ZJ饭店服务质量管理体系研究
发布时间：2023-02-22 20:49
餐饮服务业作为服务业的龙头产业,在我国国民经济中的作用日益重要。而饭店的服务质量则是饭店提升市场核心竞争力和赢得顾客满意度,获得可持续发展的关键。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试构建一套以服务质量期望、顾客满意及顾客价值等服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素,即以人为本的饭店服务质量管理体系,为从根本上解决饭店服务质量管理中可能出现的问题提供了解决方案。 首先,论文对ZJ饭店服务质量的现状及其存在的问题进行了深入地剖析,总结了引起服务质量问题的深层次的原因,为构建科学的饭店服务质量管理体系提供了依据。其次,论文通过引入服务质量差距模型和PDCA服务质量环,构建了具有针对性的ZJ饭店服务质量管理体系,该体系包括服务质量管理基础子体系、诊断子体系、控制子体系和支持子体系等四个子体系。最后,本文从实施饭店服务质量的“黄金标准”、创造忠诚员工、加强顾客期望管理等诸多方面,提出了保障ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议。
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究的背景、目的和意义
1.1.1 论文研究的背景
1.1.2 论文研究的目的、意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 论文的总体思路和研究方法
1.3.1 论文的总体思路和主要内容
1.3.2 论文的研究方法
1.4 论文的创新之处
第2章 相关基础理论
2.1 服务质量相关概念
2.1.1 服务及饭店服务的内涵
2.1.2 饭店服务质量的定义和内涵
2.2 服务质量期望理论
2.2.1 服务质量期望
2.2.2 饭店服务质量期望
2.3 顾客满意及顾客价值理论
2.3.1 顾客满意理论
2.3.2 顾客让渡价值理论
2.4 本章小结
第3章 ZJ饭店服务质量管理现状
3.1 ZJ饭店的基本情况
3.1.1 ZJ饭店的历史与现状
3.1.2 ZJ饭店的组织结构
3.1.3 ZJ饭店的服务流程与结构分析
3.2 ZJ饭店服务质量管理存在的问题及成因
3.2.1 ZJ饭店服务质量管理存在的主要问题
3.2.2 ZJ饭店服务质量问题产生的原因
3.3 本章小结
第4章 ZJ饭店服务质量管理体系的构建
4.1 ZJ饭店服务质量管理体系构建的原则
4.2 ZJ饭店服务质量管理体系的总体框架
4.3 ZJ饭店服务质量管理基础子体系
4.3.1 饭店服务质量管理团队的组建
4.3.2 科学的服务质量标准与服务流程的确立
4.3.3 服务质量管理制度的制定
4.4 ZJ饭店服务质量管理诊断子体系
4.4.1 基于五差距模型的ZJ饭店服务质量问题的原因剖析
4.4.2 基于PDCA服务质量环的ZJ饭店服务质量改进
4.5 ZJ饭店服务质量管理控制子体系
4.5.1 服务质量的预先控制
4.5.2 服务质量的关键点控制
4.5.3 服务提供的过程控制
4.5.4 服务质量的反馈控制
4.6 ZJ饭店服务质量管理支持子体系
4.6.1 饭店服务文化的培育
4.6.2 饭店服务流程的再造
4.6.3 饭店服务质量信息系统平台的搭建
4.7 本章小结
第5章 ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议
5.1 实施饭店服务质量的"黄金标准"
5.2 创造忠诚员工
5.3 加强顾客期望管理
5.3.1 了解目标顾客的合理期望
5.3.2 设定顾客期望
5.3.3 努力超越顾客期望
5.4 加强顾客的服务补救
5.4.1 识别服务失误
5.4.2 快速反应
5.4.3 总结经验以及改进服务
5.5 加强顾客的信息管理
5.5.1 建立全面的信息收集机制
5.5.2 建立客户关系管理系统(CRM)
5.6 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
致谢
个人简历
附录
本文编号：3748275
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究的背景、目的和意义
1.1.1 论文研究的背景
1.1.2 论文研究的目的、意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 论文的总体思路和研究方法
1.3.1 论文的总体思路和主要内容
1.3.2 论文的研究方法
1.4 论文的创新之处
第2章 相关基础理论
2.1 服务质量相关概念
2.1.1 服务及饭店服务的内涵
2.1.2 饭店服务质量的定义和内涵
2.2 服务质量期望理论
2.2.1 服务质量期望
2.2.2 饭店服务质量期望
2.3 顾客满意及顾客价值理论
2.3.1 顾客满意理论
2.3.2 顾客让渡价值理论
2.4 本章小结
第3章 ZJ饭店服务质量管理现状
3.1 ZJ饭店的基本情况
3.1.1 ZJ饭店的历史与现状
3.1.2 ZJ饭店的组织结构
3.1.3 ZJ饭店的服务流程与结构分析
3.2 ZJ饭店服务质量管理存在的问题及成因
3.2.1 ZJ饭店服务质量管理存在的主要问题
3.2.2 ZJ饭店服务质量问题产生的原因
3.3 本章小结
第4章 ZJ饭店服务质量管理体系的构建
4.1 ZJ饭店服务质量管理体系构建的原则
4.2 ZJ饭店服务质量管理体系的总体框架
4.3 ZJ饭店服务质量管理基础子体系
4.3.1 饭店服务质量管理团队的组建
4.3.2 科学的服务质量标准与服务流程的确立
4.3.3 服务质量管理制度的制定
4.4 ZJ饭店服务质量管理诊断子体系
4.4.1 基于五差距模型的ZJ饭店服务质量问题的原因剖析
4.4.2 基于PDCA服务质量环的ZJ饭店服务质量改进
4.5 ZJ饭店服务质量管理控制子体系
4.5.1 服务质量的预先控制
4.5.2 服务质量的关键点控制
4.5.3 服务提供的过程控制
4.5.4 服务质量的反馈控制
4.6 ZJ饭店服务质量管理支持子体系
4.6.1 饭店服务文化的培育
4.6.2 饭店服务流程的再造
4.6.3 饭店服务质量信息系统平台的搭建
4.7 本章小结
第5章 ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议
5.1 实施饭店服务质量的"黄金标准"
5.2 创造忠诚员工
5.3 加强顾客期望管理
5.3.1 了解目标顾客的合理期望
5.3.2 设定顾客期望
5.3.3 努力超越顾客期望
5.4 加强顾客的服务补救
5.4.1 识别服务失误
5.4.2 快速反应
5.4.3 总结经验以及改进服务
5.5 加强顾客的信息管理
5.5.1 建立全面的信息收集机制
5.5.2 建立客户关系管理系统(CRM)
5.6 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
致谢
个人简历
附录
本文编号：3748275
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