高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究

发布时间：2017-06-25 04:07

  本文关键词：高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：服务质量是饭店的生命线,代表着饭店的竞争力,谁能在服务质量上取得优势地位,谁就能赢得客人,谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO,我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理,提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。近年来,自改革开放以来,国内饭店业服务质量管理的研究方兴未艾,外部服务质量一直是研究的主流和热点,随着市场竞争的加剧以及人力资源地位的提升,内部服务质量的研究兴起,饭店开始从内部管理中寻找提升服务质量的根本动力。饭店内部服务质量往往因为偏离服务标准规范、服务执行计划、内部顾客期望标准而受到影响,产生内部服务质量差距,也一直是质量管理研究领域的一个重点,也是热点。因此,文章以高星级饭店内部服务质量的影响因素作为研究对象,在管理者和一线员工两个群体间展开比较分析,试图将相关的研究从模型构建、差距度量上推进一步,探索性的研究可能影响差距产生的因素,为缩短内部服务质量差距,从根本上提升高星级饭店服务质量水平提出更为行之有效的对策和建议。文章首先通过独立样本T检验获知不同职业层次(管理者和一线员工)之间存在显著差异,然后通过因子分析最终获取了5个公因子,分别为员工激励与服务响应、员工期望与管理者倾听、服务评价与质量文化、员工价值观与代际沟通、服务保障与支持,通过回归分析得出在一线员工的视角下,高星级饭店内部服务质量总体评价影响程度从大到小依次为员工工作价值观与代际沟通、员工激励与服务响应、服务评价与质量文化、员工期望与管理者倾听、服务保障与支持。而在管理者的视角下,高星级饭店内部服务质量总体评价影响程度从大到小依次为员工期望与管理者倾听、员工工作价值观与代际沟通、服务保障与支持、服务评价与质量文化、员工激励与服务响应,最终针对比较分析的结果,提出相应的对策和建议。
【关键词】：高星级饭店内部服务质量差距 影响因素 管理者 一线员工 比较研究
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 1 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.2.1 理论目的13-14
• 1.2.2 实践目的14
• 1.3 研究重点14-15
• 1.4 研究框架与方法15-16
• 1.4.1 研究框架15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 本文创新点16-17
• 2 理论基础与研究综述17-27
• 2.1 服务、服务质量的定义及测量17-18
• 2.1.1 服务的定义17
• 2.1.2 服务质量的定义17-18
• 2.1.3 服务质量的测量18
• 2.2 内部服务、内部服务质量的定义及测量18-20
• 2.2.1 内部服务的定义18-19
• 2.2.2 内部服务质量的定义19
• 2.2.3 内部服务质量的测量19-20
• 2.3 内部服务质量差距模型理论回顾20-22
• 2.4 国内外研究综述22-27
• 2.4.1 内部服务质量国内外研究综述22-24
• 2.4.2 饭店内部服务质量国内外研究综述24-27
• 3 研究设计27-30
• 3.1 研究设计的依据27-29
• 3.2 研究步骤29-30
• 4 实证研究30-46
• 4.1 量表设计30
• 4.2 数据收集与分析方法30-32
• 4.2.1 数据收集30-31
• 4.2.2 数据分析方法31-32
• 4.3 信度与效度检验32-33
• 4.4 描述性统计与分析（更新数据）33
• 4.5 独立样本T检验与均值比较33-35
• 4.5.1 性别与内部服务总体评价33-34
• 4.5.2 职位层次与内部服务总体评价的独立样本T检验34-35
• 4.6 单因素方差分析35-36
• 4.7 因子分析36-41
• 4.7.1 公因子提取36-38
• 4.7.2 公因子命名38-41
• 4.8 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的相关分析41-46
• 4.8.1 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的影响41
• 4.8.2 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的回归分析41-46
• 5 结论与建议46-52
• 5.1 研究结论46-48
• 5.2 对策建议48-51
• 5.2.1 员工工作价值观与代际沟通方面48
• 5.2.2 员工激励与服务响应方面48-49
• 5.2.3 服务质量评价与质量文化方面49
• 5.2.4 员工期望与管理者倾听方面49-50
• 5.2.5 服务保障与支持方面50-51
• 5.3 研究局限与展望51-52
• 5.3.1 研究局限51
• 5.3.2 研究展望51-52
• 参考文献52-56
• 附录56-58
• 致谢58

【参考文献】

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本文编号：480692