G市电信公司客户服务中心员工满意度管理研究

发布时间：2022-12-23 06:49

　　本文根据G市电信公司客服中心的人力资源现状和实际情况,设计了有针对性的员工满意度调查问卷,对员工满意度水平进行调查。问卷主要涉及员工对工作环境的评价、对企业管理的评价、对工作本身的评价、对企业文化的评价、对薪酬福利的评价、对职业生涯规划的评价、对企业发展前景的评价共七个大项。根据回收的有效问卷收集员工满意度基础数据,对数据进行分类汇总,并对不同类别员工的调查结果进行横向汇总和分析,从而得出G市电信公司客服中心员工满意度水平的总体评价。然后针对此次员工满意度调查反映出的薄弱环节和需要改进的部分,运用员工满意度相关理论,并结合客服中心的实际情况,分析该公司员工满意度方面存在的问题和产生的原因,提出了提升企业员工满意度的对策和建议,为企业管理者提高员工满意度水平提供可操作性的建议。 

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 企业背景
        1.1.2 问题提出
    1.2 研究意义
    1.3 研究思路、方法与结构安排
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 结构安排
    1.4 研究应用方向
第二章 相关研究文献综述
    2.1 员工满意度的文献综述
        2.1.1 员工满意度的定义
        2.1.2 员工满意度概念的提出
        2.1.3 国外员工满意度研究综述
        2.1.4 国内员工满意度研究综述
    2.2 服务质量的研究综述
        2.2.1 服务质量的定义
        2.2.2 内部顾客和外部顾客
        2.2.3 内部服务质量
    2.3 员工满意度对企业绩效的影响
        2.3.1 员工满意度的效应
        2.3.2 对企业绩效的影响
第三章 G市电信公司客服中心现状
    3.1 G市电信公司概况
    3.2 客服中心概况
        3.2.1 客服中心的现状
        3.2.2 客服中心的人员结构
        3.2.3 客服中心现行管理制度
第四章 问卷调查和结果统计
    4.1 客服中心员工满意度调查的必要性分析
        4.1.1 提升员工的忠诚度
        4.1.2 提升员工的积极性
        4.1.3 提升客户的满意度
    4.2 客服员工满意度调查方案设计
        4.2.1 员工满意度调查的目的
        4.2.2 调查方法的选择
        4.2.3 调查问卷的设计依据
        4.2.4 调查问卷的内容
    4.3 员工满意度调查的基本情况
    4.4 员工满意度调查结果统计
        4.4.1 员工满意度调查结果分项统计
        4.4.2 各类型员工满意度调查结果统计
第五章 员工满意度调查结果分析
    5.1 工作环境满意度分析
    5.2 管理满意度分析
    5.3 工作本身满意度分析
    5.4 企业文化满意度分析
    5.5 薪酬福利满意度分析
    5.6 职业生涯规划满意度分析
    5.7 企业发展前景满意度分析
第六章 提升员工满意度的建议
    6.1 建立和谐的沟通氛围和畅通的沟通渠道
        6.1.1 提供交流的平台
        6.1.2 丰富员工的生活
        6.1.3 关心员工的困难
    6.2 设立科学的薪酬福利和有效的绩效考核
        6.2.1 提供有吸引力的薪酬福利
        6.2.2 设立科学的薪酬福利制度
        6.2.3 建立完善的绩效考核机制
    6.3 拓宽员工的职业发展通道
        6.3.1 建立通畅的晋升通道
        6.3.2 帮助员工进行职业发展管理
        6.3.3 提供有针对性的培训
        6.3.4 进行科学的岗位管理
    6.4 构建人性化的企业文化
第七章 结论与展望
    7.1 主要工作
    7.2 存在问题
    7.3 下一步工作展望
参考文献
附录
    G市电信公司客服中心员工满意度调查问卷
致谢



本文编号：3724935