基于差距模型的饭店服务质量研究

发布时间：2017-08-14 00:26

  本文关键词：基于差距模型的饭店服务质量研究

  更多相关文章： 饭店业 服务质量 服务质量测量方法 差距模型 维度结构

【摘要】： 提高服务质量是饭店企业在激烈的市场竞争中生存和发展,获得相对竞争优势的保证,而饭店服务质量的测量与评价是饭店改善和提高服务质量的第一步。但在饭店服务质量管理实践中,饭店管理者却缺乏科学的服务质量测量及管理方法。 为了解决这一问题,本研究回顾并评述了西方饭店服务质量测量方法研究以及饭店服务质量维度结构研究的成果并重点梳理了饭店服务质量差距分析方法的研究成果,加深了我们对饭店服务质量的认识和理解。 在综合SERVQUAL、LODGQUAL、LODGSERV、HOLSERV和LQI等量表问项的基础上,本研究设计了一个适合饭店业环境的包含20个问项的HOTELQUAL量表,并证明了其信度和效度。 在总结前人研究成果的基础上,本研究提出了一个包含14个差距的饭店服务质量综合差距模型。该模型涉及管理者、一线员工和顾客三个层面,克服了前期研究多从顾客角度考察服务质量的缺陷。以该模型和问卷调查为基础,本研究对饭店服务质量存在的差距进行了系统的实证研究。 研究结果显示:就饭店服务质量的维度结构而言,本研究未证实PZB提出的服务质量的五维度结构。以管理者、一线员工以及顾客三者的数据为基础,本研究仅得出了两个维度——基本因素和关键因素维度。 以两维度结构为基础进行差距分析发现:管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望均较高,而实际服务质量没有达到他们期望的水准,饭店服务质量较差,这种现象的产生是由于各种客观因素造成的;管理者和一线员工能够正确的认知顾客期望,就一线员工而言,他们有很好的提供高质量服务的意愿并且更加了解顾客;管理者、一线员工以及顾客对服务质量的感知之间没有显著差异;从一线员工角度而言,管理者和顾客倾向于高估服务质量和一线员工的服务能力;管理者与一线员工对服务质量的感知显著低于顾客对服务质量的期望,总体而言,管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准,也没有达到顾客的期望水准。 在实证研究结果基础上,本研究提出了改善和提高饭店服务质量的六点建议,指明了改善和提高饭店服务质量的途径和方向。 本研究以科学的理论和研究方法为基础,得出了一些比较有说服力的研究结论,为全面和多角度的了解当前我国饭店行业的实际服务质量,提高和改善饭店服务质量提供了有意义的帮助和借鉴。
【关键词】：饭店业 服务质量 服务质量测量方法 差距模型 维度结构
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F719.3;F224
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-17
• 1.1 研究背景与研究意义9-13
• 1.1.1 研究的理论背景9-11
• 1.1.2 研究的实践背景11-12
• 1.1.3 研究意义12-13
• 1.2 关键概念界定与研究内容13-14
• 1.2.1 关键概念的界定13
• 1.2.2 研究内容13-14
• 1.3 研究方法、创新点与文章结构14-17
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 论文的创新点15
• 1.3.3 论文结构15-17
• 第二章 文献回顾与评析17-50
• 2.1 基本概念及其评析17-22
• 2.1.1 服务的概念及评析17-19
• 2.1.2 质量的概念及评析19-21
• 2.1.3 服务质量的概念及评析21-22
• 2.2 饭店服务质量测量方法及评析22-32
• 2.2.1 基于事件的测量方法——关键事件技术23-24
• 2.2.2 基于属性的测量方法24-31
• 2.2.3 饭店服务质量测量方法评析与建议31-32
• 2.3 服务质量维度研究及评析32-40
• 2.3.1 北欧学派和北美学派的服务质量维度观点33-34
• 2.3.2 饭店服务质量维度的争论34-36
• 2.3.3 饭店服务质量维度研究结果36-38
• 2.3.4 饭店服务质量维度的重要性研究及结论38-39
• 2.3.5 其他饭店服务质量维度理论39-40
• 2.3.6 饭店服务质量维度评析40
• 2.4 饭店服务质量差距分析方法的研究成果及评析40-50
• 2.4.1 五差距模型41-42
• 2.4.2 五差距模型的分析方法与研究成果42-44
• 2.4.3 差距模型的扩展研究44-48
• 2.4.4 差距分析方法评析48-50
• 第三章 饭店服务质量综合差距模型与理论假设50-55
• 3.1 饭店服务质量综合差距模型及其解释50-53
• 3.2 饭店服务质量综合差距模型的评析53
• 3.3 实证研究模型及理论假设53-55
• 第四章 定量研究55-78
• 4.1 问卷及调查的基本情况55-63
• 4.1.1 问卷设计55-56
• 4.1.2 问卷发放情况56
• 4.1.3 问卷的样本分布情况分析56-63
• 4.2 信度分析63-65
• 4.2.1 项目分析结果63-64
• 4.2.2 相关分析结果及最终量表信度分析64-65
• 4.3 服务质量维度分析65-67
• 4.4 回归与预测效度分析67-69
• 4.5 饭店服务质量差距模型分析69-78
• 4.5.1 三者对服务质量的感知与期望之间的差距69-71
• 4.5.2 三者对服务质量的期望之间的差距71-73
• 4.5.3 三者对服务质量感知之间的差距73-75
• 4.5.4 服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距75-76
• 4.5.5 简化的服务质量差距模型76-78
• 第五章 研究结论、研究贡献与研究建议78-83
• 5.1 研究结论78-79
• 5.2 研究贡献79-80
• 5.3 改善饭店服务质量的建议80-81
• 5.4 本研究的局限性和未来研究建议81-83
• 参考文献83-88
• 附录88-95
• 附表95-98
• 发表论文、参加科研情况说明98-99
• 致谢99

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