酒店服务创新金点子_我国酒店核心业务流程再造评价模型研究

发布时间：2016-10-26 13:02

  本文关键词：我国酒店流程再造的思考，由笔耕文化传播整理发布。

《辽宁科技大学》 2008年

我国酒店核心业务流程再造评价模型研究

但国强  

【摘要】： 流程再造是企业重塑自我的有效途径,有助于清除流程中的无效和重叠环节,保证流程中的每一部分都能获得最大程度的增值,为企业带来利润,为顾客创造价值。本文将制造业中的流程再造理论应用到服务业的酒店核心业务流程中,通过对酒店核心业务流程与流程再造的内在机理进行了研究,为酒店培养和提升核心能力提供了一种新的途径,同时也为流程再造理论的应用提供了一种新视角。 本文通过分析,建立了酒店核心业务流程指标体系以及指标评价模型,经过对评价模型的运算与讨论,最终得出酒店核心业务流程各指标的权重,依照权重进行分析,对实际流程再造起到指导借鉴的作用,并且能够进一步对流程再造后的各指标进行再次评价,对酒店的良性可持续发展起到动态调控作用。 本文以流程再造理论、酒店管理理论、客户关系理论、竞争理论、核心能力理论为基础,运用比较和统计分析的方法,将理论研究与实证研究相结合,对我国酒店核心业务流程指标进行评价,并尝试为酒店业的管理提供了一种定性分析与定量分析相结合的指标评价模型。

【关键词】：
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F270.7;F719
【目录】：

摘要4-5

Abstract5-6

目录6-8

1 绪论8-16

1.1 论文的选题背景和研究意义8-15

1.1.1 关于流程再造理论9-10

1.1.2 进行酒店核心业务流程再造的必要性10-13

1.1.3 目前研究现状13-15

1.2 论文主要研究内容15-16

1.2.1 研究的主要目的15

1.2.2 研究的主要内容及方法15-16

2 酒店核心业务流程再造理论基础16-31

2.1 流程再造理论发展历程16-20

2.1.1 流程再造理论提出的背景16-17

2.1.2 流程再造理论的基本概念及发展脉络17-19

2.1.3 流程再造理论在国内外的应用现状19

2.1.4 流程再造的几个特点19-20

2.2 酒店管理理论综述20-23

2.2.1 资本人格20-21

2.2.2 管理主体与管理客体21-22

2.2.3 管理工具与管理方案22

2.2.4 管理重心与管理方法22-23

2.3 客户关系理论及分析23-25

2.3.1 客户关系管理的定义24

2.3.2 CRM的基本功能24-25

2.4 竞争理论与酒店发展25-28

2.4.1 传统竞争理论26-27

2.4.2 现代竞争理论27-28

2.5 核心能力理论与业务流程再造28-31

2.5.1 核心能力理论简述28-29

2.5.2 业务流程再造提升核心能力的效应分析29-31

3 酒店核心业务流程再造指标体系确立31-41

3.1 酒店核心业务流程再造的前提31-33

3.1.1 酒店核心业务流程再造的原则31-32

3.1.2 酒店核心业务流程再造的思路32

3.1.3 酒店核心业务再造的几个策略32-33

3.2 酒店核心业务的流程再造分析33-39

3.2.1 前台服务34-35

3.2.2 客房服务35-36

3.2.3 餐饮服务36-37

3.2.4 个性化服务37-39

3.3 酒店核心业务流程指标确立39-41

3.3.1 评价指标体系的确立依据39-40

3.3.2 我国酒店核心业务流程再造评价指标体系的具体内容40-41

4 酒店核心业务流程再造评价模型建立41-51

4.1 现有相关模型分析41-45

4.1.1 企业竞争力考核指标体系41

4.1.2 衡量竞争力五要素41-42

4.1.3 企业综合评价指标体系42

4.1.4 TEOM法42

4.1.5 主成分分析法42-45

4.2 评估模型建立及实际应用45-51

4.2.1 收集并整理各项指标的相关数据45-46

4.2.2 建立评价指标体系模型46-51

5 结论51-52

参考文献52-55

附录55-67

致谢67

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【引证文献】

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本文编号：154077