饭店外包业务服务质量控制对策研究

发布时间：2017-08-21 04:37

  本文关键词：饭店外包业务服务质量控制对策研究

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【摘要】： 20世纪90年代以来，传统的经营模式已难以应对动态、快速、多变的市场环境，集速度、专业知识、柔性和革新为一体的全新的经营模式——外包便应运而生，并得以迅猛发展。外包可以说是近10年来国内外兴起的企业改制的新理论之风中最有成效的方式，也是最近10年使世界企业发生根本变化的最重要的动力之一，是企业获取竞争优势的一种重要战略。 就饭店行业而言，外包已成为饭店业分散风险、降低运营成本、提高对市场应变能力的一条有效途径。但是由于信息不对称、外包市场成熟度不高、法律制度不健全、外包实施经验缺乏等因素的影响，使得目前饭店外包业务的整体服务质量不高，在一定程度上影响着饭店的整体形象和顾客对饭店整体服务质量的评价。 因此，本文的重点便是饭店外包业务服务质量研究。首先从顾客感知的角度出发，运用国外服务质量研究中常用的SERVQUAL模型来分析目前饭店外包业务在服务质量方面存在的问题。即从服务质量的结果角度出发，由顾客在各个服务接触点上对外包的业务进行评价，以评价的信息作为饭店从外部发现服务质量问题的依据。而外包服务质量问题的解决则需要饭店加强对外包商的管理和控制，积极引导外包商的行为，提高外包商对服务质量的关注和重视，最终达到改善外包业务服务质量的目的。因此本文主要通过对饭店经营管理者的访谈、饭店外包典型案例分析，以及相关文献的全面梳理，找出饭店对外包服务质量控制的关键。并结合问卷的形式对饭店进行调查，，以发现饭店在外包的整个过程中要加强改善、继续保持、优先顺序低和供给过度的一些项目。最后从树立“共赢”的企业合作观念、建立良好的组织保证、科学合理地选择外包商、建立清晰完善的外包合同、加强对外包服务过程的控制等方面提出具体的对策和建议。
【关键词】：饭店管理 外包 服务质量 顾客满意
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究方法10
• 1.3 研究内容与流程10-13
• 2 相关文献研究13-37
• 2.1 外包相关文献研究13-22
• 2.1.1 外包的内涵13-15
• 2.1.2 外包的理论基础15-17
• 2.1.3 外包发展动因17-20
• 2.1.4 我国饭店业务外包发展现状20-21
• 2.1.5 我国饭店业务外包发展障碍21-22
• 2.2 服务质量(基于顾客感知的角度)相关文献研究22-37
• 2.2.1 国外服务质量研究22
• 2.2.2 国内服务质量研究22-24
• 2.2.3 研究现状综评24
• 2.2.4 服务质量的内涵24-25
• 2.2.5 服务质量模型及其解释25-28
• 2.2.6 服务质量的控制28-37
• 3 研究设计37-40
• 3.1 研究构思37-38
• 3.2 研究假设38-39
• 3.3 研究问题定义39-40
• 4 访谈和案例分析40-50
• 4.1 访谈研究40-43
• 4.1.1 访谈结构设计40-41
• 4.1.2 访谈背景与基本情况41
• 4.1.3 访谈结果分析41-43
• 4.2 典型案例分析43-50
• 4.2.1 案例一:浙江灵峰山庄43-46
• 4.2.2 案例二: XXX商务饭店46-49
• 4.2.3 案例研究总结49-50
• 5 饭店外包业务服务质量现状实证研究50-57
• 5.1 问卷条款的确认50-52
• 5.2 数据统计分析52-57
• 5.2.1 问卷的信度分析52-53
• 5.2.2 描述性统计53-55
• 5.2.3 饭店外包业务服务质量现状分析总结55-57
• 6 饭店外包业务服务质量控制研究57-79
• 6.1 问卷量表设计57-59
• 6.2 问卷调查和统计分析59-76
• 6.2.1 信度分析59-60
• 6.2.2 描述性统计分析60-66
• 6.2.3 因子分析66-68
• 6.2.4 独立样本t检验与方差分析(ANOVA)68-71
• 6.2.5 各因子重要性——实际表现的配对样本 T检验71-72
• 6.2.6 各因子重要度与实际表现的综合分析(IPA方法)72-76
• 6.3 实证研究结论76-79
• 7 饭店外包业务服务质量控制对策研究79-88
• 7.1 树立“共赢”的企业合作观念79-80
• 7.2 建立良好的组织保证80-82
• 7.3 科学合理地选择外包商82-83
• 7.4 签订清晰完善的外包合同83-84
• 7.5 加强对外包服务项目的整体控制84-85
• 7.6 推进外包服务质量的持续改进85-88
• 8 研究创新、局限和后续展望88-90
• 8.1 研究创新88
• 8.2 研究局限88-89
• 8.3 后续展望89-90
• 参考文献90-98
• 附录一 与饭店经营管理者的访谈提纲98-99
• 附录二 顾客调查问卷表99-101
• 附录三 饭店问卷调查表101-104
• 致谢104

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 伍蕾;;我国饭店业务外包的模式演化[J];科技信息;2010年30期

2 伍蕾;;国内外饭店业务外包研究评述[J];旅游研究;2011年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 张利;会议型饭店的业务外包运用研究[D];东北财经大学;2010年

2 孙静静;酒店人员外包的探索性研究[D];东北财经大学;2010年

3 张莉;我国经济型酒店业务外包决策研究[D];中国政法大学;2011年

4 李艳平;基于核心竞争力理论的成都星级酒店业务外包研究[D];四川师范大学;2012年

本文编号：710893