电信运营商用户体验管理研究

发布时间：2022-01-22 12:48

　　随着经济生活水平的提高,人们需求层次进一步提升,体验经济成为继商品制造经济、服务经济形态之后的一个新型经济形态。通讯行业作为一种服务行业,用户需要的是能提供良好用户体验的产品,用户体验是电信运营商未来核心竞争力之一。本文对用户体验的内涵及影响要素进行了进一步的规范,对电信产业用户体验现状进行了归纳和分析并指出,电信运营商要在未来竞争中继续保持主导地位,应该积极推动和主导电信客户体验的统一管理。电信运营商的用户体验管理,一方面需要规划并制定管理流程,另一方面需要建立电信产品的用户体验规范标准体系。在这基础上,用户体验管理的内容主要包括新产品用户体验管理、现有产品用户体验管理、信息化应用业务平台用户体验管理,终端定制用户体验管理四个方面。最后,本文在理论研究的基础上,对中国移动福建分公司的用户体验应用现状进行来了实践分析,总结了福建分公司在用户体验管理应用上的经验和问题。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户电信需求体验层次变化

第二章电信运营商用户体验管理图3一2用户体验阶段与用户终生体验模型的对应关系 3.1.3移动通信产品用户体验特征在第一章方法论中我们提到了“大产品”层次模型③，通过前面对这个模型的分析，可以得出，对于一个产品来说，它的产品的特征也包括四个层次:功能特征(对应用为核心的产品而言)/内容特征(对以内容为核心的产品而言)，界面特征，服务特征和品牌特征，如图3一3所示。“大产品”层次模型产品特征图3一3大产品层次模型与产品特征的关系任何电信产品的“实质产品”层面都体现在移动终端的界面上，同时，移动产品也离不开移动网络这一信息通道。因而，我们在分析电信产品的特征时，我们会从移动终端和移动网络的特征来分析。同时，移动终端的特征又包括两个方面:终端物理特征和终端使用特征。移动网络也包括两方面的特征:技术特征和管理特征。分析结果如图3一4所示:移动终端及其移动网络的特征对移动产品提出了多方面的要求。它要求移动了产品应该:1、便利化:可以随时随地的购买和使用

.内容特征.媒体化内容图3一4移动产品的终端特征和网络特征3.2用户体验管理思路电信产业中的企业应以用户为中心，提供受用户欢迎的移动产品，把握未来的业务方向，同时产业链各方应该共赢合作，并建立一套完整的用户体验体系。从第二章对当前电信行业用户体验的现状分析中，可以看出，用户体验在电信产业的发展现状不可避免地导致了电信产业的用户体验管理存在诸多问题，如用户体验规范混乱，各厂商在用户体验上存在利益冲突，一些SP/CP由于短视而带给用户以极坏的体验进而严重影响电信运营商形象等。电信产业中必须有一个主导力量来推进产业链各方产品和业务用户体验水平的整体提升并促进电信产品或业务的用户体验创新，同时通过一定的用户体验标准来对当前的电信产品或业务进行规范化管理。电信运营商作为电信产业链的主导者，有能力也有责任担当起电信产业的用户体验管理的主导角色。

【参考文献】：
期刊论文
[1]用户研究和用户体验设计[J]. 欧阳波,贺赟.  江苏大学学报(自然科学版). 2006(S1)
[2]基于用户体验的信息构建[J]. 王晓艳,胡昌平.  情报科学. 2006(08)
[3]网络经济下用户体验研究[J]. 赵珑.  商场现代化. 2006(20)
[4]3G应用全面登陆,用户体验精彩纷呈[J].   通信世界. 2005(44)



本文编号：3602224