哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

发布时间：2022-10-09 19:56

　　顾客忠诚度的价值随着移动通信行业的市场竞争和产品同质化竞争的加剧而地位凸显,行业内的企业也逐渐意识到了忠诚的顾客对于本企业在竞争中的保持优势作用巨大,甚至影响到企业的生死存亡。根据以往学者的研究理论,开发一名新的客户的成本是维持一名老客户的5-10倍。忠诚的顾客为企业节约成本的同时就意味着为企业创造利润,成为企业利润的主要来源。改善移动通信服务企业的服务质量和提高顾客忠诚度成为移动通信服务企业在市场上取胜的重要策略。如何采取有效的策略提升我国移动通信行业的服务质量,进而提高用户的满意度和忠诚度,目前已经成为了我国的移动通信公司和运营商亟待解决的问题之一。 本文以哈尔滨市移动通信市场为研究对象,以文献理论梳理研究和问卷调查实证研究相结合的方式,构建了移动通信服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者之间的多维度关系模型,并运用SPSS16.0统计分析软件和AMS7.0结构方程模型软件对哈尔滨市移动通信公司用户的289份有效样本进行探索性因子分析、验证性因子分析及模型假设检验等。 根据样本数据分析,本文证实了以下三点观点:（1）移动通信服务质量由服务有形性、服务可靠性、服务响应性、服务保... 

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
    1.3 国内外相关研究现状
        1.3.1 服务质量的研究综述
        1.3.2 移动服务质量研究综述
        1.3.3 顾客满意的研究综述
        1.3.4 顾客忠诚的研究综述
        1.3.5 服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究综述
        1.3.6 国内外研究评述
    1.4 论文主要内容与研究基本方法
        1.4.1 论文主要内容
        1.4.2 本次研究基本方法
        1.4.3 研究的技术路线
第2章 理论基础及假设模型构建
    2.1 服务质量结构变量
        2.1.1 服务质量的定义
        2.1.2 服务质量的维度测量
    2.2 顾客满意结构变量
        2.2.1 顾客满意的定义
        2.2.2 顾客满意的衡量指标
    2.3 顾客忠诚结构变量
        2.3.1 顾客忠诚的定义
        2.3.2 顾客忠诚的测量维度
    2.4 研究基本假设提出
        2.4.1 服务质量与顾客满意
        2.4.2 服务质量与顾客忠诚
        2.4.3 顾客满意与顾客忠诚
        2.4.4 态度忠诚与行为忠诚
        2.4.5 顾客满意的中介效应
    2.5 理论模型的构建
    2.6 本章小结
第3章 实证研究设计与数据统计分析
    3.1 研究变量的测量
        3.1.1 移动通信服务质量的测量题项
        3.1.2 移动通信顾客满意度的测量题项
        3.1.3 移动通信顾客忠诚度的测量题项
    3.2 研究问卷设计与调研数据回收
        3.2.1 调查问卷设计
        3.2.2 研究数据回收
        3.2.3 研究采用的分析方法
        3.2.4 问卷预调研与修改
    3.3 样本资料的描述性统计分析
        3.3.1 样本区分特征描述性统计分析
        3.3.2 样本研究变量描述性统计分析
    3.4 量表信度和效度检验
        3.4.1 探索性因子分析
        3.4.2 验证性因子分析
        3.4.3 信度和效度分析
    3.5 结构方程模型分析
        3.5.1 研究的结构方程模型建立
        3.5.2 研究模型的拟合优度检验
        3.5.3 研究假设检验
        3.5.4 模型中介效用验证
        3.5.5 模型总效应及修正后的模型
    3.6 本章小结
第4章 研究结论分析及管理建议
    4.1 研究结论分析
        4.1.1 服务质量与顾客满意之间的关系讨论
        4.1.2 顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究
        4.1.3 服务质量与顾客忠诚之间的关系研究
    4.2 管理建议
        4.2.1 树立服务导向理念，逐步提高服务质量
        4.2.2 重点改进服务质量的移情性和响应性
        4.2.3 提升员工福利，实施内部营销
        4.2.4 不仅要关注顾客满意度，更要关注顾客忠诚度
        4.2.5 对行为忠诚的顾客要注重态度忠诚的培育
    4.3 本章小结
结论
参考文献
附录
攻读硕士学位期间发表的论文
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例[J]. 贾丹华,陆红伟,王润润.  北京邮电大学学报(社会科学版). 2010(03)
[2]SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究[J]. 徐浩杰.  中国储运. 2010(05)
[3]基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究[J]. 余平洋,宋伟.  中国商贸. 2010(06)
[4]感知服务质量与顾客满意的关系研究[J]. 杨魁,曹爱稳.  统计与决策. 2010(05)
[5]大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J]. 乔均,张英.  中国零售研究. 2009(02)
[6]服务质量对民办培训机构品牌忠诚的影响——以广州民办培训机构为例[J]. 李尘.  中国经贸导刊. 2010(01)
[7]动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究[J]. 杜建刚,范秀成,冯天俊.  管理学报. 2009(11)
[8]网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J]. 盛天翔,刘春林.  南开管理评论. 2008(06)
[9]服务忠诚决定因素实证研究:交易过程视角[J]. 罗海成.  管理评论. 2008(11)
[10]快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[J]. 周文辉,高明.  湖南财经高等专科学校学报. 2008(05)



本文编号：3689261