一汽—大众奥迪经销商服务顾问认证方案设计与实施

发布时间：2024-03-29 23:53

　　服务顾问,是奥迪经销商组织结构中基层的执行岗位,其主要工作职责是引导客户完成车辆维修保养流程、并在日常工作中协调内部资源,支持客户关系维护、市场开发等相关工作。奥迪品牌对于服务顾问的能力与知识要求,包括人际沟通、客户导向、问题应对等十大胜任素质要项以及汽车基础构造、故障诊断与维修、汽车驾驶操作、奥迪服务核心流程等15项知识要项。现行奥迪服务顾问认证方案存在以下问题:首先在认证内容方面,现行认证方案未包含奥迪新产品、新技术、全新服务战略等方面知识的考核,并且认证标准与现阶段对服务顾问能力及工作内容要求不匹配,导致其测评的信度和效度降低;其次在认证形式方面,现行认证方案中设计的部分认证环节,其形式与服务顾问实际工作场景差异较大,测评效度降低。这些问题的存在,使得现行服务顾问认证方案的认证内容与认证标准已不适应奥迪品牌对服务顾问这一岗位全新的工作与能力要求,需要设计内容更加全面、形式更加贴合实际、标准更加符合奥迪品牌最新要求的全新服务顾问认证方案。本文基于奥迪品牌对服务顾问这一岗位工作职责和胜任素质的要求,通过网络调研、现场调研等多种形式对奥迪经销商服务顾问及相关岗位进行调研,进而明确奥迪经...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1奥迪卓·悦服务战略示意图

1.1.1研究背景随着中国汽车市场的蓬勃发展，国民的消费观念逐渐回归理性，客户在选择购买汽车产品时，不再单纯地考虑产品配置、价格等产品本身的属性，而是更多地关注自己在汽车产品全生命周期的客户体验。因此，如何基于现有的产品技术资源，提升客户的服务体验，是每一个汽车品牌厂商都需要去....

图1.2奥迪服务核心流程示意图

图1.2奥迪服务核心流程示意图）制定奥迪经销商售后服务岗位胜任素质模型及岗位职责说明书新的奥迪卓·悦服务战略和奥迪服务核心流程要求的基础上，奥迪根据经销商的实际工作内容，对隶属于售后服务部门的近30余个能力要求进行评估与规范，最终制定了售后服务部门全部岗位的《书》以及《岗....

图2.1一汽-大众公司组织架构示意图

务顾问认证方案中存在的不足和待改进之处，为后续设计-大众公司及奥迪经销商概况-大众公司简介大众汽车有限公司（以下简称“一汽-大众”），1991年2月林省长春市，是由中国第一汽车集团有限公司、德国大众车股份公司以及大众汽车中国投资有限公司合资经营的经过近30年的经营发展，....

图2.2奥迪销售事业部组织架构示意图

图2.2奥迪销售事业部组织架构示意图奥迪销售事业部组织架构示意图中可以看到，售后培训部是用户服二级部门，其核心职责是为奥迪经销商售后服务工作人员提供与售的能力、知识、技术培训，保证奥迪经销商售后服务团队的总体服务样的岗位职责，售后培训部在整个奥迪销售事业部中，乃至整个网络销商....

本文编号：3941492