顾客期望理论在中国服务企业的应用研究

发布时间：2023-03-11 01:21

　　著名的未来学家约翰·托夫勒指出人类社会的第三次革命是服务业的革命,我们已迎来了被经济学家富克斯(V.Fuchs)称作的“服务经济”时代。服务业是国民经济发展的重大推动力已成为国人的共识,据国家统计局2005年12月公布的修正统计数据表明:服务业占GDP的比重已达41%,虽然这一数据与发达国家相比还有很大差距,但这也正说明中国的服务业发展空间巨大。目前中国正处于加入WTO的后过渡期,按照当时加入WTO所做出的承诺,已逐渐放松国外服务业进入中国市场的限制,由于发达国家的服务业起步早,特别是在服务营销管理方面已相当成熟,相比之下,我国服务企业无论是在组织规模上还是管理水平与营销技术上与国际上大型跨国公司都存在相当大的差距,这必将使国内服务企业面临国际上大型跨国公司竞争的压力。中国服务企业何去何从,笔者认为中国的服务企业需要从顾客关系的角度重新审视顾客的期望。首先,服务企业是否能有效满足顾客的期望成为顾客评价服务绩效的标准和参考依据。其次,未来服务企业的竞争更多的体现在对顾客期望趋势的把握上,能预测目标市场顾客的期望,并能提供相应满足的服务企业,将在竞争中处于有利态势。再次,从战略角度看,顾客...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
第1章 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 研究方法与主要内容
第2章 顾客期望的基础理论
    1.1 顾客期望概念的界定
    1.2 顾客对服务的期望层次理论
    1.3 顾客期望因素分析
    1.4 顾客对服务质量的感知与期望关系
    1.5 顾客期望的动态模型
第3章 中国服务企业顾客期望管理现状分析及其实施顾客期望管理的意义
    3.1 我国服务企业顾客期望管理的不足与存在的问题
    3.2 顾客期望管理的营销效应
第4章 中国服务企业实施顾客期望管理的对策与建议
    4.1 树立关系导向理念，超越顾客期望
    4.2 充分调研和理解顾客的期望
    4.3 实施整合营销传播战略，管理服务承诺
    4.4 持续改进价值交付体系
    4.5 顾客抱怨的有效管理
第5章 案例分析
    5.1 A 公司基本简介
    5.2 A 公司顾客期望管理现状分析
    5.3 方案设计
参考文献
后记
致谢



本文编号：3758919