饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究

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饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究

发布日期： 2012-09-26 发布：  

  2012年第4期目录       本期共收录文章12篇

　　[摘要]一线服务员工因处于组织的边界位置而表现出服务提供、外部代表和内部影响3类跨边界行为，这些行为能够显著提高组织绩效。心理所有权是一种重要的心理状态。以往的研究证实组织心理所有权与员工角色外行为存在积极的关系。然而，跨边界行为不仅包括角色外行为，而且包括角色内行为，并且非常适合于服务组织背景，因此，研究员工组织心理所有权对跨边界行为的影响具有重要的理论和现实意义。文章通过对旅游饭店企业一线服务员工的研究发现，组织心理所有权对外部代表行为和内部影响行为有直接和间接影响，组织心理所有权对服务提供行为有间接影响。这一结论提醒旅游饭店业要培育和提高一线服务员工的组织心理所有权，促使其表现出跨边界行为进而提高组织竞争力。
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　　[关键词]旅游饭店；服务营销近视；一线服务员工；组织心理所有权；跨边界行为
　　[中图分类号]F59
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1002-5006(2012)04-0082-09
　　1　引言
　　长期以来，营销理论及实践都强调外部顾客的重要性，强调吸引并保留外部顾客来获取利润，很少有研究关注一线服务员工的情感反应。回顾企业营销哲学的变迁，企业过分关注产品会导致“营销近视”，因而要践行营销观念。然而，随着服务经济的发展，那种一味强调外部顾客需要的理论同样受到了挑战。古姆松(Gummesson)将强调顾客需要而忽视员工在顾客服务过程中的重要性的现象称为“服务营销近视”，并指出从“营销近视”到“服务营销近视”在本质上没有任何进步。在这种背景下，西方营销学者开始把目光投向组织内部，产生了如内部营销、服务品牌内化等一系列新理论。
　　虽然一线服务员工行为的重要性逐步受到学术界的重视，但还存在诸多不完善的地方。首先，对一线服务员工行为的划分并不全面，大多数学者研究的是员工的组织公民行为，而组织公民行为仅仅是员工内部导向的角色外行为。作为组织中的一个特殊群体，一线服务员工跨越了组织边界，他们能够与组织外部人员和内部非一线员工互动，因而有必要从更全面的视角对一线服务员工的行为进行界定。跨边界行为尤其适合于服务企业一线服务员工，原因在于跨边界行为不仅包括了角色内行为和角色外行为，而且包含了顾客导向和员工导向两种视角。其次，现有的研究对一线服务员工跨边界行为前置影响因素的研究还不多，仅局限在员工角色压力和感知组织公平。心理所有权是一种重要的心理状态，它能够让员工对组织产生一种拥有感。以往的研究证实，员工组织心理所有权能够显著影响组织公民行为，但是目前还没有学者研究过组织心理所有权对一线服务员工跨边界行为的影响。再次，关于内部营销、内部品牌建设的研究多采用定性的研究方法，实证检验这些模型的研究还不是太多。
　　鉴于此，本文从一线服务员工跨边界行为的角度，对高服务接触型旅游饭店企业的一线服务员工进行调研，探讨他们的组织心理所有权对跨边界行为的影响效果及机制，希望能为旅游饭店业乃至旅游企业和整个服务行业的管理人员更好地管理一线服务员工提供借鉴。
　　2　文献回顾
　　2.1　组织心理所有权
　　20世纪70年代后期以来，西方国家越来越多的公司给予员工各种形式的所有权，并认为员工拥有所有权会提高工作积极性和自我管理意识，从而提高员工的工作满意及组织承诺，进而提高工作绩效。然而，也有学者发现，员工拥有所有权与组织承诺、工作满意和组织绩效并不具有相关性。基于这一矛盾结论，皮尔斯等人(Pierce，et al.)提出了心理所有权的概念，他们认为，正式的或法定的所有权并不直接对员工及组织绩效产生影响，而是间接通过心理所有权起作用。
　　弗比(Furby)指出，心理层面上的所有权是一种占有感，即感觉到某个实体或思想好像是“我的”或“我们的”一样。心理所有权使得人们将占有物视为自我的延伸，因而能够影响人类的态度、动机和行为。皮尔斯等人将心理所有权定义为一种心理状态，在这种状态下，个人感觉到目标物(物质的或非物质的)或目标物的一部分好像是他的一样。组织心理所有权(psychological ownership for theorganization)是心理所有权思想在管理学领域的拓展与应用，作为员工态度和行为的预测工具之一，组织心理所有权正受到越来越多的关注。
　　皮尔斯等人认为，心理所有权产生的根源在于它能够满足人类的3种基本需要，分别为家(hone)、自我效能感(self-efficacy)及自我认同(self-identity)。第一种需要是有归属感的基本需要，对可象征“家”的物体的占有可以为个体提供空间感，，进而为个体提供舒适、愉悦和安全的环境。自我效能感是在某个具体领域里有行为能力的人的需要，个体通过感觉他们可以控制占有物或促成事件发生而获得效能感，占有物可以帮助个体实现控制和影响有形及无形事件的情感。自我认同感是指个体对自我有清晰认识的需要，占有物和“我的”感觉有助于人们认识自我。
　　上述3种需要是心理所有权产生的根源，但是，心理所有权的出现还必须借助某些路径，主要包括控制目标物、亲密了解和个人投入。心理所有权的根源有助于理解心理所有权存在的原因，而路径则提供了心理所有权是如何形成洞察力的。首先，对某物的控制最终会产生对该物体的拥有感，个体对某物的控制越强，他们在心理上就会越认为该物体是自我的一部分。其次，所有权的核心是个体与某物的联系，个体会因与某物的联系及对该物体熟悉而感觉到该物体是自己的。随着关于某物体信息的增加，个体对该物体的了解会加深，个体和物体之间的关系也会加深，从而拥有感就会越强。最后，个体将其精力、时间、努力和注意力等投入某物体中会使自我与该物成为一体，进而形成对该物的所有权感。在组织情形下，组织向其员工提供了众多机会以便让他们将自我投入不同的方面，个体投入得越多，感受到的组织心理所有权就越强烈。
　　将组织心理所有权与其他工作相关的态度进行区分有助于避免概念泛滥，这些概念的关注点或所回答的问题是不同的。组织心理所有权所要回答的问题是“我在多大程度上感觉这个组织是我的”，组织承诺回答的是“我为什么要保持组织成员身份，是因为我想、我需要还是我应该”，工作满意回答的是“我对我的工作的评价判断如何”。

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