便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究

发布时间：2024-04-02 04:06

　　随着居民生活水平日益提高,人民群众对政府的基础服务提出更高要求,行政机关迫切需要改进服务模式,建立健全基层政府服务体系。作为基层行政机关,乡镇政府是一线最直接接触和服务人民的单位,便民服务中心是乡镇政府设立的服务机关,该机构的设立顺应了政府机构改革、符合服务型政府的理念。然而,由于成立时间不长,便民服务中心管理运行的建制不够成熟,在用户服务、行政效率上存在着诸多的问题,居民对便民服务中心的满意度也存在区域差异,需要不断改进和完善。了解便民服务中心的用户满意度,进一步加强便民服务体系建设,成为当前提高基层政府服务水平的重要课题。本研究运用了文献研究法、个案研究法和实地研究法等方法,以公民参与理论、顾客感知价值理论为理论基础,以江西省南昌市新建县的便民服务中心为研究对象,通过问卷调查了解该区域便民服务中心的用户满意度情况,根据调研数据发现便民服务中心在运行管理过程中存在的问题。首先通过资料收集、文献阅读对国内外便民服务中心和用户满意度的研究成果进行概述,介绍本研究涉及的相关概念以及理论基础。在以往研究的管理理论和模型的基础上,结合江西省新建县实际情况,设计便民服务中心用户满意度调查的问卷结...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2.1四分图模型图

（3）四分图模型四分图模型又称为重要因素推导模型，属于定性分析。该模型将企业所有绩效指标按照重要性与满意度的程度进行划分，如图2.1。将企业绩效指标分为ABCD四个象限区域，其中A代表优势区，处于该区域的指标具有高重要性、高满意度，这些关键性因素应继续保持，使之成为核心....

图2.2瑞典用户满意度指数模型（SCSB）

2相关概念及理论基础17图2.2瑞典用户满意度指数模型（SCSB）（5）ACSI模型（AmericaCustomerSatisfactionIndex）ACSI模型全称美国用户满意度指数模型。该模型是美国借鉴瑞典用户满意度指数模型发展而来，对比SCSB模型增加了一个用户感知质量的....

图2.3美国用户满意度指数模型（ACSI）

2相关概念及理论基础17图2.2瑞典用户满意度指数模型（SCSB）（5）ACSI模型（AmericaCustomerSatisfactionIndex）ACSI模型全称美国用户满意度指数模型。该模型是美国借鉴瑞典用户满意度指数模型发展而来，对比SCSB模型增加了一个用户感知质量的....

图2.4欧洲用户满意度模型（ECSI）

便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究18图2.4欧洲用户满意度模型（ECSI）（7）CCSI模型（ChinaCustomerSatisfactionIndex）CCSI模型全称中国用户满意度指数模型，该模型在2002年开始用于中国用户满意度调查分析。对比ACSI模型，CCSI....

本文编号：3945789