一汽非洲市场售后服务体系构建研究

发布时间：2017-03-29 20:02

  本文关键词：一汽非洲市场售后服务体系构建研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着国内汽车市场的火爆,汽车行业的迅猛发展,国内市场汽车行业逐渐饱和、产能出现过剩。并随着中国汽车产品品质的提升,中国汽车产品与国际汽车产品的质量技术水平越来越接近,使中国汽车产品的出口成为可能。经过国内近十几二十年汽车工业的发展,汽车生产制造技术水平不断提高,各厂家的生产制造技术已基本一样,产品的差异化越加不明显,所以汽车市场竞争方向也必然由产品竞争转向服务竞争。本文分析了国内汽车售后服务的现状,了解国外汽车售后服务行业的发展情况,分析目前存在的不足,学习成熟的汽车售后服务理念以及相关理论、概念和方法。对非洲市场汽车行业发展及客户需求进行分析,同时结合本人在非洲工作时在实际工作中遇到的问题,根据非洲汽车市场售后服务的特殊性,构建符合非洲市场特点的售后服务体系,提高一汽产品在非洲市场的售后服务水平,提升一汽品牌市场形象,从而更好的带动销售。在售后服务体系建设中,分别从售后服务流程、维修管理、备件管理和技术支持四个方面进行构建。售后服务流程构建主要针对于车辆售出后的质保索赔流程进行规范,既保证用户购车后车辆出现质量故障时能得到及时妥善的维修,又能将车辆在使用过程中出现的质量信息及时反馈到生产商,从而对产品做出快速的改进升级。维修管理构建主要是针对车辆维修过程进行的管理,通过重新构建维修流程,保证维修工时被合理利用,减少工时浪费,提高工作效率。使客户维修等待的时间缩短,提高了客户满意度。备件管理构建是通过对备件部门组织结构、工作流程、库存管理等方面进行管理,提高备件部门的工作效率,提高备件的供货率,同时提高库存的利用率。技术支持构建有三方面的内容:加强对代理商在车辆使用、保养、维修等方面的培训;答复代理及用户对车辆配置信息、技术改进要求、维修指导、产品认证等方面的咨询;收集用户在车辆使用过程中发现的问题和用户对产品的改进意见,以此来作为生产商对产品质量改进及配置升级的重要参考。售后服务体系的构建是一个浩大的工程,构建的过程不会是一帆风顺,因此,为了保证顺利完成售后服务体系的构建,在售后服务体系构建的同时,采用了一系列相应的实施保障措施。
【关键词】：一汽非洲市场 售后服务 体系构建
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-26
• 1.1 研究背景及意义10-13
• 1.2 研究的主要内容13
• 1.3 研究方法与技术路线13-15
• 1.4 汽车售后服务国内外研究现状15-26
• 1.4.1 我国汽车售后服务业现状15-18
• 1.4.2 国外汽车售后服务业的现状18-22
• 1.4.3 国内外汽车售后的比较研究22-26
• 第2章 汽车售后服务相关基础26-30
• 2.1 汽车售后服务的概念26-27
• 2.2 汽车售后服务相关理论及方法27-30
• 第3章 一汽非洲市场售后服务环境、现状及SWOT分析30-36
• 3.1 非洲市场汽车行业发展及客户需求分析30-31
• 3.2 一汽非洲市场售后服务现状31-33
• 3.3 一汽非洲市场售后服务问题分析33-34
• 3.4 一汽非洲市场售后服务的SWOT分析34-36
• 第4章 一汽非洲市场售后服务体系的构建与实施36-58
• 4.1 构建目标36-39
• 4.2 构建设计与实施39-58
• 4.2.1 索赔流程构建与实施39-43
• 4.2.2 维修管理构建与实施43-49
• 4.2.3 备品管理构建与实施49-56
• 4.2.4 技术支持构建与实施56-58
• 第5章 一汽非洲市场售后服务体系构建实施保障措施58-60
• 5.1 树立新型售后服务理念、打造过硬的技术队伍58
• 5.2 提高管理人员和业务人员素质58
• 5.3 建立维修网络58-59
• 5.4 建立完善的信息反馈系统59-60
• 第6章 结论与展望60-62
• 参考文献62-64
• 致谢64

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