北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究

发布时间：2017-07-29 21:21

  本文关键词：北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究

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【摘要】：国内商务旅行市场逐渐进入高速发展期。新型的商务酒店逐渐进入市场并开始与传统的商务酒店竞争发展。相对于休闲度假客来说,商务客对酒店存在不一样的诉求,一般表现为对价格不敏感,对设施、服务、位置等要求更高。而随着互联网的普及,移动互联网的飞速发展,在线点评数量呈爆炸式增长。大数据时代,由于数据的客观性使得其能更加真实、科学地反映酒店满意度情况,为酒店的经营管理提供科学依据和指导。这使得更多的酒店企业越来越关注数据。本文拟借助国内酒店数据平台慧评网的点评数据,基于效用理论与期望差异理论,选取北京开元名都大酒店作为个案研究对象,尝试构建适合国内高端商务酒店的顾客满意度评价体系,通过运用层次分析法及模糊综合评价法,得出针对该酒店的顾客关注层面上依次看重的是设施、位置、服务、餐饮、价格、卫生。而在实际的顾客满意度中,各因素满意度得分高低依次是位置、服务、卫生、餐饮、设施以及价格,总体得分91.4,表现非常满意。在此基础上,作者又从外部竞争酒店与内部质检两大角度与顾客满意进行对比分析,得出开元名都大酒点目前处于竞争上游,但质检的维度需要以顾客关注为导向进行调整。最后,本文分析出酒店设施与价格两个微观层面的改进,以及如何充分利用酒店点评来进行营销层面、管理层面、顾客忠诚度层面等多方面的利用价值。
【关键词】：顾客满意度 在线点评 模糊综合评价 北京开元名都大酒店
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F719.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 导论9-14
• 1.1 选题背景9-10
• 1.1.1 国内商旅市场强劲增长9
• 1.1.2 口碑点评的作用日渐凸显9-10
• 1.2 研究目的与研究意义10
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.3 研究方法与内容10-12
• 1.3.1 研究方法10-12
• 1.3.2 研究内容12
• 1.4 研究技术路线12-14
• 第二章 相关研究进展与理论基础14-22
• 2.1 相关研究进展14-19
• 2.1.1 顾客满意度研究进展14-17
• 2.1.2 在线点评研究进展17-19
• 2.1.3 文献述评19
• 2.2 理论基础19-22
• 2.2.1 效用理论19-20
• 2.2.2 期望理论20-22
• 第三章 国内酒店的基本发展现状22-28
• 3.1 国内酒店发展概况22-24
• 3.1.1 全国酒店星级分布概况22-23
• 3.1.2 北京酒店星级分布情况23-24
• 3.2 国内高端商务酒店发展现状24-27
• 3.2.1 高端商务酒店属性界定24-26
• 3.2.2 北京高端商务酒店的基本情况26-27
• 3.2.3 北京开元名都大酒店概况27
• 3.3 本章小结27-28
• 第四章 北京开元名都大酒店的顾客满意度测评分析28-47
• 4.1 酒店评价第三方——慧评网28-30
• 4.1.1 慧评网基本情况28-29
• 4.1.2 慧评网酒店点评评价体系29-30
• 4.2 北京开元名都大酒店顾客满意度实证分析30-38
• 4.2.1 酒店顾客满意度评价指标体系构建30-33
• 4.2.2 指标权重系数确定33-36
• 4.2.3 酒店顾客满意度指数评价36-38
• 4.3 测评结果分析38-45
• 4.3.1 北京开元名都大酒店指标权重大小分析39-40
• 4.3.2 北京开元名都大酒店满意度得分值分析40
• 4.3.3 权重排序与实际得分对比分析40-41
• 4.3.4 与外部同类型酒店对比分析41-43
• 4.3.5 顾客满意度与酒店质检对比分析43-45
• 4.4 本章小结45-47
• 第五章 北京开元名都大酒店满意度提升建议47-52
• 5.1 改进建议47-51
• 5.1.1 满意度较低的指标改进47-48
• 5.1.2 质检指标体系的改进48-49
• 5.1.3 对外精准营销的深化49-50
• 5.1.4 对内酒店管理的完善50-51
• 5.2 本章小结51-52
• 第六章 研究结论与展望52-55
• 6.1 研究结论52-53
• 6.2 研究展望53-55
• 6.2.1 研究创新53
• 6.2.2 研究不足53
• 6.2.3 新的研究方向53-55
• 参考文献55-58
• 致谢58

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