影响出院患者满意度的关键服务指标分析

发布时间：2022-02-08 21:21

　　目的了解出院患者满意度,明确影响患者感知的关键服务要素,为提升医疗服务水平提供依据。方法对某院出院患者每月开展调查、收集数据,采用方差分析、结构方程模型、优先矩阵分析各因素对患者满意度的影响。结果 2016年该院出院患者满意度为93.53分;年龄、住院次数、住院天数、支付方式对患者满意度有影响（P<0.05）;医生诊疗维度对患者满意度的重要性高于护理服务、环境后勤维度,医生是影响患者满意度的关键因素。结论该院出院患者满意度处于较高水平,医生诊疗维度对患者满意度的重要性普遍高于护理服务、环境后勤维度,外科患者满意度普遍高于内科患者,"用药解释"、"治疗解释"、"疼痛管理"、"健康教育"是首要改善的服务指标。 

【文章来源】：中国卫生统计. 2020,37(04)北大核心CSCD

【文章页数】：4 页

【部分图文】：

优先矩阵分析(中分科室)

优先矩阵分析(低分科室)

图2 优先矩阵分析(低分科室)本研究中外科患者满意度除护士态度外,普遍高于内科科室。分析科室特点,内科患者多为迁延不愈的疾病,且治疗复杂、用药较多,康复指导、健康教育等各方面的难度较大。同时,该院部分内科分布在老医疗区,诊疗环境、引导标识等与其他科室相比相差较远,多种原因导致内科患者满意度普遍低于外科患者。寻找重要且得分较低的指标满意度,明确目前医院管理中需要优先采取行动的方向,有利于及时投入资源采取措施,改善患者体验和感知。本研究显示医生诊疗维度指标对患者满意度具有重要意义,均在重要性中线右边,且影响最重要的“医生态度”及“疼痛管理”均为医生诊疗维度。综合不同科室间的优先行动矩阵,发现“健康教育”、“用药解释”、“疼痛管理”、“治疗解释”是各科室共同首要改善的指标,内科和低分科室首要改善的指标还有“医患沟通”、“患者参与”、“信息隐私保护”等。对比各指标所属维度,发现除“健康教育”外,处于首要改善的指标均为医生诊疗维度。护士是患者住院期间接触最频繁、相处时间最长的人群,但其改善的重要性明显低于医患沟通[15]。医患沟通对患者满意度有非常重要的影响,是整个住院过程中的“关键时刻”[11,16]。医院管理者应延长医患交互时间、提高沟通质量,尤其在“用药解释”、“疼痛管理”、“治疗解释”方面[17]。同时,针对不同科室的特点和首要改善指标,医院管理者应采取针对性的措施,及时、有效提高患者体验与感知,构建良好医患关系。

【参考文献】：
期刊论文
[1]一次大样本电话调查的设计与实施分析[J]. 王欣儒,王晓雪,郭晓敏,谭吉宾,崔琮琪,张彦平,周蕾.  中国热带医学. 2016(07)
[2]南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究[J]. 王倩,彭宇竹.  中国卫生质量管理. 2016(01)
[3]你期望医生能做什么? 与患者接触的六个好习惯[J]. David Loxterkamp,周文娇.  中国全科医学. 2014(01)
[4]第三方电话调查患者满意度的可行性分析[J]. 吴松梅,张淑卿,黄方超.  中医药管理杂志. 2012(11)
[5]医患沟通满意度影响因素研究[J]. 陈雯桦,匡莉.  中国医学伦理学. 2011(04)
[6]管理者与患者对医疗服务期望的比较分析[J]. 周蒙滔,张亮.  医学与社会. 2009(01)

博士论文
[1]大型公立医院品牌价值评估方法及应用研究[D]. 潘苏彦.北京理工大学 2016

硕士论文
[1]中国患者满意度问卷的编制及其信效度验证[D]. 柴黄洋子.皖南医学院 2016
[2]基于患者角度的公立医疗机构公益性评价研究[D]. 胡献之.复旦大学 2013



本文编号：3615771