基于顾客感知的酒店服务质量研究

发布时间：2020-11-21 17:42

　　随着社会的发展和全球化进程的脚步,现代社会中顾客对酒店的要求已经从满足基本需求演变成了满足个性化和多样化的需求,对服务质量也越来越看重。顾客来到酒店入住或就餐,购买的不仅仅是酒店的客房和菜肴,更重要的是购买酒店提供的服务。服务质量是酒店赖以生存的根本,这是酒店业早已达成的共识。如何找到影响酒店服务质量的关键因素,提高酒店服务质量,以使酒店在日益激烈的市场竞争中处于领先地位,是酒店经营的核心之所在,也是当下受关注的议题。有鉴于此,本文从顾客感知的角度着手,首先,通过文献回顾,对有关服务质量的概念和服务质量的评价模型进行了梳理,发现不同学者对于服务质量的评价模型有着不同的见解,有关服务质量的维度划分也存在不同的意见。其次,在文献回顾的基础上对服务质量的维度做出假设,假设维度为服务设计、服务传递和服务控制,说明了它们和服务质量之间的关系。再次,根据Parasuraman, ZeithemlBerry的SERVQUAL模型设计问卷,并通过对酒店顾客的实证调查,运用SPSS20.0对调查结果进行相关性分析、因子分析、回归分析,验证了服务设计、服务传递和服务控制是服务质量的三个维度,它们和服务质量之间都存在较强的相关性,并且对服务质量有着正向影响作用。最后根据这三个维度对于服务质量的影响关系提出了酒店提高服务质量的建议。本文从顾客感知的角度对酒店服务质量的维度提出了新的假设,并经过实证分析得到了验证,加深了对于酒店服务质量的评价方法的认识和理解,得出了更加适用于酒店业的服务质量维度划分方式,对于酒店提高服务质量以及行业标准的制定有着积极的促进作用。
【学位单位】：安徽财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2015
【中图分类】：F274;F719.2
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章绪论
    第一节研究背景
    第二节研究意义
        一、理论意义
        二、现实意义
    第三节研究思路与方法
        一、研究思路
        二、研究方法
    第四节研究内容
第二章文献综述
    第一节服务
        一、服务的涵义
        二、服务的特性
    第二节感知服务质量
        一、感知服务质量的涵义
        二、感知服务质量的特点
    第三节酒店服务质量
        一、酒店服务质量的涵义
        二、酒店顾客感知服务质量的构成要素
    第四节服务质量评价模型
        一、顾客观点的评价模型
        二、顾客感知服务质量的评价模型
        三、服务质量差距模型
        四、SERVQUAL量表模型
    第五节基于顾客感知的酒店服务质量评价模型
第三章理论假设的提出及研究方案设计
    第一节理论假设的提出
        一、服务设计与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
        二、服务控制与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
        三、服务传递与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
    第二节研究方案设计
        一、研究对象
        二、变量的定义
        三、问卷的设计与发放
        四、分析方法
        五、样本描述性统计
第四章实证分析
    第一节信度分析
        一、项目分析结果
        二、相关分性析结果
        三、最终量表信度分析
    第二节因子分析
    第三节回归分析
第五章结论与建议
    第一节研究结论
    第二节提高酒店服务质量的建议
        一、精心优化服务设计
        二、倾出加强服务控制
        三、积极关注服务传递
结束语
参考文献
附录
附表1 问项独立样本检验Bootstrap
附表2 问项相关性
致谢

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