保险客户关系管理效率研究 ——基于数据挖掘的创新和探索

发布时间：2021-03-09 00:56

　　虽然企业对客户关系管理日益重视，客户关系管理的研究成果也逐渐丰富起来，但客户关系管理理论的发展仍存在许多不足之处，首先大部分客户关系管理理论其研究角度仍然是从企业角度出发，而没有真正做到“以客户为中心”；其次是现有的客户关系管理理论，过于侧重于理论研究，许多术语难以被企业正确理解，从而容易导致企业实施客户关系管理时产生实践与理论的偏差；最重要的问题是，客户关系管理的理论研究，一直偏重于理论自身的完善，而较少研究将客户关系管理有效应用到实践中去的工具、方法步骤和关键突破点等，因此容易出现客户关系管理理论研究与客户关系管理实践的严重脱节。客户关系管理实践和理论脱节，其根本原因是客户关系管理效率研究的欠缺，这也正是客户关系管理理论和实践之间的“瓶颈”。正如客户关系管理项目常常被质问的，就是投入产出比的问题，其实质就是效率的问题。笔者认为，目前理论界对客户关系管理的效率研究不足，同时缺乏有效的客户关系管理效率提升测度方法，导致客户关系管理效率的研究和实践尚没有形成可靠而稳定的体系，效率研究也因此成为客户关系管理理论的突破点。针对上述情况，本文提出了“四个提升”的客户关系管理效率提升理论假说，具... 

【文章来源】：南开大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：230 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

提升度指标示意图

图 3.4 客户关系管理战略示意图在企业的实际工作中，客户关系管理战略层面存在的问题归结起来主要有如下两点： 一是企业对三个层次重视程度不同，且这三个层次被赋予的职能与其应当履行的职能间差距较大。通常企业中业务运营层相对较完善，并受到企业的高度重视，但这一层次更多的被赋予管理的职能，客户关系管理的职能较弱；客户接触层也受到企业的高度重视，但更多地被赋予销售职能，而忽视客户关系管理的其他方面；客户数据层在三个层级中相对不受重视，客户数据层更多地被强调其“保密”和“归档”的功能，而不是对客户关系的研究和客户资源的

绘制象限图 ，绘制B 类不良体验客户模型图示如下：图 4.1 客户满意度指标权重象限图4.1.3.2 初步划定改进区域优先改进区：b15、b13、b12、b14?

【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理的策略研究[J]. 孙庭树.  山西财经大学学报. 2007(S2)
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[3]A Functional Framework for Integrating eCRM with Workflow Management Based on Customer Value[J]. W. H. Ip,陈伯成,Henry C. W. Lau,梁冰.  Tsinghua Science and Technology. 2006(01)
[4]关系营销:防范客户流失的理论武器[J]. 张培亮.  合作经济与科技. 2006(01)
[5]以客户终身价值最大化为准则的流失客户挽救模型[J]. 胡理增,薛恒新,赵自强.  企业活力. 2005(09)
[6]保险公司数据挖掘技术应用探索[J]. 张劲松.  商场现代化. 2004(15)
[7]电信客户价值提升策略初析[J]. 邓艳华.  南京工业职业技术学院学报. 2004(02)
[8]客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[J]. 陈明亮.  管理工程学报. 2004(01)
[9]基于防范客户流失的关系营销模式[J]. 严伟.  生产力研究. 2003(06)
[10]客户生命周期模式研究[J]. 陈明亮.  浙江大学学报(人文社会科学版). 2002(06)

博士论文
[1]两岸人寿保险公司效率的比较研究[D]. 林俊文.南开大学 2010
[2]面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D]. 胡理增.南京理工大学 2007
[3]客户价值驱动的客户关系管理研究[D]. 孟庆良.南京理工大学 2006
[4]面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D]. 陈金波.东南大学 2006



本文编号：3071964