服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究

发布时间：2017-07-08 14:19

  本文关键词：服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究

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【摘要】：本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
【作者单位】： 西南财经大学工商管理学院;顺德职业技术学院酒店与旅游管理学院;
【关键词】： 服务补救 心理契约 顾客参与 顾客感知补救质量
【基金】：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(JBK1307102、JBK130406)
【分类号】：F274;F224;F719.3
【正文快照】： 一、问题的提出服务本身的特点决定了服务失误是无法避免的。服务企业通过实施服务补救可以弥补失误给顾客造成的负面情绪,对提高顾客对企业的感知服务质量和满意度,有着重要的意义[1]。与此同时,鼓励顾客成为“价值的共同创造者”被越来越多的企业看作增强竞争优势的重要措施

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本文编号：534930