体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证

发布时间：2017-07-15 19:19

  本文关键词：体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证

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【摘要】：以北京星巴克咖啡厅为例,对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上,建立模型和假设,利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明,服务场景对顾客满意有显著影响,4个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似,听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。
【作者单位】： 北京石油化工学院人文社科学院;
【关键词】： 服务场景 顾客满意 服务营销 体验经济
【基金】：国家社科基金项目“建设世界旅游强国的制度创新问题研究”(13BJY144) 北京石油化工学院URT项目“咖啡厅服务场景研究”(2012J00103)
【分类号】：F719.3;F274;F224
【正文快照】： 自从美国营销学家、“现代营销学之父”菲利普·科特勒于1973年发表《作为营销工具的氛围》的论文之后,服务的有形环境、氛围等有形线索作为一种重要的服务营销手段日益得到重视。1992年,美国服务营销学家玛丽·乔·比特纳首次提出了服务场景概念(Servicescape);随后,20世纪90

【参考文献】

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【共引文献】

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【相似文献】

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本文编号：545372