基于参展商感知的会展服务质量评价研究

发布时间：2016-09-19 13:09

  本文关键词：基于参展商感知的会展服务质量评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

《华南理工大学》 2012年

基于参展商感知的会展服务质量评价研究

刘娇  

【摘要】：市场经济的发展加剧了行业及企业之间的竞争，迫使他们将焦点投向于服务，通过改进服务模式，提高服务质量来增强自身的竞争实力。服务是会展业的核心所在，服务质量的好坏直接影响会展业的发展和市场竞争，将服务管理规范化，标准化，国际化是推动会展业健康持续发展的重要任务。 虽然会展服务在现阶段仍以人际服务方式为主，服务过程的管理存在不可控制性，服务人员的能力与经验成为关系服务效果好坏的重要因素，然而服务的质量仍然有可供考核的指标，可以通过一定的量化测评进行科学的会展品质管理。为进一步提升会展服务质量，加强对服务质量的规范控制，需要建立一套科学有效的会展服务质量评价方法，客观及时地反映出会展服务中的不足与缺失，为会展主办方完善整个服务流程提供有效的改进措施和方案，这也是本研究的意义所在。 本文对服务质量理论及会展服务质量评价的相关研究进行了梳理，对相关概念进行了界定，总结目前研究的不足，拟定本文的研究思路和框架。采用服务质量评价研究中发展成熟的SERVQUAL量表，结合我国会展业服务的特点，以及会展专业人士及参展商提出的建议，构建会展服务质量评价模型。在实证研究阶段，以广州会展为研究对象，以参展商为调查样本，通过问卷调查收集数据，并运用SPSS19.0软件对数据统计分析，从而修正原始的会展服务质量评价模型，检验了模型的有效性和适用性，并将修正后的模型应用于会展服务质量的评价分析，得出会展服务质量的提升建议：建立多元化的交易平台，加强工作人员的选拔与培训，制定完善的服务补救方案，保证服务宣传和承诺的客观性，重视会展服务质量的动态监控。总体而言，，本文构建的会展服务质量评价模型，有助于主办方明确参展商的需求和服务质量改进的具体方向，提高核心竞争力。

【关键词】：
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F713.83;F224
【目录】：

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本文编号：118046