展览业服务补救对参展商满意度的影响研究

发布时间：2017-04-05 05:15

  本文关键词：展览业服务补救对参展商满意度的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：现阶段,展览经济飞速增长的时代基本过去。行业总体发展放缓,展览市场正在进入增速下台阶、质量上台阶的新常态。在这一背景下,行业竞争更加激烈,客户成为展览企业最重要的竞争资源之一,因此维护和提高客户的满意度和忠诚度已经成为展览企业建立竞争优势和打造品牌的新焦点。以往关于服务补救的理论成果一般源于传统服务行业,专门针对会展业,特别是针对服务补救与参展商满意度和忠诚度的关系的研究比较少,并且对服务补救属性没有统一的划分,各属性的有效性也没有得到一致的结论。本研究在展览行业中引入服务补救理论,同时从企业资源的角度提出展览业中服务补救的新维度划分,并构建服务失败和补救情境下服务失败类型、服务补救属性、参展商满意度及参展商忠诚度的理论模型,并对各要素之间的影响关系进行理论假设。通过进一步实证分析,本文得出如下研究结论:(1)服务补救属性偏好在不同服务失败类型下有显著差异。参展商在过程失败下显著偏好心理补偿、主动补救,在结果失败下则显著偏好实质补偿、补救速度。(2)服务失败透过对应的服务补救属性对参展商满意度有显著影响。过程失败经由心理补偿、主动补救对参展商满意度产生显著影响;结果失败则经由实质补偿、补救速度对参展商满意度有显著影响。(3)不同情境下,参展商满意度对参展商忠诚度造成的影响是不同的。负面口碑与参展商满意度显著负相关。而正面口碑、继续参展、不改变参展计划、邀请客户四个因素在过程失败下,与参展商满意显著正相关;结果失败下则无明显相关性。
【关键词】：服务失败类型 服务补救 参展商满意度 参展商忠诚度
【学位授予单位】：广东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F713.7
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景与研究意义9-11
• 1.1.1 选题背景9-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 研究思路与论文结构11-12
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 论文结构12
• 1.3 研究方法与主要工作12-13
• 1.4 本文的创新之处13-14
• 第二章 理论基础与文献综述14-25
• 2.1 服务与展览服务14-16
• 2.1.1 服务与展览服务的内涵14-15
• 2.1.2 展览服务的特征15-16
• 2.2 服务失败16-19
• 2.2.1 服务失败的定义16-17
• 2.2.2 服务失败的起因17-18
• 2.2.3 展览服务失败的产生18-19
• 2.2.4 服务失败类型19
• 2.3 服务补救19-21
• 2.3.1 服务补救的内涵19-20
• 2.3.2 服务补救维度20-21
• 2.4 顾客满意与顾客忠诚21-23
• 2.4.1 顾客满意与参展商满意21-22
• 2.4.2 顾客忠诚与参展商忠诚22-23
• 2.5 服务补救与顾客满意度、忠诚度23-25
• 2.5.1 服务补救与顾客满意23-24
• 2.5.2 顾客满意与顾客忠诚24-25
• 第三章 研究设计25-37
• 3.1 研究模型与假设25-27
• 3.1.1 研究模型25
• 3.1.2 研究假设25-27
• 3.2 研究变量的定义与测量27-31
• 3.2.1 服务失败类型的定义与衡量27-28
• 3.2.2 服务补救属性的定义与衡量28-29
• 3.2.3 参展商满意度的定义与衡量29-30
• 3.2.4 参展商忠诚度的定义与衡量30-31
• 3.3 调研设计31-33
• 3.3.1 前期访谈31-32
• 3.3.2 调研设计32-33
• 3.3.3 调研案例33
• 3.4 问卷设计33-34
• 3.4.1 问卷设计思路33-34
• 3.4.2 问卷结构34
• 3.5 数据收集与分析方法34-37
• 3.5.1 数据收集34
• 3.5.2 分析方法34-37
• 第四章 服务补救对参展商满意度影响实证研究37-52
• 4.1 样本描述性分析37-38
• 4.2 量表的信度与效度分析38-43
• 4.2.1 信度研究38-39
• 4.2.2 效度研究39-43
• 4.3 检验假设及变量相关分析43-48
• 4.3.1 服务失败类型与服务补救偏好的关系43-45
• 4.3.2 服务补救属性与参展商满意度的关系45-48
• 4.3.3 参展商满意度与参展商忠诚度48
• 4.4 实证研究结果分析48-50
• 4.4.1 服务失败类型对服务补救偏好的影响49
• 4.4.2 服务补救属性与参展商满意度49-50
• 4.4.3 参展商满意度与参展商忠诚度50
• 4.5 研究假设验证情况50-52
• 第五章 研究结论与管理启示52-58
• 5.1 研究结论52
• 5.2 管理启示52-56
• 5.2.1 重视服务失败及服务补救52-53
• 5.2.2 事先预防53-54
• 5.2.3 树立正确服务补救策略54-55
• 5.2.4 确定服务补救程序55-56
• 5.3 研究局限与未来研究方向56-58
• 参考文献58-63
• 附录1：展览或参展企业管理人员访谈提纲63-64
• 附录2：调查问卷说明64-65
• 附录3：调查问卷示例65-67
• 致谢67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 王婧;服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响[D];西南交通大学;2008年

2 张倩;C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究[D];西南财经大学;2009年

3 凌正夫;中国电信湖南公司服务补救与顾客忠诚度研究[D];湖南大学;2010年

4 苗婷婷;贸易展览会参展商重复参展意向的影响因素研究[D];上海师范大学;2013年

  本文关键词：展览业服务补救对参展商满意度的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：286539