 ZH公司满意度现状
3.1 ZH公司质量管理体系
3.1.1 质量管理架构
3.1.2 质量评估体系
3.2 ZH公司客户满意度现状分析
3.2.1 客户整体满意度分析
3.2.2 房屋质量满意度分析
3.2.3 维修服务质量满意度分析
3.3 本章小结
第四章 ZH公司某住宅项目质量客户满意度分析
4.1 研究项目概况
4.2 客户投诉房屋质量问题分析
4.2.1 分析方法
4.2.2 房屋质量问题统计分析
4.2.3 房屋质量问题原因分析
4.3 交付后维修服务满意度评价
4.4 房屋质量问题和维修服务问题管理原因分析
4.5 本章小结
第五章 客户满意度提升的对策和建议
5.1 质量管理体系优化
5.2 加强利益相关者管理
5.2.1 对承包商及材料供应商的管理措施
5.2.2 对监理单位的管理措施
5.3 管理标准化
5.4 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 主要研究结论
6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]房地产精装房交付管理[J]. 王磊,焦峰华,顾友文,吴海龙. 住宅与房地产. 2018(22)
[2]全面质量管理的演进(上)[J]. 段一泓. 中国质量. 2018(05)
[3]国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见[J]. 机械工业标准化与质量. 2018(04)
[4]提升沈阳市住户居住满意度的措施思考[J]. 王梓祎,刘亚臣. 辽宁经济. 2017(09)
[5]住宅工程质量问题及引起质量投诉分析[J]. 黄德和. 安徽建筑. 2017(04)
[6]工程项目管理国际期刊研究热点及趋势[J]. 程碧华,吴翔华. 土木工程与管理学报. 2017(03)
[7]产品生产中全面质量管理的策略探究[J]. 罗阳. 企业改革与管理. 2017(06)
[8]全面质量管理与企业创新能力、竞争优势的关系——基于资源和动态能力视角[J]. 张光明,徐飞. 科技管理研究. 2017(02)
[9]区域质量满意度影响因子分析（下）——以江苏13省辖市为例[J]. 蒋晶. 上海质量. 2016(09)
[10]2014～2015年度我国各地区居民质量满意度调查状况分析[J]. 冯蕾,王昱. 标准科学. 2016(05)
博士论文
[1]基于利益相关者的建筑工程质量保障机制研究[D]. 彭永芳.天津财经大学 2016
[2]工程建设总承包商与分包商合作关系管理研究[D]. 杨晓林.哈尔滨工业大学 2010
[3]中国住宅工程质量问题的循证管理方法研究[D]. 关罡.西安建筑科技大学 2008
硕士论文
[1]HB公司全面质量管理体系优化研究[D]. 刘宏恩.哈尔滨工业大学 2018
[2]A公司客户满意度提升策略研究[D]. 胡杨波.华东理工大学 2018
[3]C公司全面质量管理优化研究[D]. 蔡昌文.吉林大学 2017
[4]基于APQP的天津碧桂园公司客户满意度提升策略研究[D]. 祁铭晨.沈阳建筑大学 2016
[5]基于结构方程模型的商品房住户满意度影响因素实证研究[D]. 李营.深圳大学 2016
[6]房地产项目客户满意度研究与实证分析[D]. 李全丰.华南理工大学 2016
[7]房地产豪宅项目的客户满意度研究[D]. 蔡萍莉.广西大学 2015
[8]住宅工程施工阶段业主方的质量管理研究[D]. 彭华.中国科学院大学(工程管理与信息技术学院) 2013
[9]PDCA循环在吉林省房地产公司TQM中的应用研究[D]. 陶艺鑫.延安大学 2013
[10]房地产企业成交客户满意度研究[D]. 何海东.电子科技大学 2011
本文编号：3674877
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