组织氛围对高校图书馆服务质量的影响路径研究

发布时间：2017-08-11 23:37

  本文关键词：组织氛围对高校图书馆服务质量的影响路径研究

  更多相关文章： 组织氛围 高校图书馆 服务质量 员工绩效 结构方程模型 量表

【摘要】：面对来自网络、搜索引擎的冲击和数据库商的竞争,图书馆正面临日益被边缘化的风险。寻找有效的服务质量管理方法,不断提升图书馆的服务能力与服务水平是图书馆界普遍关注的重点。目前以用户反馈为视角的服务质量控制受到图书馆界的普遍重视,且研究相对深入,而以馆员激励为视角的服务质量控制研究虽受重视,但研究相对粗糙,不够深入。美国ARL关注了图书馆组织氛围的评价并推荐ClimateQUAL测评工具,为图书馆服务质量管理提供了可靠依据。本研究受此启发,拟从图书馆组织氛围对服务质量的影响路径视角探索,以期为中国本土图书馆服务质量改进提供理论与应用策略支持。本研究是探讨组织氛围对高校图书馆服务质量的影响过程,考察改善高校图书馆服务质量的关键因素,在剖析中国文化背景的基础上,引入员工绩效变量,认为改进员工绩效是提高组织服务质量的前提,在组织氛围和高校图书馆服务质量的关系中起中介效果。在文献调研的基础上,本研究提出了相关假设和建立概念模型,并采用问卷调查进行实证。根据调查所得到的数据,采用SPSS统计软件对数据进行探索性分析,并采用结构方程软件AMOS对理论假设模型进行验证。结构方程模型验证的结果显示,高校图书馆组织氛围中人际关系和成长空间两个维度对高校图书馆员工绩效均有显著的影响,员工绩效中任务绩效和公民绩效两维度对高校图书馆服务质量中馆员服务维度均有显著影响。员工绩效在组织氛围与高校图书馆服务质量之间起中介作用,但对于组织氛围的不同维度,中介效果有所区别。任务绩效在成长空间与馆员服务之间起中介作用,公民绩效分别在人际关系与馆员服务之间以及成长空间与馆员服务之间起中介作用。本文的主要贡献：在理论方面,分析员工绩效在高校图书馆组织氛围与高校图书馆服务质量之间的中介效果,建立了高校图书馆的组织氛围、员工绩效、服务质量的结构关系模型,丰富了图书馆服务质量管理理论的研究内容。在实践方面,根据实证研究结果,从员工素质提升、图书馆组织氛围优化等方面有针对性地提出了提高员工绩效的举措。
【关键词】：组织氛围 高校图书馆 服务质量 员工绩效 结构方程模型 量表
【学位授予单位】：南京农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：G258.6;G252
【目录】：

• 摘要11-12
• ABSTRACT12-14
• 第1章 绪论14-20
• 1.1 研究背景14-15
• 1.2 研究目的15
• 1.3 研究意义15-16
• 1.4 论文框架16-17
• 1.5 研究方法17-18
• 1.6 研究的技术路线18
• 1.7 研究的创新点18-20
• 第2章 文献综述20-34
• 2.1 高校图书馆组织氛围综述20-24
• 2.1.1 组织氛围的定义20-22
• 2.1.2 组织氛围的维度22-23
• 2.1.3 图书馆组织氛围的研究现状23-24
• 2.2 高校图书馆服务质量综述24-29
• 2.2.1 服务质量的定义24
• 2.2.2 服务质量的维度24-25
• 2.2.3 服务质量的模型25-27
• 2.2.4 服务利润链理论27-28
• 2.2.5 图书馆服务质量评价的研究现状28-29
• 2.3 高校图书馆员工绩效29-32
• 2.3.1 员工绩效的定义29-30
• 2.3.2 员工绩效的维度30-32
• 2.3.3 图书馆员工绩效的研究现状32
• 2.4 文献述评32-33
• 2.5 本章小结33-34
• 第3章 组织氛围、员工绩效与服务质量量表的初步设计34-56
• 3.1 量表设计34-40
• 3.1.1 研究变量定义34-36
• 3.1.2 量表设计的原则36
• 3.1.3 预试量表设计及半结构化访谈36-40
• 3.2 问卷预测40-54
• 3.2.1 数据采集40-41
• 3.2.2 数据分析41-54
• 3.3 本章小结54-56
• 第4章 组织氛围、员工绩效与服务质量正式量表的构建56-66
• 4.1 数据采集56-57
• 4.1.1 调查实施56
• 4.1.2 样本特征56-57
• 4.2 数据分析57-63
• 4.2.1 信度分析57-58
• 4.2.2 效度分析58-63
• 4.3 探索性分析结果63-65
• 4.4 本章小结65-66
• 第5章 组织氛围对图书馆服务质量的影响模型66-82
• 5.1 研究假设66-70
• 5.1.1 理论假设66-69
• 5.1.2 假设模型69-70
• 5.2 数据采集70-71
• 5.2.1 调查实施70
• 5.2.2 样本特征70-71
• 5.3 测量模型分析71-73
• 5.3.1 信度分析71-72
• 5.3.2 收敛效度分析72-73
• 5.3.3 区分效度分析73
• 5.4 结构模型分析73-80
• 5.4.1 模型适配度检核指标73-74
• 5.4.2 初步构建的结构方程模型74-75
• 5.4.3 模型的初步检验75-76
• 5.4.4 结构方程模型的修正76-80
• 5.5 本章小结80-82
• 第6章 结论与展望82-90
• 6.1 验证结果分析及管理建议82-87
• 6.1.1 假设检验结果82-83
• 6.1.2 管理建议83-87
• 6.2 研究局限87-88
• 6.3 研究展望88-90
• 参考文献90-102
• 附录102-112
• 致谢112-114
• 攻读学位期间发表的学术论文114

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本文编号：658784