顾客性骚扰对员工服务绩效影响机制的追踪研究——员工传统性与团队情绪氛围的调节作用

发布时间：2017-08-14 19:18

  本文关键词：顾客性骚扰对员工服务绩效影响机制的追踪研究——员工传统性与团队情绪氛围的调节作用

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【摘要】：尽管服务业成为性骚扰高发的行业,但国内还没有研究考察顾客性骚扰对于员工服务绩效的影响机制。基于连锁餐厅的36个服务团队的259名服务员工与领导的追踪配对数据,本研究运用多层线性模型对跨层数据进行统计分析,考察了服务员工所感受到的顾客性骚扰对于服务绩效的影响机制,员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队积极情绪氛围的调节作用。研究结果发现:顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则,进而负向影响员工的服务绩效;员工传统性和团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。本文最后讨论了研究的理论贡献,并为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供了相应的建议。
【作者单位】： 对外经济贸易大学国际商学院;中国人民大学商学院;中国人民大学企业创新与竞争力研究中心;上海财经大学国际工商管理学院;
【关键词】： 性骚扰 情绪表达规则 服务绩效 传统性 团队情绪氛围
【基金】：国家自然科学基金(71002003) 对外经济贸易大学教师学术创新团队的资助
【分类号】：F719.3;F272.92;F224
【正文快照】： 一、引言工作场所中的越轨行为已日益引起国内外学者的关注(RobinsonBennett,1995;杨杰、凌文辁、方俐洛,2004)。性骚扰作为职场越轨行为之一,受到了格外密切的关注,这与性骚扰发生频率之高、覆盖范围之广、带来后果之严重是密不可分的。Berdahl和Aquino(2009)在北美的研究

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本文编号：674282