基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究

发布时间：2017-08-21 08:13

  本文关键词：基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究

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【摘要】：科学技术的进步使得产品同质化加重,产品的同质化又推动了市场的激烈竞争,不可复制的体验显得尤为重要,企业只有把握好顾客真正的需求,提供给顾客优质的商品、人性化的服务、渴望的消费体验,让体验成为真正有价值的东西,才有助于企业在激烈的竞争中长存,在体验经济革命中,这已成为企业成功的关键所在。郑州是河南省的省会,是中原地区最大的城市,交通便利,经济发达,这也为咖啡馆的发展提供了良好的条件。咖啡馆作为人们休闲餐饮的场所,是都市人群缓解压力、休闲消遣的时尚之地,和朋友一起去咖啡馆聊天和交流的这种生活方式,受到了越来越多的消费者的喜爱。郑州市咖啡馆想要得到长远的发展,就要在终端市场获得更多的顾客资源,良好的体验效果将成为顾客资源终端争夺战的有力武器。本论文以郑州市咖啡馆为研究对象。在理论分析中,对国内外体验营销相关理论和顾客满意理论进行梳理,结合郑州市的发展现状分析咖啡馆营销环境。在实证分析中,借鉴Schmitt的体验模块提出郑州市咖啡馆体验营销的模型,在该模型的基础上形成本论文的调查问卷,包含五个变量(咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆关联体验)和25个二级因素指标,运用SPSS17.0软件对调查问卷的初始数据进行统计分析,得出咖啡馆顾客体验与顾客满意度之间的关系以及影响程度,计算出郑州市咖啡馆顾客整体满意度,运用重要性——满意度四分图法将影响因素划分到四个象限,本论文主要对落入急需改进区的影响因素,提出更具有针对性的体验营销策略。研究结果表明:咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆关联体验对顾客满意度均有显著的正相关关系,五个变量按对顾客满意度的影响程度从大到小排列:感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验。在郑州市咖啡馆体验营销策略研究部分,根据重要性——满意度四分图将影响因素划分到不同的象限内,主要针对急需改进区的影响因素,提出优化咖啡馆顾客体验营销建议。通过研究,文章提出的具体对策主要包括以下五个方面:建立全方位的感官体验策略;营造全新的情感体验策略;激发有创意的思考体验策略;打造多层次的行动体验策略;增强有感召力的关联体验策略。希望通过这些体验营销策略的实施,提高郑州市咖啡馆的顾客满意度,促进顾客忠诚的形成。最后,指出研究的局限性,对后续研究进行了展望。
【关键词】：咖啡馆 体验 体验营销 顾客满意 实证分析
【学位授予单位】：河南科技学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 选题背景及研究意义12-15
• 1.1.1 选题背景12-14
• 1.1.2 研究意义14-15
• 1.2 研究方法15-16
• 1.3 研究内容16-17
• 1.4 论文技术路线17-19
• 1.5 研究的创新与不足19-20
• 1.5.1 研究的创新点19
• 1.5.2 研究的不足之处19-20
• 第二章 文献综述20-38
• 2.1 体验营销的相关理论20-29
• 2.1.1 体验的内涵20-22
• 2.1.2 体验营销的内涵22-24
• 2.1.3 体验营销的特征24-26
• 2.1.4 顾客体验的维度26-28
• 2.1.5 体验营销的策略研究28-29
• 2.2 顾客满意的相关理论29-36
• 2.2.1 顾客满意的定义29-30
• 2.2.2 顾客满意度的测量30-32
• 2.2.3 顾客满意度相关模型32-36
• 2.3 本章小结36-38
• 第三章 研究方案设计38-48
• 3.1 研究假设38-40
• 3.2 模型设定40-41
• 3.3 研究变量可操作化界定41-45
• 3.3.1 研究变量释义41-42
• 3.3.2 顾客体验量表42-44
• 3.3.3 顾客满意度量表44-45
• 3.4 问卷设计与抽样调查45-48
• 3.4.1 问卷设计45-46
• 3.4.2 抽样调查46-48
• 第四章 郑州市咖啡馆顾客体验对顾客满意度的影响分析48-70
• 4.1 描述性分析48-53
• 4.1.1 样本的描述性统计分析48-51
• 4.1.2 测量指标的描述性统计分析51-53
• 4.2 数据的有效性分析53-54
• 4.2.1 信度分析53-54
• 4.2.2 效度分析54
• 4.3 数据分析与假设检验54-60
• 4.3.1 因子分析54-57
• 4.3.2 相关分析57-58
• 4.3.3 回归分析58-60
• 4.4 郑州市咖啡馆各因素满意度分析60-63
• 4.4.1 确定指标权重的相关理论60
• 4.4.2 各因子顾客满意度的计算60-63
• 4.4.3 顾客整体满意度的计算63
• 4.5 重要性——满意度分析63-67
• 4.5.1 重要性——满意度四分图63-64
• 4.5.2 各要素重要性——满意度四分图分析64-67
• 4.6 本章小结67-70
• 第五章 郑州市咖啡馆体验营销策略研究70-82
• 5.1 建立全方位的感官体验策略70-74
• 5.1.1 强化主题风格72
• 5.1.2 优化背景音乐72-73
• 5.1.3 保持咖啡自然香气73
• 5.1.4 提供多样化产品73-74
• 5.2 营造全新的情感体验策略74-76
• 5.2.1 洞察顾客心情与情绪74-75
• 5.2.2 提供贴心服务75-76
• 5.2.3 营造情感氛围76
• 5.3 激发有创意的思考体验策略76-77
• 5.3.1 把握求知欲，，提供知识学习空间76-77
• 5.3.2 巧设悬念，激发好奇心77
• 5.4 打造多层次的行动体验策略77-78
• 5.4.1 鼓励顾客参与活动77-78
• 5.4.2 提供增值服务78
• 5.5 深化全面的关联体验策略78-79
• 5.5.1 塑造品牌，构建企业文化78-79
• 5.5.2 彰显顾客身份，增强社群归属感79
• 5.5.3 拓宽渠道，宣传咖啡文化79
• 5.6 本章小结79-82
• 第六章 结论与展望82-86
• 6.1 结论82-83
• 6.2 研究的局限性与展望83-86
• 6.2.1 研究的局限性83-84
• 6.2.2 研究展望84-86
• 参考文献86-92
• 附录92-96
• 致谢96-98
• 攻读学位期间取得的研究成果98

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李建英;姚飞;;论体验的形成机理与体验营销实施策略[J];商业时代;2013年31期

2 张瑞霞;;体验营销浅析[J];管理观察;2013年22期

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4 郑锐洪;杨蕾;;体验营销:顾客体验价值形成与实现的二维路径[J];经济问题探索;2012年08期

5 边雅静;毛炳寰;张振兴;;品牌体验对品牌忠诚的影响机制分析——基于餐饮品牌的实证研究[J];数理统计与管理;2012年04期

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8 刘立;郎俊;唐娟;;通信企业基于体验营销的顾客满意度的实证研究[J];重庆邮电大学学报(社会科学版);2011年06期

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10 夏茵;;体验产品创新理论框架构建的必要性及其营销原则[J];未来与发展;2011年03期

本文编号：711768