餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析

发布时间：2017-05-22 16:07

  本文关键词：餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：餐饮消费是居民日常生活的基本组成部分,伴随着我国市场经济的不断完善,市场竞争加剧,餐饮市场处于顾客主导的买方市场形势,因此,餐饮企业必须正视自身能力和不足,积极打造和维持顾客忠诚度,从而建构独特的竞争优势,最终在激烈的市场中保持优势地位,谋求企业的长远发展。本文首先界定了顾客忠诚度的内涵并对国内外研究现状进行了综述,在此基础上,归纳、分析了顾客忠诚度的主要影响因素及行为表现,其次,借鉴美国顾客满意度指数模型(简称ACSI),建立以多元线性回归为分析方法的餐饮企业顾客忠诚度评价指标体系,最后,以威海某餐饮企业为实例,采用问卷调查法的方式收集数据,并进行实证分析,进而指出保持餐饮企业顾客忠诚度的意见和建议。
【关键词】：顾客忠诚度 影响因素 评价体系 餐饮企业
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-9
• 1.1 选题的背景和意义7-9
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 2 概念界定和相关文献综述9-12
• 2.1 概念界定9
• 2.2 文献综述9-12
• 2.2.1 国外研究现状分析10
• 2.2.2 国内研究现状分析10-12
• 3 顾客忠诚度影响因素及行为表现12-15
• 3.1 顾客忠诚度的影响因素12-13
• 3.2 顾客忠诚度的行为表现13-15
• 4 餐饮企业顾客忠诚度评价体系构建15-22
• 4.1 指标体系15-16
• 4.2 评价方法16-22
• 4.2.1 专家评分法16-17
• 4.2.2 AHP法17-19
• 4.2.3 模糊综合评价法19-20
• 4.2.4 多元线性回归20-22
• 5 实证研究22-30
• 5.1 研究设计22
• 5.2 信度和效度分析22-23
• 5.3 多元线性回归23-25
• 5.3.1 餐饮满意度的描述性分析23
• 5.3.2 满意度各维度评分情况分析23-24
• 5.3.3 多元线性回归分析24-25
• 5.3.4 多元线性回归分析25
• 5.4 顾客忠诚度评价25-30
• 6 对策建议30-33
• 6.1 改善就餐环境30
• 6.2 服务建设30-32
• 6.3 差异化战略32-33
• 7 结论33-34
• 7.1 主要结论33
• 7.2 存在的不足33-34
• 参考文献34-36
• 附录36-40
• 致谢40

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