饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究.pdf文档全文免费阅读、在线看

  本文关键词：饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

27 20 12 4 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 4 ，20 12 旅游学刊 第 卷 年第 期 饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究 1 2 2 ， ， 张 辉 白长虹 陈 晔 1． ， 30007 1 ;2 ． ， 30007 1 南开大学商学院 天津 南开大学旅游与服务学院 天津 ［ ］ 摘 要 一线服务员工因处于组织的边界位置而表现出服 。 Gummesson 了挑战 古姆松 将强调顾客需要而忽 、 3 ， 务提供 外部代表和内部影响 类跨边界行为 这些行为能 “ 视员工在顾客服务过程中的重要性的现象称为 服 。 ， 够显著提高组织绩效 心理所有权是一种重要的心理状态 ”， “ ” “ 务营销近视 并指出从 营销近视 到 服务营销近 以往的研究证实组织心理所有权与员工角色外行为存在积 ［1］ ” 。 ， 视 在本质上没有任何进步 在这种背景下 西 。 ， ， 极的关系 然而 跨边界行为不仅包括角色外行为 而且包 方营销学者开始把目光投向组织内部，产生了如内 ， ， ， 括角色内行为 并且非常适合于服务组织背景 因此 研究员 、 。 部营销 服务品牌内化等一系列新理论 工组织心理所有权对跨边界行为的影响具有重要的理论和 虽然一线服务员工行为的重要性逐步受到学术 。 现实意义 文章通过对旅游饭店企业一线服务员工的研究 界的重视， 。 ， ， 但还存在诸多不完善的地方 首先 对一 发现 组织心理所有权对外部代表行为和内部影响行为有直 ，， 接和间接影响 组织心理所有权对服务提供行为有间接影 ， 线服务员工行为的划分并不全面 大多数学者研究 。 响 这一结论提醒旅游饭店业要培育和提高一线服务员工 ， 的是员工的组织公民行为 而组织公民行为仅仅是 ， 的组织心理所有权 促使其表现出跨边界行为进而提高组织 。

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