联通公司移动通信客户满意度评测研究——以大连高校为例

发布时间：2024-02-23 21:49

　　在激烈的通信市场竞争中,移动通信的各个运营商不断改善产品,产品功能及质量趋向同质化,为了争夺市场资源,运营商不断的运用价格战术,一些地区甚至上演着恶性价格战,成为人们关注的焦点。经过长期的争战,各个运营商都已经开始意识到产品本身已经不再是占领市场的决定性因素,长期的价格战也为企业带来了巨大隐患,企业的利润空间逐步在缩小。因此,各个运营商之间的竞争趋向于理性,市场竞争的中心由价格战转为客户资源战,不仅重视开发新客户,也重视客户的维持与维护。可以说,以提高客户满意度为中心,提高品牌形象号召力,增加客户资源,以及提高系统营销能力,已经越来越成为各运营商增加竞争优势的工作的重点。 在移动客户市场上,截止到2009年低,中国移动公司占据71.49%的市场份额,中国联通公司仅占有20.33%,中国电信占有8.18%。虽然中国电信公司占据的市场份额处于劣势,但是市场份额的趋势是上升的,而联通占据的市场份额处于下降的趋势。中国移动公司对联通来说是一个强劲的对手,而后起之秀——中国电信对联通公司来说是一个较大的威胁,有被超越的危机。在此情况下,联通公司从客户方面入手,可以缩小与中国移动公司差距,拉大与中...

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 选题的背景
    1.2 研究的目的以及意义
    1.3 研究的内容
2 客户满意度理论概述
    2.1 客户满意度的内涵
        2.1.1 客户满意度的含义
        2.1.2 客户满意度与客户满意指数
        2.1.3 客户满意度与客户忠诚、客户价值之间的关系
    2.2 客户满意度评测理论模型
    2.3 客户满意度的研究对移动通信企业的意义
    2.4 本章小结
3 移动通信客户满意度评测理论概述
    3.1 我国移动通信行业的发展现状
    3.2 移动通信客户满意度评测研究现状
    3.3 联通移动通信客户满意度现状分析
    3.4 本章小结
4 联通公司移动通信客户满意度评测指标体系
    4.1 联通移动通信客户满意度评测逻辑框架的构建
    4.2 联通移动客户满意度评测指标体系的建立
        4.2.1 客户满意度评测指标建立的原则
        4.2.2 联通移动通信客户满意度评测指标体系的结构框架
        4.2.3 评测指标的量化
    4.3 客户满意度评测指标权重的确定
        4.3.1 层次分析法
        4.3.2 德尔菲法
        4.3.3 因子分析法
    4.4 客户满意度的计算
    4.5 本章小结
5 联通公司移动通信客户满意度评测实例分析
    5.1 研究对象的选择
    5.2 样本数量与调查方法
        5.2.1 样本数量
        5.2.2 调查方法
    5.3 问卷的设计
    5.4 问卷的信度与效度分析
        5.4.1 数据描述性统计分析
        5.4.2 调查问卷的信度分析
        5.4.3 调查问卷的效度分析
    5.5 客户满意度数据分析
        5.5.1 因子分析的前提检验
        5.5.2 客户满意度权重的计算
        5.5.3 客户满意度的计算及分析
    5.6 有关建议
    5.7 本章小结
6 全文总结
附录
参考文献
致谢



本文编号：3908031