JZ工程造价咨询公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2024-03-01 02:05

　　在造价咨询行业面临进入门槛下降、全过程、数字化和需求多样化发展的大背景下,造价咨询企业在面临不断提高用户满意度、提高企业服务质量和增强市场竞争力等挑战的情况下,造价咨询行业如何建立客户服务满意度测评模型,如何利用定量与定性分析来及时发现和解决用户满意度问题,成为了全行业关注的焦点问题。本文首先对客户满意度的内涵和相关文献做了阐述,然后在国内外相关研究成果的基础上,结合造价咨询行业的行业现状、行业特征以及JZ公司不同的客户类型,以美国客户满意度模型为测评依据,提出了更科学的、适合本行业的客户满意度测评体系,并基于此设计了JZ公司的客户满意度调查问卷。在针对问卷调查收集到的反馈数据进行定量分析和对客户访谈信息进行了定性分析的基础上,发现了JZ公司目前在客户满意度建设上存在的问题,找到了影响客户满意度的关键因素和关键解决路径。然后针对性的提出了的解决方案,包括提高服务质量、制定差异化客户服务战略、多元化投诉建议通道的建立等。通过JZ公司对客户满意度问题分析、测量、研究解决的过程,可以给处于发展过程中的同类企业提供参考,研究结论对同类企业具有参考意义。帮助公司提升服务满意度的同时公司自身也不断...

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1技术路线图

第1章绪论-5-1.4研究技术路线图1-1技术路线图本文在对JZ造价咨询公司客户满意度提升策略研究过程中，运用文献研究、定量分析与定性分析等研究方法，找到影响客户满意度的关键因素，并制定相应的提升策略。首先，对相关文献进行收集整理，对造价咨询行业的发展现状和趋势及市场环境进行分析....

图2-1瑞典客户满意度测评模型

第2章文献综述-7-2文献综述2.1客户满意度测评模型2.1.1瑞典客户满意度指数模型（SCSB）瑞典是通过对达到一定规模的工业企业进行专项的问卷调查对影响客户满意度的主要因素进行的研究，也是最早研究客户满意度指数的国家之一。研究数据证明，几乎所有的产品类别中，明确的再次购买意愿....

图2-2美国客户满意度指数模型

第2章文献综述-8-2.1.2美国客户满意度指数模型（ACSI）美国密歇根大学商学院教授费耐尔（Fornell)博士创立了美国的客户满意度指数模型（ACSI）（图2-2）。他借鉴了SCSB模型并在此基础上增加了感知质量这一项结构变量，在他看来，对客户的满意程度产生重要影响的有客户....

图2-3欧洲客户满意度指数结构模型

第2章文献综述-9-不合理的地方进行了改进，ECSI与ACSI相比较，去除了客户抱怨的影响，增加了品牌形象这一变量，并把感知质量拆分为了两个方面：感知硬件质量和感知软件质量。图2-3欧洲客户满意度指数结构模型2.1.4中国客户满意度指数模型(CCSI)我国对客户满意度指数模型的研....

本文编号：3915269