餐厅服务管理中质量机能展开研究

发布时间：2017-05-22 11:08

  本文关键词：餐厅服务管理中质量机能展开研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着消费意识高涨,顾客的声音逐渐强烈,餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用,其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响,也是餐厅要达成差异化竞争所能采用的方式之一,因此服务质量对于顾客的认知、购买意愿与餐厅的竞争力有实质上的关系。关于餐饮服务质量与顾客满意度的研究近年来得到迅速发展,然而相关研究更多关注顾客本身,很少重视组织内部产生服务与传递服务的过程。本研究通过运用在制造业中广泛应用的质量机能展开方法,对彼克洛意大利餐厅进行实证研究,不仅注重现阶段的服务质量及顾客满意度,而且将其融入后续的系统设计服务的过程中。 本研究是通过对彼克洛意大利餐厅的实证研究,首先,针对此餐厅的顾客,通过个人访谈法及文本分析重新确认出顾客的需求构面及关注的服务属性；再以调查问卷方式进行顾客意见的重视程度与满意度调查,以及该餐厅与竞争者的对比,并将顾客需求的权重进行排序；继而综合评估与分析顾客需求与餐厅欲实施的服务质量改善措施所形成的相关矩阵,以得到该餐厅服务质量改善措施执行优先顺序的依据。 质量机能展开方法是一种能够将顾客需求融入设计过程的方法,且能够针对重点项目集中资源加以发展,进而达到节省成本的目的。本研究针对质量机能展开及其相关概念的关系,以及质量机能展开的价值和目前餐饮服务业中使用的研究范例作以比较。本文中以餐厅服务的实际案例对质量机能展开进行整体架构,根据质量屋的步骤逐一进行说明,研究发现顾客的需求构面及关注的服务属性中“餐饮质量”最高,“舒适的用餐区”次之,第三则为有形性构面的“餐厅的卫生与安全”,以及关怀性构面的“餐厅人员态度亲切热忱”。该餐厅人员态度亲切热忱,虽然明显高出竞争者许多,但却仍需在如何加强员工服务态度与礼仪上,加强员工培训,以保持其领先的市场地位；另外在关怀性构面的菜单经常更换等顾客需求上,必须在改善烹饪方法与程序下功夫去研发创新；同时针对此项菜单经常更换等顾客需求议题上,该餐厅的主管需在设计新菜单以使顾客有物超所值体验等服务设计与方面多做努力。最后,考虑到餐厅运营现况及资金压力,总结出9项服务设计以对应顾客的需要,并将其归属于三个部门：综合管理处、餐厅服务前台及厨房部门。此安排是依据餐厅服务传送系统来分配,在实际执行质量高技能展开方法时,管理者可以依据实际情况,改变其资源配置的运用策略。质量机能展开方法的竞争性分析具有一定高度策略价值,是其优于其它服务质量及顾客满意改善方法之处。 本研究经此实证过程中所提供的实际参考数据,应可以为服务质量与顾客满意的相关研究带来新思路,提供改善餐厅服务质量的新理论,拓宽质量机能展开方法的应用领域及影响力,使其得到广泛传播和应用。
【关键词】：质量机能展开 服务质量 服务设计
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F224;F719.3
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的9
• 1.3 研究对象与范围9-10
• 1.4 研究流程10-13
• 2 文献综述13-27
• 2.1 质量的概念13-15
• 2.2 服务质量的概念15-17
• 2.3 服务质量衡量构面17-18
• 2.4 服务质量衡量工具18-21
• 2.4.1 SERVQUAL18-19
• 2.4.2 DINERSERV19-21
• 2.5 质量机能展开21-27
• 2.5.1 质量机能展开概述21-24
• 2.5.2 国内外研究与应用情况24-27
• 3 研究方法27-42
• 3.1 质量机能展开建构程序27-28
• 3.2 质量机能展开步骤28-42
• 3.2.1 步骤1—识别顾客需求28-33
• 3.2.2 步骤2—顾客需求的排序及与同行竞争者的标杆评比33-39
• 3.2.3 步骤3—服务设计39
• 3.2.4 步骤4—评估顾客需求与服务设计、的关系矩阵39
• 3.2.5 步骤5—服务设计的排序39-41
• 3.2.6 步骤6—决定成对的服务设计间的互动关系41-42
• 4 研究结果42-60
• 4.1 顾客需求属性的调查结果42-55
• 4.1.1 步骤1顾客需求及服务属性识别结果42-46
• 4.1.2 步骤2顾客需求的排序及其同行竞争者的标杆评比结果46-55
• 4.2 服务设计分析结果55-57
• 4.2.1 服务设计55-56
• 4.2.2 顾客需求与服务设计、关系矩阵的评估56-57
• 4.3 服务属性相关功能的分析结果57-60
• 4.3.1 服务设计的排序57-58
• 4.3.2 决定成对的服务设计间的互动关系58-60
• 5 结论与建议60-63
• 5.1 结论60-62
• 5.2 研究限制62-63
• 附录63-69
• 参考文献69-72
• 后记72-73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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  本文关键词：餐厅服务管理中质量机能展开研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：385515