基于对比实验的游客满意度测量研究

发布时间：2017-09-26 22:15

  本文关键词：基于对比实验的游客满意度测量研究

  更多相关文章： 游客满意度测评体系 满意与不满意 对比实验

【摘要】：游客满意度的测评以及据此提出游客满意度改进策略,对于旅游职能部门改进工作质量、旅游目的地形成积极口碑以及旅游企业实施游客满意经营战略,了解游客的需求和期望,获得竞争优势都具有十分重要的意义。游客满意度是否起作用关键在于其准确的测量,尽管目前已存在许多游客满意度测量体系,但测量效度常常因为测量方法而受到限制。本文尝试采用对比实验的方法,通过设置实验组和对照组,探究传统测量方法和满意、不满意分组测量方法所导致结果的差异性,以期为游客满意度研究提供可借鉴的思路和方法,这在以往的游客满意度研究中还比较少见。本研究在回顾和总结游客满意度测评模型和评价方法的基础上,选用国家旅游局游客满意度测评体系,选取以张家界为旅游目的地的团队游客为实验对象,将游客分为传统组(对照组)、满意组与不满意组(实验组),采用问卷的形式进行数据收集并整理,通过描述统计、频数分析、交叉分析、独立样本T检验等方法对实验组和对照组进行对比,利用层次分析法确定权重并最终计算游客满意综合水平进行对比。本文通过实证研究,得出以下结论:1)验证了传统测量方法和满意、不满意分组测量方法的结果存在差异性的结论,2)指出此次调研中较为不满意的因素为旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮。在旅游餐饮方面,主要是对于餐饮人员服务态度、就餐环境和菜品质量较为不满,而旅游住宿方面,主要是对酒店人员服务态度、客房的舒适性和卫生状况较为不满;旅游交通方面则主要是在进入城市方便快捷方面较为不满,除此之外,商品价格、景区环境卫生、娱乐活动丰富等方面也存在需要改进的地方。本研究对于游客满意度的研究会起到抛砖引玉的作用,这也是本文的研究初衷和意义所在。
【关键词】：游客满意度测评体系 满意与不满意 对比实验
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F592.6
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-14
• 1 绪论14-20
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究目的14-15
• 1.3 研究意义15-16
• 1.3.1 理论意义15-16
• 1.3.2 实践意义16
• 1.4 研究框架与方法16-19
• 1.4.1 研究框架16-17
• 1.4.2 研究方法17-19
• 1.5 本文创新点19-20
• 2 相关概念界定与研究进展20-34
• 2.1 概念界定20-22
• 2.1.1 满意的概念20
• 2.1.2 顾客满意的概念20-21
• 2.1.3 游客满意度的概念21-22
• 2.2 满意度相关研究22-25
• 2.2.1 旅游服务质量22-23
• 2.2.2 满意与不满意水平下的行为意向23-25
• 2.3 满意度相关理论25-27
• 2.3.1 失验理论26
• 2.3.2 公平理论26-27
• 2.4 满意度测评研究27-34
• 2.4.1 游客满意度测量研究27-28
• 2.4.2 游客满意度测评体系28-30
• 2.4.3 游客满意度测评方法30-34
• 3 实验设计和实验实施34-37
• 3.1 实验设计34-36
• 3.1.1 实验目标34
• 3.1.2 实验对象34-35
• 3.1.3 实验时间35
• 3.1.4 实验方法35-36
• 3.1.5 实验方案36
• 3.2 实验过程36-37
• 3.2.1 分组评价指标体系36
• 3.2.2 施加干预36-37
• 3.2.3 实验实施37
• 4 实验数据分析37-83
• 4.1 样本的基本特征分析37-41
• 4.1.1 样本的性别结构38
• 4.1.2 样本的学历结构38-39
• 4.1.3 样本的婚姻状况结构39
• 4.1.4 样本的居住地结构39
• 4.1.5 样本的年龄结构39-40
• 4.1.6 样本的所在行业分布结构40-41
• 4.1.7 样本的收入水平结构41
• 4.2 测量题项的描述统计分析41-44
• 4.2.1 满意组与传统组42-43
• 4.2.2 不满意组与传统组43-44
• 4.3 交叉分析44-60
• 4.3.1 满意组与传统组44-52
• 4.3.2 不满意组与传统组52-60
• 4.4 独立样本T检验60-63
• 4.4.1 满意组与传统组61-62
• 4.4.2 不满意与传统组62-63
• 4.5 频数分析63-66
• 4.5.1 满意因素的频数分析63-65
• 4.5.2 不满意因素的频度分析65-66
• 4.6 AHP法确定权重66-83
• 4.6.1 层次分析结构的建立67-69
• 4.6.2 评价指标权重的计算69-82
• 4.6.3 游客满意度综合水平的计算82-83
• 5 研究结论与讨论83-84
• 5.1 研究结论83
• 5.2 研究局限与展望83-84
• 6 管理建议与提升策略84-87
• 6.1 管理建议84
• 6.2 提升策略84-87
• 参考文献87-92
• 附录 192-98
• 附录 298-104
• 附录 3104-110
• 附录 4110-118
• 附录 5118-119
• 致谢119

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